服务创新绩效的影响因素及作用机制研究

服务创新活动的实施者是员工，员工创新行为必然会对企业的服务创新绩效产生影响。然而服务创新涉及顾客偏好、市场趋势、技术等需要企业拥有大量的知识、资源以及能力，这些创新资源往往不是由单个企业产所拥有，而是蕴藏于企业所处的关系网络之中。因此本研究从企业内部“员工行为”视角和外部“关系治理视角”，探讨了服务创新绩效的影响因素及其作用机制，构建了员工创新行为、创新文化、冗余资源与服务创新绩效，以及关系管理能力、关系学习、竞争强度与服务创新绩效两个关系模型。并利用SPSS20等分析软件对研究模型和假设进行验证。“员工创新行为”视角关系模型，根据制造业与服务业265份问卷数据，利用多元层次回归分析分别对两大行业样本数据进行处理；“关系治理”视角关系模型根据22个省份包含制造业、服务业、农业、建筑业298份调查问卷数据，利用多元层次回归模型对研究的假设进行了检验，最终得出以下结论：（1）在服务业与制造业中，员工创新行为和服务创新绩效均具有积极的正向关系；（2）在服务业中，创新文化负向调节员工创新行为与服务创新绩效间的关系，而在制造业中，创新文化正向调节二者间的作用关系；（3）在服务业中，冗余资源抑制了创新文化在员工创新行为和服务创新绩效二者间的负向调节作用；在制造业中，冗余资源促进了创新文化在员工创新行为与服务创新绩效间关系的正向调节作用；（4）关系管理能力对服务创新绩效有正向影响；（5）关系学习负向调节关系管理能力与企业的服务创新绩效间的关系；（6）竞争强度能抑制关系学习对关系管理能力与企业的服务创新绩效关系的负向调节作用。

第1章绪论
1.1研究背景和问题的提出
1.1.1研究背景
1.1.2研究问题
1.2研究意义
1.2.1理论意义
1.2.2实践意义
1.3研究目的和内容
1.3.1研究目的
1.3.2研究内容
1.4研究方法和技术路线
1.5研究重点和难点
1.5.1研究重点
1.5.2研究难点
1.6研究创新点
第2章理论基础
2.1网络能力理论
2.1.1网络能力的内涵
2.1.2网络能力的维度划分
2.1.3网络能力、创新与绩效
2.2组织学习理论
2.2.1组织学习理论的基本概念及内涵
2.2.2组织学习与创新绩效
2.3社会交换理论
2.3.1社会交换理论的起源与发展
2.3.2社会交换理论的四个流派
2.3.3社会交换理论四个流派的特点与比较
2.4社会认知理论
2.4.1社会认知理论的起源与发展
2.4.2社会认知理论的理论框架
2.4.3社会认知理论的主要观点
第3章企业创新文化与环境的不确定性
3.1企业文化相关研究
3.1.1企业文化的内涵与主要类型
3.1.2创新文化及其作用
3.2环境不确定性的相关研究
3.2.1环境不确定性的内涵
3.2.2环境不确定性的维度划分和测量
3.2.3环境不确定性对企业创新及其绩效的影响
第4章企业服务创新及其绩效的相关研究
4.1企业服务创新的内涵及作用
4.1.1企业服务创新的内涵
4.1.2企业服务创新四维度模型
4.1.3企业服务创新的作用
4.2企业服务创新绩效的内涵及测量
4.2.1企业服务创新绩效的内涵
4.2.2企业服务创新绩效的测量
4.3企业服务创新绩效的影响因素及其作用
4.3.1企业服务创新绩效的内部影响因素及其作用
4.3.2企业服务创新绩效的外部影响因素及其作用
第5章关系管理能力、关系学习与服务创新财务绩效的关系模型
5.1概念模型
5.1.1关系管理能力及其对服务创新绩效的影响
5.1.2关系学习的内涵、维度和作用
5.1.3竞争强度对企业服务创新绩效的间接影响
5.2关系管理能力与服务创新财务绩效的关系研究
5.3关系学习的调节作用
5.4竞争强度和关系学习的联合作用
第6章员工创新行为、创新文化与服务创新综合绩效的关系模型
6.1概念模型
6.1.1员工创新行为及其作用
6.1.2员工创新行为与服务创新综合绩效
6.1.3创新文化与服务创新综合绩效
6.1.4冗余资源与服务创新综合绩效
6.2员工创新行为与服务创新综合绩效的关系研究
6.2.1服务业中的员工创新行为与服务创新综合绩效
6.2.2制造业中的员工创新行为与服务创新综合绩效
6.3创新文化的调节作用
6.4创新文化和冗余资源的联合作用
第7章研究设计
7.1问卷设计
7.1.1初始问卷的设计
7.1.2预调研与正式问卷的形成
7.2调研设计
7.2.1调研对象的选择
7.2.2实地调研和数据收集
7.2.3样本的检验
7.3调研数据的基本特征
7.3.1关键信息员的基本特征
7.3.2样本企业的基本特征
7.4变量测量与依据
7.4.1测量题项选择的基本原则
7.4.2变量的测量题项及其依据
7.5实证检验方法
7.5.1信度和效度分析
7.5.2相关性分析
7.5.3因子分析
7.5.4层次回归分析
第8章实证研究结果
8.1调研数据的初步处理
8.1.1缺省值替代和反向编码
8.1.2题项净化
8.2信度和效度分析
8.2.1关系管理能力、关系学习与服务创新财务绩效的信度和效度
8.2.2员工创新行为、创新文化与服务创新综合绩效的信度和效度
8.3相关性分析
8.3.1关系管理能力、关系学习与服务创新财务绩效的相关性分析
8.3.2员工创新行为、创新文化与服务创新综合绩效的相关性分析
8.4假设检验结果
8.4.1关系管理能力、关系学习与服务创新财务绩效假设检验结果
8.4.2员工创新行为、创新文化与服务创新综合绩效假设检验结果
第9章实证结果讨论和启示
9.1关系管理能力与服务创新财务绩效
9.2关系学习的调节作用
9.3竞争强度和关系学习的联合作用
9.4员工创新行为与服务创新综合绩效
9.5创新文化的调节作用
9.6冗余资源和创新文化的联合作用
9.7管理启示
9.7.1重视网络能力，尤其是企业关系管理能力的建设
9.7.2关注关系学习的作用，尤其是在高竞争强度环境中的作用
9.7.3采取多种措施，激发企业员工创新行为
9.7.4关注创新文化在不同行业企业服务创新中的间接作用
9.7.5挖掘企业冗余资源，促进企业服务创新并提升创新绩效
第10章研究结论与展望
10.1主要研究结论
10.1.1关系管理能力、关系学习对服务创新财务绩效的影响
10.1.2员工创新行为、创新文化与服务创新综合绩效的作用关系
10.2研究不足和未来研究方向
参考文献
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