物业管理笔记(从客服到总监)--聚文网

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内容简介

本书以主人公Bruce的物业管理故事为主线，讲述Bruce如何从一个一线物业管理员工历练成长为行业很好服务精英的过程。全书以这些物业管理常见案例故事为线索，对物业管理中经常可能遇到的问题进行分析，总结、归纳出物业管理实务的规律，探讨物业管理的方法和原则，旨在为物业管理人员在工作中遇到问题时提供思考和启发的方向，不断优化物业管理工作，做好自己的职业规划。

作者简介

苏宝炜，全国注册物业管理师、自动控制工程师，在服务领域拥有15年以上的服务品质管控实践工作经验，历任民营企业、大型国企、跨国外企公司总部及项目负责人，期间积累了大量服务运营的一手材料，总结了大量物业服务信息化管理实践工作经验。工作期间，除了主持日常服务工作外，作者还曾多次参与现代服务业资源整合、信息系统应用等有关行业转型升级的论坛、教学研究以及实践工作，积极推进学界与业界的有机互动，并被多家国内外服务企业聘为客座讲师；参与多家媒体杂志的专栏编写，发表专业性文章近百篇，曾经在中国物业服务权威杂志《中国物业管理》《住宅与房地产》《中国房地信息》及《北京房地产》等发表专业论文，长期担任《现代服务》杂志“现代管理”专栏主笔。已出版过《物业服务岗位管理实务》《物业服务运营管理实务》《现代服务品质管理》等十余部有关服务管理运营著作。作者研究方向：现代服务企业品质管理；企业信息化管理应用；服务企业资源管理；信息管理及可持续发展规划；企业管理方式调整优化；管理服务区域的低成本高效益技术创新、能源管理与节能降耗改造等。作为职业经理人及服务行业专家，研究的课题紧密结合当前服务业管理领域实践，从强化培养操作技能角度出发，体现服务业当前近期新的实用知识与操作技术。

第一章职场生活
01 七年之痒——平顺度过客户满意考验
厘定权责：地产的归地产，物业的归物业
症结所在：与其被动等待，不如主动改变
恢复活力：科学理性分析，无规划不服务
02 循规蹈矩——服务值得研究的那些事儿
专业务虚：业务研讨不同于以往的深刻印象
力求实效：开阔视野从身边落地实践开始
一年之计：谋定而动，开启新一年的美好生活
03 善于发现——“暗战”背后，大藏玄机
聚众滋事：近邻并不和睦，积怨由来已久
矛盾升级：明争加上暗斗，双方互不退让
利益争夺：深陷方寸小利，导致两败俱伤
04 求同存异——巧妙化解商铺间的矛盾纠纷
深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的
相互尊重：善于换位思考，辅以善意疏导
一手两家：如果能力越强，责任就会越大
05 外包服务——项目服务采购合同续签
事出有因：规定流程与现实操作差异巨大
通病表现：服务合格供方采购充满不确定
着手解决：具体问题还需要加以具体分析
第二章风险应对
06 突发事件——餐饮商户排污管线阻塞
安全检查：面面难以俱到，问题却出人意料
挖掘分析：积极寻找证据以合理划定责任
合理规避：杜绝餐饮商户排污事故的发生
07 管理责任——服务企业必须承受之重
回忆往事：北京寒冷冬夜的意外供电故障
意料之外：紧急电话关键时刻却不能接通
管理精英：拥有能力越强则负有责任越大
08 特别关注——房屋群租管理风险的规避
失窃案件：电脑丢失，牵连出公寓出租的秘密
存在漏洞：勘查现场，房屋上演“变形计”
考验智慧：认真思考该如何规避经营风险
09 利益驱使——碘钨灯引发的安全危机
水火无情：应急反应，化解项目的消防意外
……
第三章管理要点
第四章沉静心态
第五章精英团队
第六章市场拓展
第七章未来之路

物业管理笔记(从客服到总监)

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