酒店服务运营管理--聚文网

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编辑推荐

本教材脉络清晰，结构完整，涵盖酒店服务运营管理的主要方面，各运营模块间又有相互的衔接，知识点间逻辑性强；教材从酒店运营遇到的实际问题出发，结合相关理论，提出解决问题的方法，具有较强的指导性；教材中情境教学环节的设计，促进学生的积极参与，使教学过程具有较强的互动性。

内容简介

本书根据酒店行业的服务特性及本科生对知识掌握的特点，以满足行业需求，体现应用性、实用性为编写的出发点，系统分析了服务运营管理理论在酒店行业中的具体运用，收集了大量行业案例，做到了理论知识与实践案例相结合。本书共由八章组成，包括酒店服务运营管理概述，酒店顾客感知和期望管理，顾客体验设计，服务运营流程与服务设计，酒店服务运营中的人员管理、供应链和供应关系管理，酒店服务运营绩效管理、服务战略制定和实施。本书通过学习目标、案例引导、同步案例、复习思考、案例分析等环节串联起各知识点，让学生在理论与实践的交替学习过程中实现进阶式提升。本书适用于酒店管理、旅游管理专业师生及相关从业人员阅读参考。

作者简介

唐颖，女，桂林旅游学院教授，国际酒店管理学院院长，双师型教师。加拿大卡皮兰诺大学访问学者，瑞士洛桑酒店管理学院学术认证导师，美国饭店协会培训认证导师。研究方向为国际教育、活动策划与管理。桂林旅游学院教学名师，获得广西教学信息化大赛一等奖1次、二等奖1次，获广西教学成果奖特等奖1项、一等奖1项。主持和参加科研教改项目30余项，公开发表学术论文30余篇，编写教材4部，出版专著1部。

第一章酒店服务运营管理概述
第一节酒店服务概述/1
第二节酒店服务运营管理/6
第三节酒店服务运营管理的挑战/11
第二章酒店顾客感知和期望管理
第一节顾客感知和期望/18
第二节颇客关系管理/24
第三节服务需求管理/30
第三章顾客体验设计
第一节顾客体验的含义/37
第二节顾客体验的设计/42
第三节信息技术在提升顾客体验中的角色/48
第四章服务运营流程与服务设计
第一节服务运营流程/59
第二节服务设计/67
第三节酒店服务流程与服务蓝图/72
第四节信息技术在酒店服务流程优化中的作用/77
第五章酒店服务运营中的人员管理
第一节服务在人员管理中的角色/85
第二节管理和激励服务提供者/90
第三节管理和激励服务接收者/96
第六章供应链和供应关系管理
第一节供应链和供应网络/101
第二节库存和信息/108
第三节供应商管理/122
第七章酒店服务运营绩效管理
第一节绩效管理概述/144
第二节酒店行业绩效管理/149
第三节酒店行业绩效管理的工具和方法/151
第八章服务战略制定和实施
第一节服务创新/159
第二节服务战略/165
第三节战略的制定和实施/170
第四节战略的可持续发展/181
参考文献/190

酒店服务运营管理

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