中国电信多媒体客服实务--业务能力

本书共７章，第１章为中国电信固定电话业务，第２章为中国电信宽带业务，第３章为中国电信移动业务，第４章为中国电信账务类业务，第５章为中国电信客户品牌，第６章为中国电信星级服务，第７章为中国电信客户密码，全书内容覆盖了中国电信的基本业务知识。本书附录是按章设置的复习题库，可以检测学生的学习效果，使学生巩固业务知识，提升业务水平。

本书围绕校企合作企业中国电信10000号深圳区域中心业务范围，对中国电信目前的业务类别进行全面介绍，内容针对性较强且较为全面，以培养学生的服务能力与业务能力为目标。通过本书的学习，学生能够了解中国电信固定电话业务、中国电信宽带业务、中国电信无线业务、中国电信套餐业务、中国电信星级服务标准、中国电信账务服务等。本书主要用于中国电信10000号客户服务代表岗前培训，同时也可以作为通信运营专业学生的专业课教材。 本书共7章，第1章为中国电信固定电话业务，第2章为中国电信宽带业务，第3章为中国电信移动业务，第4章为中国电信账务类业务，第5章为中国电信客户品牌，第6章为中国电信星级服务，第7章为中国电信客户密码，全书内容覆盖了中国电信的基本业务知识。 本书附录是按章设置的复习题库，可以检测学生的学习效果，使学生巩固业务知识，提升业务水平。

丘金平，男，讲师，主要从事中职学校专业建设、现代学徒制、产教融合、实训室场规划与建设、校园信息化建设等方面研究和探索，业务知识扎实、教科研能力强。从教以来，曾在核心刊物发表论文十余篇，出版“1 X”技能考证教材2本，教学成果获广东省教育教学成果评选二等奖，指导学生参加全国、省、市技能竞赛获奖20余次，其中全国一等奖2次，主持研究清远市、广东省“十三五”规划课题各1项。

1 中国电信固定电话业务
1.1 固定电话的概念及分类
1.1.1 后付费固定电话
1.1.2 预付费固定电话（APS电话）
1.1.3 一线通（ISDN）
1.1.4 汇线通
1.1.5 模拟中继
1.2 固定电话资费
1.2.1 一次性费用
1.2.2 固定电话月租费用
1.2.3 通话资费——以深圳为例
1.3 长途业务
1.3.1 直拔长途
1.3.2 17909lP长途
1.3.3 IP电话直拔业务——11808长话优惠
1.3.4 IP电话直拔业务——96688长话优惠
1.4 固定电话基础业务
1.4.1 来电显示
1.4.2 呼叫转移
1.4.3 呼出
1.4.4 三方通话
1.4.5 免打扰
1.4.6 呼叫等待
1.5 固定电话增值业务
1.5.1 七彩铃音
1.5.2 混合放号
1.5.3 多方通话
1.5.4 800业务
1.5.5 4008、4009业务
1.5.6 电话同振
1.5.7 会易通
1.6 业务变更
1.6.1 固定电话新装
1.6.2 固定电话改号
1.6.3 固定电话过户
1.6.4 固定电话停复机
1.6.5 固定电话移机
1.6.6 固定电话改银行账号
1.6.7 固定电话拆机
2 中国电信宽带业务
2.1 宽带业务基础知识
2.1.1 天翼宽带
2.1.2 固网宽带
2.2 固网终端
2.2.1 基本规则
2.2.2 终端类型
2.3 宽带增值业务
2.3.1 IP电视
2.3.2 绿色上网
2.4 专线、窄带业务
2.4.1 VPDN组网业务
2.4.2 IP城域网
2.5 其他业务——智能组网（全屋Wi—Fi）
2.6 业务变更
2.6.1 宽带新装
2.6.2 宽带过户
2.6.3 宽带改拨号密码
2.6.4 宽带停复机
2.6.5 宽带移机
2.6.6 宽带改银行账号
2.6.7 宽带拆机
2.6.8 更改用户信息
3 中国电信移动业务
3.1 移动业务基础知识
3.1.1 天翼移动业务
3.1.2 天翼网络技术术语名词解释
3.1.3 后付费业务和预付费业务
3.1.4 天翼移动业务资费及拨号方式
3.2 天翼手机国际长途和国际漫游业务
3.2.1 天翼手机国际长途
3.2.2 国际漫游
3.3 移动基础业务
3.3.1 呼叫转移
3.3.2 来电显示
3.3.3 三方通话
3.3.4 呼叫保持和呼叫等待
3.3.5 UIM卡业务
3.4 移动增值业务
3.4.1 短信和彩信
3.4.2 天翼视讯
3.4.3 翼支付
3.4.4 爱音乐
3.4.5 189邮箱
3.4.6 易信
3.4.7 翼之旅
3.4.8 院线通
3.5 其他业务
3.5.1 天翼无线宽带
3.5.2 无线宽带使用说明
3.5.3 流量转赠
3.5.4 套餐内流量单月不清零服务
3.5.5 VbLTE业务
3.6 业务变更
3.6.1 天翼手机改号
3.6.2 天翼手机过户
3.6.3 天翼手机停复机
3.6.4 天翼手机补（换）卡
3.6.5 天翼手机改银行账号
3.6.6 天翼手机拆机
3.6.7 携号转网服务
4 中国电信账务类业务
4.1 账务类业务基础知识
4.1.1 计费规则
4.1.2 计费、缴费期
4.1.3 实时信控
4.2 缴费方式
4.2.1 银行托收
4.2.2 深信e付通
4.2.3 微信支付
4.2.4 中国电信充值付费卡
4.2.5 空中充值
4.3 一次性费用业务
4.3.1 一次性费用托收
4.3.2 一次性费用退费说明
4.4 催缴服务
4.4.1 催缴
4.4.2 服务提醒短信
4.5 发票、账单和清单
4.5.1 发票
4.5.2 账单
4.5.3 清单
5 中国电信客户品牌
5.1 天翼套餐
5.1.1 2019版天翼畅享套餐
5.1.2 5G畅享套餐
5.1.3 无忧卡套餐（2019版）
5.1.4 王卡套餐
5.1.5 天翼日租卡套餐
5.2 固网宽带套餐
5.2.1 公众单宽100M、200M
5.2.2 城中村单宽带标准资费50M
5.2.3 后付费政企精品单宽带套餐20M、50M、100M
5.3 5G畅享融合套餐
6 中国电信星级服务
6.1 星级服务的定义
6.2 星级服务的评定标准
6.3 电信专享权益
6.4 用户积分计划
6.5 积分兑换渠道
7 中国电信客户密码
7.1 客户密码概述
7.2 客户密码操作方式
7.2.1 密码创建
7.2.2 密码修改
7.2.3 密码重置
7.3 各渠道客户密码操作指引
7.3.1 10000号自助热线和10001号自助热线操作指引
7.3.2 欢go网站操作指引
7.3.3 短信操作指引
7.3.4 营业厅操作指引
附录 复习题库
附录1 中国电信固定电话业务复习题库
附录2 中国电信宽带业务复习题库
附录3 中国电信移动业务复习题库
附录4 中国电信账务类业务复习题库
附录5 中国电信客户品牌复习题库
附录6 中国电信星级服务和中国电信客户密码复习题库
附录7 参考答案