客户服务与管理

本书围绕客户服务与管理的基础理论知识，深入贯彻国家职业教育改革实施方案，牢固树立创新发展理念。本书分为十个项目，分别为寻找潜在客户、收集客户信息、提高客户服务质量、正确处理客户投诉、进行大客户管理、建立客户体验平台、提升客户满意度、培养客户忠诚、认识客户关系管理平台和实践项目综合训练教学案例。本书内容的设计充分体现服务建设现代化经济体系和实现更高质量、更充分就业需求，对接科技发展趋势，适应市场需求，恰当植入育人素材。

项目一寻找潜在客户
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一识别潜在客户
任务二寻找潜在客户的途径
任务三开发潜在客户
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目二收集客户信息
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
任务一构建客户信息平台
项目引例
任务二建立客户信息档案
任务三分析和管理客户信息
项目总结
课后思考
案例研讨
项目三提高客户服务质量
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一进行客户服务准备
任务二提供优质的客户服务
任务三规范客户服务礼仪
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目四正确处理客户投诉
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一分析客户投诉原因
任务二判断投诉客户类型
任务三处理客户投诉的方法
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目五进行大客户管理
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一制订大客户计划
任务二进行大客户营销
任务三预防大客户跳槽
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目六建立客户体验平台
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一认识客户体验
任务二设置客户体验平台
任务三设计品牌体验
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目七提升客户满意度
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一测评客户满意度
任务二进行产品满意管理
任务三进行服务满意管理
任务四实施客户关怀
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目八培养客户忠诚
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一分析客户忠诚的价值
任务二培养忠诚客户的方法
任务三预防客户流失
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目九认识客户关系管理平台
知识目标
能力目标
思政目标
思维导读
项目引例
任务一认识CRM系统
任务二明晰客户服务呼叫系统的应用
任务三理解互联网+客户服务平台的运作模式
项目总结
课后思考
案例研讨
实务训练
项目十实践项目综合训练教学案例
综合训练目的
综合训练的方法
教学案例导读
参考文献