服务营销(第2版)--聚文网

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内容简介

本教材以当前服务经济的蓬勃发展为基础，阐述了服务营销的基本理论和服务营销创新观念，并且在服务营销7P的框架下，具体介绍了服务消费的顾客行为、服务产品、服务分销与传递、服务定价、服务沟通与促销、服务失误与服务补救、服务型企业内部营销与服务文化建设。本教材结合高职教学改革需要，按照新形态教材编写要求，配备了丰富的课程资源，精心地选择案例，在注重案例的丰富性和生动性的前提下，力争选用国内企业、知名企业的典型案例，以客观地反映当前我国最真实的营销现实。

第一章服务营销概述/001
第一节服务经济概述/001
第二节市场营销学的发展/015
第三节服务营销的发展/022
第二章服务营销的基本理论/029
第一节服务/029
第二节服务的特征及其引发的营销挑战/035
第三节服务营销的本质/041
第四节服务营销策划/048
第三章服务营销创新观念/054
第一节体验营销/054
第二节关系营销/062
第三节口碑营销/068
第四章服务消费的顾客行为/078
第一节消费者的心理活动过程/078
第二节服务购买决策/084
第三节服务消费中的顾客期望和顾客感知/090
第四节顾客满意和顾客忠诚/098
第五章服务产品/107
第一节服务产品组合设计/107
第二节服务过程及其管理/117
第三节服务产品品牌策略/125
第四节服务创新/132
第六章服务分销与传递/139
第一节服务分销/139
第二节服务的传递/143
第三节电子渠道分销和传递服务/150
第四节 O2O营销/152
第七章服务定价/161
第一节服务定价分析/161
第二节服务定价方法/167
第三节服务定价策略/172
第四节免费价格策略/179
第八章服务沟通与促销/189
第一节服务沟通/189
第二节服务促销/199
第三节服务有形展示/202
第九章服务失误与服务补救/210
第一节服务失误/210
第二节服务补救/215
第三节服务承诺/228
第十章服务型企业内部营销与服务文化建设/237
第一节内部营销/237
第二节服务文化建设/249
参考文献/259

服务营销(第2版)

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