酒店英语与国际服务文化 下册 移动学习版

使用说明本书有哪些亮点？ AI学习软件：我们少有地将优选的互联网与人工智能（ AI）技术应用于传统的纸质教材，为读者提供了趣味性非常强的英语学习软件，使教材从单向的知识输出的媒介进化为人机交互式学习的入口。关注微信公众号“3A英语”或扫描本书封面上的二维码，感受不同的学习体验。情景式学习：本书的另一个特色在于情景式学习。你必须说出来才能真正学会英语！因此，书中的很多练习都需要进行课堂互动和小组作业。本书还为课堂活动提供了电子化教具，扫描书中二维码即可使用。作为一门以技能为导向的课程，这种方式与讲座式的课程相比，学习效果的提升显而易见。英语水平与服务意识同步培养：语言是知识的载体，因此作为一本高质量的酒店英语教材，你会发现本书包含了专业的国际服务知识。你既可以把它作为职业英语教材，还可以把它作为学习服务技能的辅助资料。中文辅助资源：随书附赠中文辅助资源。如果你阅读英文课本难度较大，可以先阅读中文辅助资源。这种方法可以帮助你有效地降低阅读陌生英文内容的恐惧，从而逐渐养成英文阅读和思考的习惯。采用这种方式对于提高阅读理解能力具有明显的效果。职业技能证书：课程结束后，你还可以考取职业技能证书。有没有教辅资源？有，而且好到让人喜出望外。我们为教师开发的教辅资源不仅包括 PPT，还包括编写细致的教学方案以及整套的题库。免费获取精品教学资源，请发邮件至： contact@3alearning.com。有没有教师培训？本书是专门为混合式教学或翻转式课堂的教学方法而设计的教材。这意味着将数字化的学习资源应用于面对面的、以学生为中心的课堂教学中。为了帮助教师们掌握优选的教学方法，我们自 2017年开始定期举办“3A混合式教学教师培训”，目前已有百余所高校的教师参加过培训。咨询培训相关事宜，请发邮件至： contact@3alearning.com 。有没有测评和认证？我们为在校学生与行业人士提供专业的酒店职业英语测评和认证服务。你的表现将由加拿大 3A职业语言标准研究中心的专业评估师进行评估，经过专业训练的评估师能确保所有考生都获得公平、标准的评估。评估分为笔试和口语考试两部分。在笔试部分，你需要提交客观答案。在口语考试部分，你需要通过网络摄像机展示你对语言、文化意识、专业知识、销售技能等方面的能力。考核通过后，你即可获得国际认可的 3A酒店英语认证。咨询有关测评和认证详情，请发邮件至： contact@3alearning.com。有没有线上课程？如果你的学校希望使用国际领先的教学资源，我们推荐你额外购买“ 3A酒店英语智能化线上学习资源”。本套资源除了高质量的学习内容，还包括功能优选的学习管理系统（ LMS系统）。该系统可支持包括视频嵌入式问题、练习、记忆卡片、图文选择、热点选择等多达 7种趣味性练习方式；还可自动分析学生能力指标（语言、文化意识、专业知识、服务技能）、统计考试成绩、分析学习进度、批改作业、下载资料，并提供晋级、徽章、积分、排行榜等游戏化体验。咨询有关线上课程详情，请发邮件至： contact@3alearning.com 。客户服务与支持邮箱： contact@3alearning.com。微信公众号： 3A英语。

本书由美国饭店协会教育学院认证专家倾力编写，是3A酒店英语认证课程的指定教材，也可作为酒店管理、旅游管理、会展管理等专业的专业英语课程教材。在当今竞争激烈的酒店服务业中，服务就是一切。工作人员需要提供能够让客人“WOW！”的服务—客人的实际体验超过他们的期望。3A酒店英语认证课程侧重于国际化的服务标准，满足洒店工作人员通过英语交流给客人留下良好印象的需求。该认证课程强调文化意识和使用“礼貌用语”，以便采取适当的方式处理来自世界各地的客人的需求。证书持有者应能够在正确的时间使用正确的英语，同时提供正确的服务。

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前言
使用说明
CHAPTER 1 The Language of Hospitality
1.1 Career connection
Exercise: Room amenities
1.2 The five essential phrases every guest should hear
Exercise: Essential phrases
1.3 Using professional language
Exercise: Polite speech
1.4 Diplomatic English
Exercise: Softening language
Exercise: Modals
Exercise: Past continuous
Exercise: Polite speech
1.5 Things you might hear
Exercise: Common phrases sentence creation
1.6 Telephone action phrases
Discussion
Exercise: Telephone phrases
Key points
Key terms
Application-Key terms
Application-Role plays
CHAPTER 2 The Guest Cycle
2.1 Career connection
2.2 The guest cycle
Discussion: Front desk interactions
Exercise: Guest cycle stages
2.3 Guest cycle interactions
Exercise: Reservations game
2.4 Questions & answers
Exercise: Questions & answers
2.5 Question types
Exercise: Closed questions VS open questions
Exercise: Question types
Exercise: Indirect questions
Exercise: Dialogue creation
Key points
Key terms
Application-Key terms
Application-Role plays
CHAPTER 3 Amenities & Attractions
3.1 Career connection
Exercise: Guest services job descriptions
Exercise: Bell attendant dialogue
3.2 Welcome to your new job in sales
3.3 Amenities
Discussion: Hotel ratings
3.4 Talking about amenities & attractions
Exercise: Amenities crossword
Exercise: Amenities word stress
Discussion: Attractions in your area
Exercise: Hotel presentation
3.5 Locations & directions
Discussion
Exercise: Here and there
Exercise: Directing guests in the hotel
3.6 Street directions
Exercise: Giving street directions
Key points
Key terms
Application-Key terms
Application-Role plays
CHAPTER 4 Complaint Management
4.1 Career connection
4.2 Complaints
4.3 Recognizing complaints
Exercise: Complaint types
4.4 The language of complaints
Exercise: Recognizing common complaints
4.5 Handle complaints using The LEAF system
Exercise: LEAF complaint management
Exercise: Responses to complaints
4.6 Make it right
4.7 Diffusing the situation
Exercise: Angry customer scenarios
4.8 The meaning is the message
Exercise: Word stress location
Exercise: Idiom definitions
Exercise: English idioms
Key points
Key terms
Application-Key terms
Application-Role plays
CHAPTER 5 Requests & Recommendations
5.1 Career connection
Exercise: Concierge match
5.2 Requests & offers
Exercise: Can, may, and could
Exercise: Common requests
Exercise: Requests & offers
5.3 Saying “no”
Exercise: Saying “no” dialogues
Exercise: Negative responses
5.4 Turning requests into recommendations
Exercise: Sentence scramble
Exercise: Rephrase as a question
Exercise: Recommendation game
5.5 Personalizing recommendations
Exercise: Magic in threes
5.6 Special occasions
Discussion
Exercise: Celebrations
5.7 Recommending local attractions
Discussion: Chinese attractions
Exercise: Attractions crossword
Exercise: Recommendations dialogues
Key points
Key terms
Application-Key terms
Application-Role plays
CHAPTER 6 Exceeding Expectations
6.1 Career connection
6.2 Antici patory service
Discussion
Exercise: Identify the service flag
6.3 Reading the guest
Exercise: Service tips fill in the blanks
Exercise: Personalized service
6.4 Up—selling，down—selling，and cross—selling
Exercise: Suggestive selling
6.5 On the job: Waiter service
Exercise: Restaurantjob match
Exercise: Restaurant floor plan
Exercise: RestaU rant Iocations
6.6 Using the menu
Exercise: Restau rant role play project
……