高速铁路旅客服务心理学--聚文网

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内容简介

本书是高速铁路客运乘务专业系列教材之一，围绕心理学的基础知识，服务心理学的产生与研究内容，旅行心理活动与服务，消费行为、习俗与服务心理，服务人员能力培养等五个方面进行阐述。本书对我国服务业及铁路运输服务现状进行了分析，简单介绍了心理学的基础知识，在保证心理学体系完整的基础上，分析了顾客偏好、消费决策，并对旅客群体进行了市场划分，分析了旅客的个性心理和共性心理，提出了客运服务人员情绪调节的方法。本书内容翔实，语言朴实，理论与实践结合紧密，案例丰富，旨在增强相关专业学生沟通能力，使其掌握实用的服务技巧，提升交通运输企业的市场竞争力，树立良好的企业形象。

第一章服务心理学的产生与研究内容
第一节服务心理学产生
第二节服务心理学的研究内容
第二章心理学基础知识
第一节心理学概述
第二节全人理论
第三节个体心理
第三章旅行心理活动与服务
第一节消费偏好、态度及决策
第二节旅客的群体心理与服务
第三节旅客的个体心理与服务
第四章消费行为、习俗与服务心理
第一节消费行为和消费决策
第二节文化与服务
第三节消费习俗与文化产品
第五章客运服务人员能力培养
第一节客运服务人员的认知
第二节客运服务工作
第三节客运服务人员的心理健康与保健
参考文献

高速铁路旅客服务心理学

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