拼多多客服口才训练与下单技巧

竞争的激烈，导致商家对客服人员的用人要求逐渐提高，由于网络成交的属性，客服人员几乎就是销售人员，客服人员口才的好坏，直接决定了销售额的高低。如何提高客服人员业务水平，抓住每一笔订单，打造懂顾客、会销售的网店客服，从而让店铺销售额和口碑提升同时，又能轻松应对各类买家，实现零差评服务，是每个商家和客服从业者均要思考的问题。本书从客服素质、把握心理、推荐商品、灵活沟通、刺激需求、打消疑虑、消除抱怨、拒绝还价、处理差评、处理投诉、培养店铺粉丝和提高沟通效率12个方面进行讲解，教读者掌握客服服务技巧，为成为优秀的金牌客服人才打好基础。本书是一本快速提高沟通与下单技巧的客服工具书，不仅适合拼多多客服人员、品牌商家、创业者和电子商务从业者参考学习，还可以作为企业培训拼多多相关岗位人才的培训教材。

徐茜，畅销书《微店这样玩就赚了！开店运营+营销推广+成功案例》《微店运营推广：打造人气、促进销量108招》的作者，资深电商人士，从事淘宝开店、微店运营多年。她既是支付宝和微信支付的用户，又是支付宝和微信支付的商家，对于支付宝、微信支付在B端和C端的应用，有较强的实战经验。

第1章提高素质，留好印象\1
1.1接待顾客，具备素质\2
1.1.1礼貌用语，文明沟通\2
1.1.2积极主动，热情待客\3
1.1.3承担责任，获得尊重\5
1.1.4临危不乱，处变不惊\6
1.1.5诚实守信，说到做到\8
1.1.6找好定位，服务至上\10
1.1.7推荐商品，促成交易\11
1.2处理问题，掌握技巧\13
1.2.1了解商品，准备充分\13
1.2.2学会寒暄，拉近距离\15
1.2.3表达清晰，语言准确\17
1.2.4凡事顺从，不与争辩\18
1.2.5自信服务，底气要足\20
1.2.6表明立场，争取信任\22
第2章揣摩顾客，把握心理\25
2.1分析心理，满足所需\26
2.1.1利用从众，事半功倍\26
2.1.2应对低价，适当满足\28
2.1.3充分引导，缓解焦躁\29
2.1.4适当示弱，化解矛盾\31
2.1.5维护顾客，满足虚荣\33
2.1.6提供台阶，化解逆反\35
2.1.7表示理解，打消疑虑\36
2.2应对顾客，掌握技巧\38
2.2.1揣摩顾客，满足需求\38
2.2.2打动顾客，赢得好感\40
2.2.3足够重视，给予尊重\41
2.2.4不要拒绝，适当迎合\43
2.2.5把握心理，对症下药\44
2.2.6保持互动，建立感情\46
第3章推荐商品，突出特色\49
3.1商品描述，抓住要点\50
3.1.1详细描述，加深印象\50
3.1.2展现细节，赢得好感\51
3.1.3强化卖点，凸显优势\53
3.1.4委婉否定，语言得体\54
3.2商品介绍，掌握技巧\56
3.2.1摸清需求，有的放矢\56
3.2.2提供选择，弱化目的\58
3.2.3欲扬先抑，更显真实\59
3.2.4给出优惠，刺激引导\61
3.2.5传递信息，引人入胜\62
3.3常见雷区，必须规避\63
3.3.1语言通俗，避免晦涩\64
3.3.2商品推销，不宜生硬\65
3.3.3商品介绍，不可夸大\67
3.3.4回答顾客，要有耐心\68
3.3.5尊重顾客，重视意愿\70
第4章灵活沟通，友好交流\73
4.1学会倾听，了解顾客\74
4.1.1找好立场，避免主观\74
4.1.2把握时机，正确回应\75
4.1.3复述原话，肯定顾客\77
4.1.4观察性格，分析话意\78
4.2问清痛点，有效沟通\79
4.2.1主动发问，拉近距离\80
4.2.2委婉建议，不要苛责\81
4.2.3围绕主题，注意隐私\83
4.2.4表明理由，不要审问\84
4.3把握技巧，及时反馈\85
4.3.1巧妙否定，态度友好\85
4.3.2巧妙肯定，语言幽默\87
4.3.3适当附和，高效沟通\88
4.3.4现身说法，语言真实\89
4.4沟通技巧，必须掌握\90
4.4.1结合感受，适当渲染\90
4.4.2语言灵活，学会反问\92
4.4.3突出优势，刺激需求\93
4.4.4语言恰当，不要绝对\95
第5章营造氛围，刺激需求\99
5.1营造氛围，带动下单\100
5.1.1塑造人设，营造氛围\100
5.1.2巧用赞美，留好印象\102
5.1.3迎合偏好，引导下单\104
5.1.4耐心答疑，态度良好\106
5.1.5给予优惠，以舍换得\108
5.1.6提供选择，引导下单\110
5.1.7态度积极，建立信任\112
5.2适当施压，说服顾客\113
5.2.1强调折扣，分析差价\113
5.2.2强调时间，短期优惠\115
5.2.3强调销量，提供佐证\117
5.2.4表达可信，举例说明\119
第6章打消疑虑，促成下单\121
6.1商品疑虑，及时说明\122
6.1.1商品质量，作出保证\122
6.1.2商品规格，说明细节\124
6.1.3商品品牌，证明授权\126
6.1.4款式过时，及时引导\128
6.2物流疑虑，及时解答\129
6.2.1包邮与否，直接告知\129
6.2.2发货时间，晒出证明\131
6.2.3物流速度，作出解释\133
6.2.4会否损坏，强调包退\135
6.3售后疑虑，及时打消\137
6.3.1保修问题，详细解答\137
6.3.2包换包退，告知条件\139
6.3.3处理时间，正面回答\140
第7章消除抱怨，获得好感\143
7.1安抚情绪，理解抱怨\144
7.1.1表示歉意，态度真诚\144
7.1.2表示理解，缓和怒气\145
7.1.3表示感谢，展现服务\146
7.2循序渐进，缓解抱怨\147
7.2.1调整情绪，带动顾客\147
7.2.2承认不足，以退为进\149
7.2.3引导顾客，找到症结\151
7.2.4积极配合，解决问题\152
7.3多种方法，消除抱怨\154
7.3.1征询意见，体现尊重\154
7.3.2多种方案，提供选择\156
7.3.3给予补偿，作出保证\158
7.3.4顺应顾客，忍受情绪\159
7.3.5口头表扬，给予奖励\161
7.3.6借力上级，解决问题\162
第8章面对还价，合理拒绝\165
8.19种理由，拒绝让价\166
8.1.1强调优惠，比较价格\166
8.1.2展现价值，突出优势\167
8.1.3销售火爆，库存有限\169
8.1.4多买商品，可以优惠\170
8.1.5价格统一，无法更改\172
8.1.6强调公平，委婉拒绝\174
8.1.7适度诉苦，博取同情\176
8.1.8不能做主，避开讲价\178
8.1.9给予赠品，显露不舍\179
8.2结合场景，拒绝让价\181
8.2.1顾客允诺，转移话题\181
8.2.2顾客对比，强调质量\182
8.2.3顾客威逼，强调利润\184
8.2.4顾客多买，守住底线\185
第9章处理差评，打造口碑\187
9.1打造口碑，获得好评\188
9.1.1找准目标，争取好评\188
9.1.2消除疑虑，争取好感\189
9.1.3优惠引导，吸引好评\191
9.1.4敢于承诺，及时兑现\192
9.1.5快速回复，体现重视\193
9.1.6适度让利，打动顾客\196
9.1.7巧用赠品，增加好评\197
9.2挽回形象，争取追评\198
9.2.1联系顾客，了解原因\199
9.2.2给出解释，承诺改进\200
9.2.3适度诉苦，博取同情\201
9.2.4坚持不懈，软磨硬泡\203
9.2.5提出补偿，弥补损失\205
9.2.6顺应顾客，帮助退单\207
9.2.7应对碰瓷，守住底线\208
第10章处理投诉，重塑信心\211
10.1产生投诉，常见场景\212
10.1.1物流缓慢，收货延迟\212
10.1.2店铺失误，错发商品\213
10.1.3商品实物，不符预期\215
10.1.4运输差错，商品破损\216
10.2应对投诉，常见技巧\218
10.2.1幽默应答，缓和气氛\218
10.2.2直面问题，主动担责\220
10.2.3联系顾客，化解矛盾\222
10.2.4耐心倾听，对症下药\224
10.2.5根据评估，赔偿损失\225
10.2.6适时提醒，邀请回评\227
10.3解决投诉，注意禁区\229
10.3.1言语相激，口无遮拦\229
10.3.2没有诚意，推卸责任\230
10.3.3解决问题，拒不配合\231
10.3.4态度消极，放任不管\233
第11章增强黏性，培养粉丝\235
11.1营造体验，提高复购\236
11.1.1服务优质，留好印象\236
11.1.2丰富选项，提供选择\238
11.1.3满足需求，个性服务\240
11.1.4了解需求，及时调整\241
11.2巧用策略，拴住顾客\243
11.2.1推送福利，增强黏性\244
11.2.2利用品牌，赢得信赖\245
11.2.3巧用回访，增加联系\247
11.2.4店铺活动，及时告知\248
11.2.5创建社群，积极促活\250
11.2.6借助直播，增强互动\251
第12章简化工作，提高效率\253
12.1掌握功能，简化沟通\254
12.1.1根据需要，选择工具\254
12.1.2设置提醒，快捷回复\257
12.1.3设置问题，提高效率\260
12.1.4自动回复，减轻压力\262
12.1.5设置分流，分配任务\264
12.1.6共享话术，团队协作\267
12.2利用功能，处理售后\269
12.2.1快递拦截，召回省事\269
12.2.2发现异常，阻止恶买\271
12.2.3申请缺货，减少损失\272