中国电信多媒体客服实务:基础知识

本书由清远工贸职业技术学校阮瑞华主编，学校教师和企业导师共同组成课程开发小组。本书围绕校企合作企业中国电信１００００ 号深圳区域中心核心岗位，以职业能力为基础，以岗位需要和职业标准为依据，通过岗位能力分析，基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力以及职业素养要求而编写。通过本书的学习，学生能够了解电信行业的基础知识、中国电信 １００００ 号呼叫中心的发展历程以及呼叫中心岗位所需具备的职业道德等知识。

“中国电信多媒体客服实务丛书”共包括三本，主要介绍中国电信多媒体客户服务业务能力、岗位技能、基础知识等内容。本书——《中国电信多媒体客服实务:基础知识》围绕呼叫中心行业核心岗位，以职业能力为基础，以岗位需要和职业标准为依据，通过岗位能力分析，基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力及职业素养要求而编写。主要内容包括呼叫中心概论、电信基础知识、呼叫中心人员职业道德、投诉部门的介绍等。本书为校企合作教材，用于广东地区中国电信多媒体客户服务培训。

阮瑞华，女，通信运营服务专业学科带头人、优秀教师、优秀班主任。从事教育工作20年，求真务实，多篇论文发表在省级刊物，辅导学生参加全国职业院校客户信息服务项目获二等奖，省类比赛获一等奖，个人参加市、省教育能力比赛区获二、三等奖，主编1 X职业技能考证教材1本，校本教材5本，参与2项市级课题结题；广东省“十三五”规划课题1项在研究，善长开展现代学徒制研究与探索。

1 电信基础知识 ……………………………………………………… 0011. 1 电信行业概况 …………………………………………………… 0021.1.1 电信行业的特点 ………………………………………… 0021.1.2 电信产品的主要特征 …………………………………… 0021.1.3 国内主要电信运营商概况 ……………………………… 0031.1.4 电信市场监管体系及相关电信法律法规 ……………… 0071.2 中国电信企业概况 ……………………………………………… 0141.2.1 中国电信企业发展历程 ………………………………… 0141.2.2 中国电信企业战略转型 ………………………………… 0141.3 中国电信企业文化 ……………………………………………… 0161.3.1 企业使命： 让客户尽情享受信息新生活 ……………… 0161.3.2 战略目标： 做重量综合信息服务提供商 …………… 0161.3.3 核心价值观： 全面创新、 求真务实、 以人为本、 共创价值…………………………………………………………… 0171.3.4 经营理念： 追求企业价值与客户价值共同成长 ……… 0171.3.5 服务理念： 用户至上， 用心服务 ……………………… 0171.3.6 企业行为准则 …………………………………………… 0181.3.7 员工行为准则 …………………………………………… 0181.3.8 企业形象口号： 世界触手可及 ………………………… 0181.4 中国电信营销服务渠道体系 …………………………………… 0191.4.1 客户细分体系 …………………………………………… 0191.4.2 企业客户细分方式 ……………………………………… 0191.4.3 营销服务渠道体系结构 ………………………………… 0201.5 电子渠道 ………………………………………………………… 0212 中国电信 10000 号客户服务中心简介……………………… 0232.1 中国电信 10000 号客户服务中心的发展历程 ………………… 0242.2 中国电信 10000 号客户服务中心的主要业务功能 …………… 0252.2.1 综合信息查询 …………………………………………… 0252.2.2 10000 号语音导航 ……………………………………… 0262.3 广东省 10000 号划分情况 ……………………………………… 0262.3.1 广东省 10000 号五大区域中心 ………………………… 0262.3.2 10000 号深圳区域中心概况 …………………………… 0263 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介…………………………………………………………………………… 0273.1 客户服务人员的职业道德 ……………………………………… 0283.1.1 热爱本职工作， 精通工作内容 ………………………… 0283.1.2 文明礼貌待客， 热情周到服务 ………………………… 0283.1.3 遵守规章制度， 维护企业声誉 ………………………… 0283.1.4 发扬团队精神， 创造优选效益 ………………………… 0283.2 遵守纪律和严守秘密 …………………………………………… 0293.3 工信部简介 ……………………………………………………… 0293.4 “12315” 热线简介 …………………………………………… 0303.5 广东省通信管理局简介 ………………………………………… 0313.6 深圳 “12345” 政务服务热线简介 …………………………… 033附录 复习题库 ………………………………………………………… 035附录 1 电信基础知识复习题库……………………………………… 036附录 2 中国电信 10000 号客户服务中心简介复习题库 ………… 051附录 3 职业道德与电信服务监督管理及用户申诉受理部门简介复习题库……………………………………………………… 055附录 4 参考答案……………………………………………………… 060