客户关系管理 理念、技术与策略 第4版

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的近期新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户信息、客户分级、客户沟通、客户满意、客户忠诚、客户的挽回等10章。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务等专业本科生的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

前言
教学建议
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念
引例 宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的学说、认识误区、再认识、内涵与目标
第四节 客户关系管理的思路
课后练习
第二章 客户关系管理技术
引例 App技术在客户关系管理中的优势
第一节 客户关系管理系统
第二节 互联网在客户关系管理中的应用
第三节 大数据在客户关系管理中的应用
第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用
课后练习
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
引例 马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务
第一节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 目标客户选择的指导思想
课后练习
第四章 客户的开发
引例 喜临门通过线上促销实现线下开发
第一节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
课后练习
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户信息
引例 沃尔玛的意外发现
第一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用数据库管理客户信息
课后练习
第六章 客户分级
引例 IBM的觉悟
第一节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
课后练习
第七章 客户沟通
引例 联想公司运用微信公众平台与客户沟通
第一节 客户沟通的作用、内容、形式及策略
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
课后练习
第八章 客户满意
引例 招商银行的4A服务
第一节 客户满意的概念、判断与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
课后练习
第九章 客户忠诚
引例 米粉圈
第一节 客户忠诚的含义、判断与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
课后练习
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
引例 UPS挽回流失的客户
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
课后练习
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践1 成功案例分享：××企业的客户关系管理
综合实践2 案例分析：××企业的客户关系管理
综合实践3 ××行业（企业）的客户关系管理策划
参考文献