旅游与服务业市场营销(原书第7版)

本书共分为四篇，内容涵盖旅游与服务业营销4P、创造顾客价值和顾客资产、管理顾客信息、洞察顾客需求、打造产品和品牌优势，以及数字时代的在线营销、社交媒体营销和移动营销，同时新增了旅游目的地营销及管理，并更新了案例研究的内容。
本书可作为旅游管理、酒店管理、电子商务、商务服务等相关专业本科生和研究生的教材，也可作为旅游、酒店、餐饮等企业从业人员的参考读物。

译者序
致学生
前言
作者简介
第一篇 理解旅游与服务业营销过程
第1章 导论：旅游与服务业市场营销 /2
1.1 你的成功通行证 /4
1.2 顾客驱动 /5
1.3 什么是旅游与服务业营销 /6
1.4 服务业营销 /7
1.5 了解市场和顾客的需要 /9
1.6 设计顾客价值驱动的营销战略 /12
1.7 制订整合营销计划 /16
1.8 建立顾客关系 /16
1.9 创造顾客价值的回报 /20
1.10 不断变化的营销格局 /22
1.11 市场营销的未来 /27
章节回顾 /27
问题讨论 /29
体验式练习 /30
网络练习 /30
第2章 旅游与服务业营销的服务特征 /31
2.1 服务文化 /32
2.2 服务营销的特征 /33
2.3 服务业的管理理念 /36
2.4 服务业企业的管理策略 /37
章节回顾 /49
问题讨论 /49
体验式练习 /50
网络练习 /50
第3章 营销在战略规划中的作用 /51
3.1 高绩效企业的特性 /53
3.2 企业战略规划：界定营销的作用 /55
3.3 营销规划：合作建立顾客关系 /64
3.4 营销策略与营销组合 /65
3.5 管理营销活动 /67
3.6 衡量与管理营销投资回报率 /72
章节回顾 /73
问题讨论 /75
体验式练习 /76
网络练习 /76
第二篇 旅游与服务业营销机会与策略
第4章 营销环境 /78
4.1 公司的微观环境 /80
4.2 公司的宏观环境 /86
4.3 相互联系的环境因素 /99
4.4 应对营销环境 /100
章节回顾 /101
问题讨论 /102
体验式练习 /102
网络练习 /102
第5章 顾客信息管理与需求洞察 /103
5.1 营销信息和顾客洞察 /106
5.2 营销信息系统 /107
5.3 营销调研 /116
5.4 国际营销调研 /135
5.5 小型组织的营销调研 /136
章节回顾 /137
问题讨论 /138
体验式练习 /139
网络练习 /139
第6章 消费者市场与消费者购买行为 /140
6.1 消费者行为模型 /142
6.2 影响消费者购买行为的个人因素 /143
6.3 购买决策过程 /157
章节回顾 /162
问题讨论 /164
体验式练习 /164
网络练习 /164
第7章 组织市场购买行为 /165
7.1 组织购买过程 /167
7.2 组织购买过程的参与者 /168
7.3 组织购买者的主要影响因素 /169
7.4 组织购买决策 /170
7.5 集团市场 /173
7.6 协会会议 /174
7.7 与会议策划人员打交道 /180
7.8 企业价格与企业旅行经理 /182
章节回顾 /183
问题讨论 /184
体验式练习 /185
网络练习 /185
第8章 顾客驱动的营销策略：为目标顾客创造价值 /186
8.1 市场 /188
8.2 市场细分 /188
8.3 目标市场选择 /198
8.4 市场定位 /202
章节回顾 /209
问题讨论 /211
体验式练习 /211
网络练习 /211
第三篇 顾客价值驱动下的旅游与服务业营销战略与营销组合
第9章 产品及品牌的设计与管理：创造顾客价值 /214
9.1 什么是产品 /217
9.2 产品层次 /218
9.3 品牌化战略 /225
9.4 新产品开发 /233
9.5 通过收购进行产品开发 /240
9.6 产品生命周期战略 /240
9.7 国际产品与服务营销 /246
章节回顾 /247
问题讨论 /248
体验式练习 /249
网络练习 /249
第10章 内部营销 /250
10.1 内部营销概述 /251
10.2 内部营销的流程 /254
章节回顾 /270
问题讨论 /271
体验式练习 /271
网络练习 /271
第11章 定价：理解并获取顾客价值 /272
11.1 价格 /274
11.2 定价时考虑的因素 /274
11.3 一般定价方法 /285
11.4 定价策略 /289
11.5 收益管理 /293
11.6 心理定价 /298
11.7 价格调整 /300
章节回顾 /303
问题讨论 /305
体验式练习 /306
网络练习 /306
第12章 分销渠道：交付顾客价值 /307
12.1 供应链和价值交付网络 /308
12.2 分销渠道的本质和重要性 /309
12.3 分销渠道的本质 /309
12.4 酒店分销渠道 /312
12.5 渠道行为与组织 /319
12.6 选择渠道成员要考虑的因素 /324
12.7 渠道成员和供应商责任 /327
12.8 企业位置 /328
章节回顾 /330
问题讨论 /331
体验式练习 /332
网络练习 /332
第13章 吸引顾客、顾客价值沟通和广告 /333
13.1 营销组合 /335
13.2 整合营销传播 /336
13.3 进行有效营销传播的步骤 /340
13.4 设定营销总预算和营销组合 /347
13.5 设计整体营销组合 /349
13.6 广告 /352
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