市场调研——行业发展与企业运营

本书共分三篇14章，第一篇包括第1～3章，主要阐述市场调研行业的历史与现状、行业发展环境和客户需求特征；第二篇包括第4～9章，系统地分析了市场调研企业的营销战略和营销组合策略的制定和实施；第三篇包括第10～14章，围绕市场调研企业的实际运作，完整阐述了市场调研企业在项目组织、人力资源、服务质量、客户关系和业务流程方面的管理理论与方法，并总结归纳了作者长期从事调研企业管理的实践经验。

前言
第一篇市场调研行业的发展与环境
第1章市场调研行业的发展2
1.1市场调研与市场调研行业2
1.2国外市场调研行业的历史与发展3
1.3国内市场调研行业的历史与发展4
1.4市场调研行业的运作方式与技术发展6
1.5市场调研行业的结构与布局7
1.6市场调研公司的类型7
1.7市场调研行业发展中存在的问题9
1.8市场调研行业的发展趋势12
思考与讨论15
第2章市场调研行业的特征与环境分析16
2.1市场调研与市场调研行业16
2.2市场调研行业的基本特征16
2.3市场调研业与普通服务业的差别18
2.4市场调研行业与信息业的差别19
2.5市场调研行业结构19
2.6市场调研行业的环境分析21
思考与讨论28
第3章市场调研行业的客户分析29
3.1市场调研行业的客户分类29
3.2市场调研业的客户需求特征30
3.3市场调研业的客户行为特征32
3.4市场调研企业的信息传播渠道分析33
3.5市场调研企业的客户期望分析34
3.6客户对市场调研企业的选择36
3.7选择市场调研企业的误区37
思考与讨论39
第二篇市场调研企业的营销战略
第4章市场细分与目标市场定位42
4.1市场细分与定位战略的引入42
4.2调研企业的竞争分析43
4.3调研企业的市场细分47
4.4目标市场的选择50
4.5调研企业的市场定位和营销战略52
4.6调研企业的营销组合57
思考与讨论61
第5章市场调研企业的定价策略62
5.1调研企业的服务定价62
5.2影响调研企业定价的因素63
5.3调研企业的服务定价策略68
5.4调研服务定价的基本程序69
5.5确立定价策略75
5.6选择定价方法78
5.7市场调研服务的定价技巧79
5.8调研企业价格调整和定价中应注意的问题81
思考与讨论82
第6章市场调研企业的渠道策略83
6.1调研企业营销渠道的概念及重要性83
6.2调研企业营销渠道的作用与特殊性83
6.3调研企业营销渠道的构成84
6.4调研企业营销渠道的建设90
6.5调研企业渠道管理决策96
6.6渠道的拓展和创新98
思考与讨论100
第7章市场调研企业的沟通策略101
7.1客户沟通的意义与作用101
7.2沟通的基本模式及其影响因素102
7.3建立客户沟通体系104
7.4解决调研服务中的客户沟通问题107
7.5调研服务流程中沟通109
7.6设置调研服务的客户接触点111
思考与讨论112
第8章市场调研企业的促销策略113
8.1市场调研企业的促销行为及其作用113
8.2调研企业的促销模式115
8.3调研企业的促销流程118
8.4促销工具的选择122
8.5调研企业的促销组合126
思考与讨论132
第9章市场调研企业的有形展示策略133
9.1有形展示及其作用133
9.2有形展示的分类135
9.3调研企业的有形展示要素141
9.4有形展示的设计与管理148
9.5调研企业有形展示要素的设计150
思考与讨论161
第三篇市场调研企业的管理与运作
第10章市场调研企业的组织管理164
10.1市场调研组织的建立164
10.2市场调研组织的类型165
10.3市场调研企业的组织结构167
10.4市场调研企业的组织结构设计169
10.5市场调研组织的专业职位172
10.6专业职位的素质要求178
思考与讨论179
第11章市场调研企业人力资源管理180
11.1人力资源管理概要180
11.2招聘与选拔184
11.3培训与开发189
11.4绩效考核和管理192
11.5薪酬福利管理200
11.6员工激励207
思考与讨论211
第12章市场调研企业的质量管理策略212
12.1质量与质量管理212
12.2调研服务质量管理的特征215
12.3调研服务质量的内涵216
12.4调研企业质量管理的目标与步骤218
12.5市场调研项目的质量管理过程分析221
12.6现代质量管理方法的应用227
思考与讨论228
第13章市场调研企业的客户关系管理229
13.1调研企业客户关系管理的意义229
13.2客户开发与客户教育策略231
13.3客户关系的维护与巩固策略235
13.4客户分级管理237
13.5提升客户满意度与忠诚度的策略239
13.6恢复客户关系241
13.7服务承诺243
13.8调研服务的深度开发245
思考与讨论249
第14章市场调研企业业务流程管理250
14.1流程与流程管理250
14.2调研企业业务流程概述253
14.3调研业务流程分析与设计256
思考与讨论276
参考文献277
附录1中国市场调研公司2010年排名278
附录2部分调研企业的组织结构282
附录3调查人员管理制度大纲284
附录4广州东方市场研究有限公司兼职访问员奖罚条例284
附录5天问市场调查公司员工绩效-晋升制度286
附录6市场调查人员考核方案287
附录72013年4月国内主要城市市场调查和研究行业的员工薪酬水平289