电商客户关系管理

【市场】 定位电商行业——本书将客户关系管理与电商行业相结合，属热点技术与热点行业的交叉应用，内容具有针对性，市场需求量大。 【内容】 1.理论与实务相结合——借鉴、吸收国内外近期新研究成果，在系统阐述电商客户关系的建立、维护、挽救等方面内容的同时，与电商企业的经营活动紧密联系。 2.引用大量典型案例——书中援引大量典型案例配合章节内容讲解，力求做到深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。

本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的近期新研究成果，系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与电商企业的经营活动紧密联系，真正做到了理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。

苏朝晖 中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。 主要研究市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科技项目及省部级科研项目5项。 出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理:建立、维护与挽救》《客户服务：策略、技术、管理》《消费者行为学》等教材。

第一篇 导论
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理的理论基础
第四节 客户关系管理系统
第五节 电商客户关系管理的思路
本章习题
第二章 客户购买行为分析
第一节 客户购买行为的特点、类型与模式
第二节 客户的购买过程
第三节 影响客户购买行为的因素
本章习题
第二篇 电商客户关系的建立
第三章 电商对客户的选择
第一节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 电商企业选择目标客户的指导思想
本章习题
第四章 电商对客户的开发
第一节 有吸引力的产品策略
第二节 有吸引力的价格策略
第三节 有吸引力的分销策略
第四节 有吸引力的促销策略
本章习题
第三篇 电商客户关系的维护
第五章 电商对客户信息的管理
第一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用数据库管理客户信息
第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用
本章习题
第六章 电商对客户的分级管理
第一节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
本章习题
第七章 电商对客户的沟通管理
第一节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
本章习题
第八章 电商对客户满意的管理
第一节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
本章习题
第九章 电商对客户忠诚的管理
第一节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
本章习题
第四篇 电商客户关系的挽救
第十章 电商对流失客户的挽回
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
本章习题
综合实践1 成功案例分享——××电商企业的客户关系管理
综合实践2 案例分析——××电商企业的客户关系管理
综合实践3 ××电商企业的客户关系管理策划
参考文献