网店客服基础与实践

字数: 248000
装帧: 平装
出版社: 科学出版社
出版日期: 2021-03-01
商品条码: 9787030661388
版次: 1
开本: 16开
页数: 176
出版年份: 2021

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内容简介

本书按照现实中的客服介入流程分别把内容分为售前与客户的关系、售中与客户的关系、售后与客户的关系三个项目，共十三个任务。售前与客户的关系由认识客户，细分客户群体，定位优质客户，收集客户信息、创建客户资料库四部分内容构成；售中与客户的关系由分析客户数据，使用多种沟通方法，应对客户咨询，处理客户异议，收集客户信息、完善客户资料库五部分内容构成；售后与客户的关系由危机处理、维护客户关系、做好客户关怀、对信息进行数据化管理四部分内容构成。本书既可作为高职高专电子商务、工商管理、市场营销等相关专业教材，也可作为相关培训教材和参考读物。

项目一售前与客户的关系
任务一认识客户
任务二细分客户群体
任务三定位优质客户
任务四收集客户信息，创建客户资料库
项目二售中与客户的关系
任务一分析客户数据
任务二使用多种沟通方法
任务三应对客户咨询
任务四处理客户异议
任务五收集客户信息，完善客户资料库
项目三售后与客户的关系
任务一危机处理
任务二维护客户关系
任务三做好客户关怀
任务四对信息进行数据化管理
参考文献