服务营销 第2版

随着数字经济越来越深刻地影响全球的科技创新格局和经济发展，传统的商业模式尤其是服务模式逐渐被重构或颠覆。本书围绕一个崭新的框架展开，较为系统、完整地讲述了服务营销理论，创建强调服务供应商和顾客之间价值交换的有效服务策略。首先在明确服务及服务营销的关键概念基础上，全面介绍服务营销的关键要素，帮助读者系统理解服务营销的内涵；然后从实践视角出发，阐释了设计服务产品和传递客户价值的服务营销有效方法与策略；最后介绍数字经济的兴起以及制造业服务化背景下服务营销的近期新发展态势。第2版添加了“四个自信”“人类命运共同体”“创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念”等思政德育元素，深度发挥服务营销课程的立德树人功能。

许晖，南开大学商学院市场营销系教授，管理学博士、管理科学与工程专业博士后，博士生导师，服务管理研究中心主任。美国富布赖特高级研究及驻学访问学者(FuIbright SchoIar-in-Resldence)。主要研究领域与方向为国际市场营销、服务营销、国际企业管理及风险管理、品牌管理等。出版《中国企业国际市场进入战略决策及其绩效评价研究》、《服务营销》、《国际企业风险管理》等专著20余部，主持并参与国家科技支撑计划、国家自然科学基金项目、国家社科基金项目等10余项重量科研课题。曾在IBR、JGM、AlM、《管理世界》、《管理科学》、《南开管理评论》等期刊发表高水平相关学术专著和学术论文90余篇。 同时长期致力于中国企业研究型与教学型案例的开发研究工作，分别担任中国企业管理案例研究国际论坛程序委员会委员、中国管理现代化研究会管理案例研究专家委员会委员、中国MBA案例共享中心评审委员、中欧工商管理学院案例中心兼职案例研究与评审委员等。曾在《管理世界》等国内很好学术刊物发表多篇研究型案例，多次获得“中国企业管理案例与质性研究论坛”很好论文奖和多篇全国MBA“百篇优秀管理案例”。

第1章 服务经济与服务业
第1节 了解服务经济
第2节 认识服务产品
第3节 服务消费的概念、类型与发展趋势
第4节 本书的研究主线和框架结构
第2章 服务营销概述
第1节 服务营销研究的发展历程
第2节 服务营销的概念与特征
第3节 服务营销实践的新特性
第3章 建立与维持顾客关系
第1节 理解顾客关系
第2节 关系营销与构建顾客关系
第3节 如何维持顾客关系
第4章 服务期望与顾客感知服务质量
第1节 服务期望
第2节 顾客感知服务质量
第3节 基于顾客导向的服务质量管理
第5章 顾客满意与顾客忠诚
第1节 顾客满意
第2节 顾客忠诚
第3节 顾客忠诚培育策略
第6章 服务失误与服务补救
第1节 服务失误
第2节 顾客对失误的反应以及顾客抱怨
第3节 服务补救的策略
第4节 服务承诺
第7章 服务产品及品牌策略
第1节 服务产品组合策略
第2节 识别附加服务和延伸产品
第3节 服务产品品牌策略
第8章 服务过程开发与设计
第1节 新服务开发
第2节 服务设计
第3节 服务过程再设计
第9章 有形展示与服务场景设计
第1节 有形展示与服务场景
第2节 顾客对服务环境的反应
第3节 服务场景设计
第10章 体验营销与顾客参与
第1节 体验经济与体验营销
第2节 顾客参与
第3节 体验营销中的顾客参与
第11章 服务定价策略
第1节 服务定价的特殊性及影响因素
第2节 服务定价的原则、目标与方法
第3节 服务定价策略
第4节 基于感知价值的定价
第12章 服务分销渠道
第1节 服务分销渠道的概念及特殊性
第2节 服务分销渠道的分类及特性
第3节 服务分销渠道的设计
第4节 服务渠道创新
第13章 服务促销策略
第1节 服务促销概述
第2节 服务促销手段的选择和设计
第3节 服务促销组合
第14章 内部营销与内部顾客管理
第1节 服务利润链与企业内部营销
第2节 内部营销的整体策略
第3节 内部顾客的服务与管理
第15章 制造业服务化与服务创新
第16章 数字经济下的服务营销
第1节 数字经济与网络服务营销
第2节 网络服务营销特性与网络顾客
第3节 网络服务营销策略与服务工具
参考文献