网店客户服务与管理

本书是一本关于网店客服工作者的图书， 本书共16章，讲述了淘宝客服的全部工作流程，包含客户的购物心理学，客户的类型，需求层级；讲述客服如何开场接待，如何拉进客户关系，如何留住客户等售前工作技巧，也涵盖向客户介绍产品，连带销售，商业谈判，处理客户恶意差评、投诉等售后客服工作；并且介绍平台的维权工具云标签，钱款认证，恶意行为防范等平台知识。在本书中可以学习方法和技巧，也可以学习平台规则和互联网法规等客服必要的知识储备。 客服相关工作人员可以有针对性的进行学习，从书中找到适合自己工作技巧，有效提升自己的工作能力，创造出色的业绩。

1电商时代的新产物
1-1网店客服/1
1-2网店客服与企业的关系/3
1-3网店客服应具备的基本知识、心理素质与交流技巧/5
2金牌客服修炼技巧
2-1确定客户的类型/9
2-2客服的售前准备/10
2-3客服的售中服务/11
2-4客服的售后服务/14
2-5维护老客户/15
3吸引客户的经典开场白
3-1赞美型开场白/17
3-2惊讶且佩服型开场白/18
3-3好奇心型开场白/20
3-4善用赠品型开场白/21
3-5始终如一型开场白/22
4商品介绍，把握交易关键步骤
4-1参考马斯洛需求层次理论，摸清客户需求/23
4-2善于倾听，深入挖掘客户需求/26
4-3介绍商品，突出卖点/30
4-4说明商品备受追捧，提供资料增强说服力/31
4-5解决客户的疑问与痛点/33
5巧用赞美，拉近与客户的距离
5-1通过赞美让客户感到被重视/35
5-2真诚的赞美最难以抗拒/36
5-3有针对性的赞美/38
5-4通过第三方赞美增强可信度/40
5-5赞美要把握分寸，恰到好处/41
5-6积累常用的赞美语言/43
6客户迟疑，给客户吃下定心丸
6-1商品质量有无保证/45
6-2商品规格如何选择/46
6-3商品的价格与品牌/48
6-4商品的发货与到货/50
6-5商品的售后问题能否及时处理/51
7紧跟物流，不让客户等
7-1选择靠谱的物流公司/53
7-2为商品打包/54
7-3给客户留言物流状态/55
7-4客户收货/56
8处理退换货
8-1退换货的原因/60
8-2退换货流程/60
8-3退换货的运费承担问题/63
8-4恶意退换货问题的处理/63
9商务谈判
9-1商务谈判的作用/66
9-2商务谈判的原则/69
9-3商务谈判的礼仪/69
9-4商务谈判的主要阶段/70
9-5网店客服进行商务谈判的策略/71
10用好人工智能，提升服务效率
10-1智能客服产生的必要性/74
10-2智能客服的工作原理/75
10-3智能客服的应用场景/75
10-4成为人工智能训练师/76
11恶意行为防范指南
11-1恶意行为概述/82
11-2恶意行为投诉中心/83
11-3恶意行为投诉流程/91
12需要掌握的平台规则和《广告法》
12-1解读《中华人民共和国广告法》/95
12-2如何应对投诉/99
13内容营销
13-1什么是内容营销/102
13-2内容营销的形式/104
14客户关系管理
14-1客户关系管理的基本概念/110
14-2客户关系管理的产生/111
14-3客户关系管理系统的产生/114
14-4网店客户关系管理/115
15处理客户投诉问题
15-1明确客户投诉的原因/117
15-2针对性解决客户投诉的问题/118
16商家钱款申诉认证
16-1钱款申诉介绍/122
16-2《淘宝平台争议处理规则》