数字金融消费者权益保护实践与探索 2020

本书课题组通过实际调研与访谈工作结果，系统分析了目前数字金融消费者权益保护的现状和金融消费者对涉及自身权益相关的看法与做法，提出了对数字金融消费者权益保护工作的建议，并收录了部分从业机构实践案例以供读者参考。本书既有务实的调研分析，也有一定的理论思考与域外经验考察，可为众多数字金融从业者提供借鉴。

数字金融消费者权益保护实践与探索课题组成员来自中国互联网金融协会金融消费权益保护与教育培训专委会会员单位，包括数字金融、银行、证券、基金、保险及律所等相关金融从业机构，课题组通过访谈、调研等多种形式，历时近一年编写完成数字金融消费者权益保护研究报告。

第一章数字金融消费者权益保护工作现状调研分析1
第一节数字金融从业机构消费者权益保护组织建设与制度建设4
第二节数字金融产品和服务信息披露7
第三节数字金融消费者个人信息的收集和使用12
第四节金融产品和服务的风险评估15
第五节数字金融营销宣传17
第六节数字金融产品和服务外包供应商管理20
第七节数字金融消费者的投诉与纠纷解决22
第八节在线贷款产品的催收24
第九节数字金融消费者权益保护宣传教育工作25
第二章数字金融消费者调研分析27
第一节消费端调研样本的基本情况28
第二节对数字金融的使用偏好及态度31
第三节对数字金融常用技术的理解35
第四节对企业开展消费者权益保护工作的感知程度37
第五节对政府开展消费者权益保护工作的感知程度43
第六节对金融消费者具体权益的感知与理解47
第七节数字金融行业类型的满意度调研64
第八节消费者问卷反馈的情况分析68
第三章对数字金融消费者权益保护工作的建议77
第一节当前数字金融消费者权益保护工作中的挑战及建议80
第二节当前数字金融消费者权益保护关注热点及发展建议89
第四章从业机构实践案例99
支付宝：数智技术开道，探索金融消保宣教新通路100
腾讯：构建腾讯110综合安全服务平台105
通联支付：构建机防、人防、智防的全面风险管理体系106
银联商务：保障支付安全致力维护金融消费者权益111
拉卡拉支付：线上线下联动防范电信网络诈骗115
随行付金融：合规先行，以人为本，保护消费者的合法权益118
玖富普惠：牢固构建消费者权益保障体系120
宜信公司：数字化、趣味化、产品化、体系化的金融消费者护实践123
工商银行：产品服务两手抓，全面保护金融消费者权益126
平安银行：AI智能咨诉+AI消保精准宣教130
平安证券：践行社会责任，保护金融消费者合法权益132
国金证券：发挥互联网平台优势拓展投教工作的深度和广度136
太平集团：“云”端起舞，以案说险，充分发挥分支机构力量140
平安养老险：智能客服平台提升消费者体验，为消费者权益保驾护航143
平安财险：科技赋能运用加强消费者风险提示教育145
农银人寿：强化维权意识，践行社会责任，赢得客户认可149
易方达：转换角色定位创新服务模式探索金融消保新路径152
马上金融：多维发力，专注金融使命，勇担消保重任156
分期乐：运用数字化，联合多部门构建新型网络安全治理模式160
捷信：为消费者权益保驾护航163
中航信托：全心权益专注为您169
融360：线上线下两手抓，投保知识进万家171
智融集团：打造IP形象，推《智多猩金融指南》系列漫画践行金融知识普及174
萨摩耶金服：努力践行社会责任引领消费者权益保护新潮流176
京东数科：建立金融消费者权益保护顶层架构，开展各项权益保护工作178
小米金融：发挥金融科技优势助力用户权益维护180
黑猫投诉：消费维权+金融防骗科普双管齐下，净化金融行业消费环境183
中国互联网金融协会：担当行业自律组织职责，多措并举做好金融消费者教育活动186
后记193