市场化改革背景下的电力服务体系创新

《市场化改革背景下的电力服务体系创新》在结构上按照服务体系的构建逐步推进，内容上将服务体系分解为建设思路、组织结构、业务流程与保障措施，既符合学术界的定义，也同电力公司的实际情况相符，这样的划分有利于在应用阶段进行分阶段应用，有助于企业在进行应用时进行合理划分与逐步实行。同时该种划分方法同其他同类书相比更具推广性与应用性，应用门槛较低，有助于研究成果的落地与应用。

本书基于对国内外服务创新、业务流程再造领域相关文献的梳理归纳，并结合国内供电公司业务服务体系创新的现状，挖掘大服务格局下地市级供电公司服务流程创新的研究问题，从以下四个方面展开研究：一是在客户需求分析、营销组织模式现状以及业务流程现状分析的基础上，得出供电公司电力服务体系创新的建设思路；二是构建地市级供电公司的新型组织结构、运营机制以及新型组织模式；三是采用ECRSI分析法进行业务流程优化方案设计；四是研究电力服务体系创新研究的保障机制及实施措施；五是从公司供给侧、客户需求侧、社会效益三个角度分析电力服务体系优化创新效果。本书可作为管理科学与工程、工程管理及相关管理专业的博士生和硕士生，以及从事相关研究的专业人员进行理论研究的参考书，同时对从事电力服务体系建设与电力体制改革的工作人员也具有一定的指导作用。

王莉芳：西北工业大学教授、博士生导师。主要从事创新管理、技术经济及管理、资源管理等方向的研究。近年来主持国家社科基金、教育部人文社科基金、陕西省哲学社会科学基金、陕西省社会科学界重大理论与现实问题研究项目、陕西省软科学项目等纵向研究项目20余项。巨健：毕业于西安理工大学电力系统及其自动化专业，国网陕西省电力公司市场拓展与预测管理专责，工程师，主要从事电能替代、市场开拓、售电量预测、自备电厂管理等工作。

前言
第1章引言
1.1研究背景与意义
1.2国内外相关研究现状
1.2.1国外相关研究现状
1.2.2国内相关研究现状
1.2.3国内外相关研究评述
1.3研究内容、方法及技术路线
第2章相关理论基础
2.1“互联网+”相关理论
2.2服务营销理论
2.3组织结构变革理论
2.4业务流程再造理论
2.5瓶颈理论
2.6客户细分理论
2.7本章小结
第3章地市级供电公司电力服务体系现状分析
3.1供电公司电力服务体系构成
3.2供电公司电力服务客户需求分析
3.2.1客户细分情况
3.2.2客户满意度情况
3.2.3客户需求情况
3.3供电公司营销组织模式现状及问题分析
3.3.1现有营销环境分析
3.3.2营销组织模式建设现状
3.3.3营销组织模式问题分析
3.4供电公司电力服务业务流程现状及问题分析
3.4.1流程选择和分析方法
3.4.2电力服务典型业务流程
3.4.3电力服务业务流程问题分析
3.5本章小结
第4章地市级供电公司电力服务体系创新建设思路和框架
4.1供电公司电力服务体系创新建设的依据
4.2供电公司电力服务体系创新建设的目标
4.2.1服务功能目标
4.2.2服务手段目标
4.3供电公司电力服务体系创新建设的原则
4.4供电公司电力服务体系创新建设的实施路径
4.5供电公司电力服务体系创新的框架内容
4.6本章小结
第5章地市级供电公司创新营销组织模式的构建
5.1构建依据
5.2创新营销组织结构的构建
5.2.1“强矩阵”式组织模式的构建
5.2.2“1+N”模式的构建
5.2.3新型营销组织结构
5.3创新运营机制的构建
5.3.1打造便捷高效的中小客户服务模式
5.3.2打造主动增值的政企客户服务模式
5.3.3打造线上线下一体化的渠道融合服务模式
5.3.4打造营配合一的全能型网格化综合服务体系
5.3.5建立横向服务协同工作机制
5.3.6建立责任清单和考核机制
5.3.7建立人才激励和考核机制
5.4创新组织模式的构建
5.5本章小结
第6章地市级供电公司电力服务流程优化
6.1业务流程优化基础
6.1.1优化依据
6.1.2优化工具
6.1.3优化目标
6.1.4优化原则
6.2业务流程优化方案
6.3业务流程优化应用
6.3.1业扩报装管理流程
6.3.295598故障报修管理流程
6.3.395598客户投诉管理流程
6.3.4交费方式业务流程优化
6.4本章小结
第7章地市级供电公司电力创新服务体系实施保障机制及实施措施
7.1供电公司电力创新服务体系实施保障机制
7.1.1组织保障机制
7.1.2技术保障机制
7.1.3管理保障机制
7.1.4制度保障机制
7.2供电公司电力创新服务体系实施措施
7.2.1利益相关者层面
7.2.2营销职能管理层面
7.2.3业务执行层面
7.2.4优质服务层面
7.2.5智能用电层面
7.3本章小结
第8章地市级供电公司电力服务体系创新效果分析
8.1供电公司供给侧优化预期影响
8.2供电公司客户需求侧优化预期影响
8.3供电公司社会效益优化预期影响
第9章总结与建议
9.1总结
9.2建议
参考文献