金融服务礼仪(第2版)

《金融服务礼仪（第二版）》以金融工作为主线，结合当今金融职业特点和礼仪发展的近期新趋势，通过对礼仪在金融服务过程中各种基本要素的通俗讲解，以图文并茂的立体表现方式，生动展示了金融服务人员在职业礼仪方面推荐的基本素养，努力做到内容翔实具体、理论性与实践性相统一，并且有较强的操作性和实用性。本教材内容涵盖了礼仪修养的基础理论，金融服务行业员工基本形体礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪、日常交际礼仪，金融服务行业员工客户服务礼仪，金融服务行业营业网点接待礼仪、办公室礼仪，金融服务行业公务礼仪，金融服务岗位业务活动礼仪规范及涉外服务礼仪等各个方面。本次修订遵循“精练、必需、实用”的原则，对相关内容进行了增减修订，更新了相关案例。
本教材可作为普通高等院校（高职高专、应用型本科）、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院金融、财会专业及其他相关专业的服务礼仪课程教学教材使用，也可供五年制高职学生使用，还可作为金融从业人员学习了解金融服务礼仪知识、提高素质、加强修养的参考书。

项目一礼仪修养的基础理论
任务1礼仪的含义、特征和功能
任务2金融行业员工礼貌礼仪修养
子任务2-1金融服务礼仪修养的必要性
子任务2-2金融服务礼仪修养的基本准则和主要内容
子任务2-3培养金融服务礼仪修养的途径和应注意的几种关系
任务3金融服务行业员工应具备的服务意识和素养
子任务3-1金融服务行业员工应具备的服务意识
子任务3-2金融服务行业员工应具备的服务素养
项目二金融服务行业员工基本形体礼仪
任务1站姿礼仪
子任务1-1标准站姿和常见站姿
子任务1-2不同场合的正确站姿和不良站姿
子任务1-3站姿训练
任务2坐姿礼仪
子任务2-1标准坐姿和几种常见的坐姿
子任务2-2不同场合的坐姿和不良坐姿
子任务2-3坐姿训练
任务3走姿礼仪
子任务3-1标准的走姿和保持优雅走姿的注意事项
子任务3-2不同场合的走姿和不良走姿
子任务3-3走姿训练
任务4蹲姿礼仪
子任务4-1标准蹲姿和几种常见的蹲姿
子任务4-2蹲姿的注意事项及不良蹲姿的纠正方法
任务5常用手势礼仪
子任务5-1规范手势的标准、要求及基本手势和常用手势操作
子任务5-2使用手势的禁忌事项和其他注意事项
项目三金融服务行业员工的仪容和服饰礼仪
任务1仪容礼仪
子任务1-1仪容的含义和仪容礼仪的原则
子任务1-2面部和肢体的修饰技巧
子任务1-3发型和化妆的修饰技巧
任务2服饰礼仪
子任务2-1服装的功能、着装的原则及服饰颜色搭配技巧
子任务2-2金融从业人员工作制服、西装、套装和便装的穿着礼仪
子任务2-3饰品的选择与佩戴
项目四金融服务行业日常交际礼仪
任务1称呼、介绍和发放名片的礼仪
子任务1-1称呼的基本原则和技巧
子任务1-2自我介绍和居间介绍的基本礼仪
子任务1-3名片的发放礼仪
任务2常见的见面礼仪和日常拜访、接待礼仪
子任务2-1常见的见面礼仪
子任务2-2营销活动中的拜访礼仪
子任务2-3营销活动中的接待礼仪
任务3电话的接打和手机使用礼仪
子任务3-1电话语言的总体要求和接打电话的礼仪
子任务3-2手机的使用礼仪
任务4网络礼仪和书柬卡片礼仪
子任务4-1网络礼仪的相关内容
子任务4-2信函、柬帖和贺卡礼仪
任务5选择、赠送、接受和拒绝礼品礼仪
子任务5-1选择和赠送礼品礼仪
子任务5-2接受和拒绝礼品礼仪
项目五金融服务行业员工客户服务礼仪
任务1客户服务礼仪的基本原则
子任务1-1服务行为上的客户取向
子任务1-2服务态度上的客户满意
子任务1-3服务关系上的客户至上
任务2金融服务行业员工客户服务遵循的3A规则和服务规范用语
子任务2-13A规则的内容及其在银行客户服务中的应用
子任务2-2金融服务行业员工的服务规范用语
任务3金融服务行业员工与客户的交谈礼仪
子任务3-1与客户交谈时的总体要求与谈话礼仪
子任务3-2“看”、“听”、“沟通”、“动”和“微笑”的礼仪
任务4处理客户投诉的方法和技巧
子任务4-1正确看待客户投诉和保持恰当的态度
子任务4-2处理客户投诉的原则和方法
项目六金融服务行业营业网点接待礼仪和办公室礼仪
任务1金融服务行业营业网点的环境与布置
子任务1-1金融服务行业营业网点的环境
子任务1-2金融服务行业营业网点的布置
任务2金融服务行业营业网点营业前的准备工作及接待礼仪
子任务2-1金融服务行业营业网点营业前的准备工作
子任务2-2金融服务行业营业网点迎接客户和接待客户的礼仪
任务3金融服务行业办公室礼仪
子任务3-1金融服务行业办公室环境布置和办公室接待礼仪
子任务3-2金融服务行业办公室个人礼仪和汇报、听取汇报的礼仪
子任务3-3办公室处理人际关系的礼仪
项目七金融服务行业公务礼仪
任务1公务迎送礼仪和公务会议礼仪
子任务1-1基本的公务迎送礼仪
子任务1-2公务会议礼仪
任务2商务谈判礼仪
子任务2-1商务谈判礼仪的原则和谈判前的礼仪
子任务2-2商务谈判中的礼仪和艺术
任务3公务宴请礼仪
子任务3-1公务宴请的形式和准备工作
子任务3-2中餐宴会礼仪
子任务3-3西餐宴会礼仪
项目八金融服务岗位业务活动礼仪规范
任务1金融服务岗位岗前准备
子任务1-1金融行业工作人员岗位礼仪
子任务1-2金融服务行业岗位礼仪的基本要求和岗位业务操作规范
任务2金融服务岗位业务服务规范
子任务2-1储蓄业务办理规范
子任务2-2委托业务办理规范
子任务2-3银行卡业务办理规范
子任务2-4存单（存折）挂失业务办理规范
子任务2-5假钞
子任务2-5假钞没收业务办理规范
子任务2-6大堂咨询业务和个人汇款业务办理规范
子任务2-7金融服务行业其他岗位行为规范
项目九涉外服务礼仪
任务1涉外礼仪通则
子任务1-1涉外礼仪的发展、重要性和涉外交往的主要原则
子任务1-2接待境外客户礼仪和部分国家国旗的悬挂方式及礼仪规范
任务2涉外地区及部分国家的礼俗习惯
子任务2-1亚洲部分国家的礼俗习惯
子任务2-2美洲部分国家的礼俗习惯
子任务2-3欧洲部分国家的礼俗习惯
子任务2-4大洋洲部分国家的礼俗习惯
子任务2-5非洲部分国家的礼俗习惯
参考文献