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一、全球营销学领域大师和全球客户体验零售权威30余年经验精华汇总，助力企业提高用户超强体验调查表明，体验领导者的收入增长比FTSE 100 (富时指数) 平均高出2倍以上！作为全球富有影响力的客户体验权威，作者倾囊传授企业收获“铁粉”的秘诀。二、一切都关于体验！从价格战中抽身，获得价值持续增长。全球各大头部公司，苹果、星巴克、百思买、迪士尼、微软、任天堂、乐高、海底捞都以给予消费者完美的体验和美好的回忆为核心，让消费者成为企业的忠实用户，提升企业销售业绩，进而成为企业免费的代言人和推销员。三、名家推荐：达美乐CEO、英国老牌商场富泰姆总裁。

内容简介

事实上，所有面向消费者的企业都在谈论把客户放在第一位，但实际上，很少有企业能尽可能有效地做到这一点。本书向读者介绍了丰富的实用技巧、工具、指南和框架，以便在客户旅程的每一步实施以客户为中心的营销策略，提升企业在面向消费者的所有渠道中，给予消费者完美的体验和美好的回忆，让消费者成为企业的忠实用户，提升企业销售业绩，进而成为企业的代言人和免费推销员。这本专业战略与大量实践的独特结合，关注多渠道行业，如零售、快速消费品、旅游、金融服务、休闲、食品饮料和汽车。这些行业都面临着来自各个领域内引领潮流的大型公司的重大颠覆，因此，在面临着靠前的压力时，无论是一线零售人员还是公司中高管理层，都需要采取新的做法，并在持续竞争的市场中保持相关地位。

第一章将客户放在首位：你不做，有人替你做
第二章市场和颠覆者正在分享你的午餐（夺取你的市场份额）
第三章消除客户旅程中的摩擦：确保在旅行、零售、餐饮、休闲和金融服务中正确地把握基本原则
第四章如何颠覆自己的企业
第五章店铺的角色和新足迹
第六章我们生活的世界具有超地域性，手机是关键
第七章组织设计将客户置于首位
第八章文化变革一定是自上而下的
第九章少谈公司职责，多担社会责任
第十章零售也是一种服务
第十一章在国际市场上赢得客户的青睐
第十二章以客户为中心的营销传播
第十三章营销组合的新框架：客户组合的6个W
第十四章战略社交媒体及其对整个组织的重要意义
第十五章人工智能，增强现实，机器认知和语音对客户体验的影响
第十六章在推进差异化过程中“……化”的崛起
第十七章了解客户行为：将数据转化为可操作的洞察力和客户关系管理的关键驱动因素
第十八章从哪里开始转变你的公司？
改善客户体验的100种实用方法

体验 100个多渠道提升客户体验的实用方法

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