导游业务

本书按照科学性、规范性、实用性、优选性原则，对导游服务的基本原理、工作规程及服务技能等知识进行了系统、全面的介绍。全书共11章，内容包括导游的由来与发展、导游服务、导游队伍建设、导游工作程序、旅游者个别要求的处理、事故的预防与处理、导游的组织技能、导游的语言技能、导游的个性化服务技能、导游的审美技能、旅行服务推荐知识。书中穿插了实例，以突出导游实际操作的规范性、科学性，使读者能形象地了解导游业务基本知识，掌握导游服务的技能。本书可作为应用型本科、高职高专、成人教育院校旅游与酒店管理类专业的教材，也可作为旅游从业人员的参考书。

前言
第一章导游的由来与发展1
第一节导游与导游活动1
第二节导游的由来和发展2
第三节导游工作的现状和未来6
本章小结8
思考与练习8
第二章导游服务10
第一节导游服务的类型与范围10
第二节导游服务的性质与特点14
第三节导游服务的地位与作用17
第四节导游服务质量19
本章小结21
思考与练习22
第三章导游队伍建设24
第一节导游人员的概念与分类24
第二节导游人员的职责26
第三节导游人员的素质28
第四节导游资格的获取34
第五节导游人员的培训与管理35
第六节导游职业准则39
本章小结44
思考与练习44
第四章导游工作程序与标准47
第一节地方导游服务程序与标准47
第二节全程导游服务程序与标准59
第三节领队服务程序与标准62
第四节景区景点导游服务程序与标准66
第五节散客导游服务程序与标准67
本章小结72
思考与练习72
第五章游客个别要求的处理74
第一节处理游客个别要求的基本原则74
第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理76
第三节要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理81
第四节其他方面个别要求的处理83
本章小结85
思考与练习85
第六章事故的预防与处理87
第一节事故的预防与处理原则87
第二节程序性事故的预防与处理措施89
第三节游客人身安全事故的预防与处理92
第四节游客财产安全事故的预防与处理95
第五节交通事故、火灾事故、治安事故的预防与处理99
本章小结102
思考与练习102
第七章导游的组织技能104
第一节安排日程与组织活动的方法104
第二节团队组织技巧107
第三节散客组织技巧113
第四节景点游览组织技巧115
本章小结118
思考与练习119
第八章导游的语言技能121
第一节导游语言121
第二节导游讲解语言技能124
第三节导游交际语言技能130
第四节导游书面语言技能133
本章小结138
思考与练习138
第九章导游的个性化服务技能139
第一节导游的个性化服务及其原则139
第二节游客的心理分析141
第三节导游的个性化服务策略145
本章小结149
思考与练习149
第十章导游的审美技能151
第一节游客的审美心理151
第二节旅游审美对象的美感分析153
第三节旅游审美行为的引导与调节158
本章小结160
思考与练习161
第十一章旅行服务推荐知识162
第一节出入境知识162
第二节交通、邮电知识168
第三节货币、保险知识173
第四节旅游卫生常识174
第五节其他知识177
本章小结178
思考与练习178
参考文献181