第1章 基于使命的管理
“今天的星巴克有两个起点。一个是成立于1971年的星巴克公司。一直以来，这个公司以饱满的热情制作优选水平的咖啡，同时致力于咖啡文化的启蒙事业，让每一位顾客了解什么是好咖啡。另一个则是由我本人带进星巴克的理想和价值观：它结合了不屈不挠的竞争心和确保全体员工共赢的坚定意志。我想在咖啡中调入自己的梦想，我想挑战他人认为的不可能，以创新的观念克服障碍，最终达成目标，并且我要以优雅帅气的风格实现这一切。”
——霍华德·舒尔茨，《星巴克的成功物语》 原著《Pour your heart into it: How Starbucks Built a Company One Cup at a Time》；中译本《将心注入》。——译者注（日经BP社）
1.1 星巴克的管理哲学
人力资源管理的依据是企业愿景
本书主要聚焦于星巴克的人力资源管理模式，在学习其独特性和很好性的同时，思考今后在连锁品牌经营的模式下，人力资源管理的方向性。
因此，我想先明确一个问题：人力资源管理到底是什么？答案可不是简简单单的“管理人的方法”。本书所说的人力资源管理，不仅仅局限于“评价制度”和“薪酬制度”的结构，还包括从录用到分配、调动等的“人力资源流动”，以及人才培养、激励、职业规划等的“人力资源开发”，甚至包括“企业与员工的关系”在内的综合性管理机制（见图11）。
在接下来的内容中，我们将探讨星巴克的人力资源管理，但请注意，人力资源管理本身并不是独立的。钱德勒曾说过“组织跟随战略”。人力资源管理当然也有愿景，有“想要实现的目标”，而如果没有“向着目标进行企业经营”的战略，就不能决定“进行什么样的人力资源管理”。也就是说，人力资源管理依靠的是企业的愿景和企业经营的方向性（见图12）。
因此，在走近星巴克具体的管理模式之前，我们必须先理解这家企业所重视的理念、价值观，或者说他们的愿景。
人力资源管理的基础是企业的理念、价值观和使命，它的形式则与围绕着企业愿景而描绘的经营战略相辅相成，并且它的存在正是为了支持企业愿景的实现。
星巴克重视的哲学
星巴克企业内部奉行的哲学之一就是“One Cup at A Time，One Customer at A Time（认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡）”。这句话不仅被刻在了星巴克咖啡日本总公司的墙上，也出现在其宣传册的内容里。星巴克认为保持这种精神是非常重要的。
这句话相当于日语中的“一期一会”，意即“这个瞬间在一生中只有一次。所以为了不留下遗憾，请诚心诚意地服务顾客”。
在星巴克的企业思想中，坚守这一哲学是其最为重要的价值观。这是一家以被他们称为“使命宣言”的经营理念为根基而进行经营活动的企业。
这种理念构成了星巴克企业经营的基础，也是星巴克的精神支柱；“使命宣言”记述了星巴克最为重要、也最为宝贵的思想意志（见图13）。
P3-6
