呼叫中心管理实务--聚文网

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内容简介

本教材从呼叫中心培养技能型人才的教学目标出发，力求深入浅出地向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现高等职业教育的特色。全书共分为八个项目，具体为：呼叫中心概述、呼叫中心的设立与岗位要求、客服代表的职业素质与服务规范、客服代表的能力体系与职业技能、电话营销与异议处理技巧、支撑配套与质检管控、量化评价与团队管理、呼叫中心职业规划。本书既可以作为相关院校呼叫服务类专业教材，又可以供从事相关职业的工作人员参考使用。

项目一呼叫中心概述001
模块一呼叫中心的基本内涵002
模块二呼叫中心的发展历程008
项目二呼叫中心的设立与岗位要求021
模块一呼叫中心的设立022
模块二呼叫中心组织结构与岗位职责029
项目三客服代表的职业素质与服务规范039
模块一客服代表的职业素质041
模块二客服代表的服务规范047
项目四客服代表的能力体系与职业技能071
模块一客服代表的能力体系072
模块二客服代表的职业技能074
项目五电话营销与异议处理技巧102
模块一电话营销技巧102
模块二异议处理技巧121
项目六支撑配套与质检管控128
模块一呼叫中心支撑配套129
模块二呼叫中心质检管控136
项目七量化评价与团队管理142
模块一呼叫中心量化评价143
模块二呼叫中心团队管理148
项目八呼叫中心职业规划166
模块一职业生涯规划167
模块二呼叫中心成长路径179
参考文献186

呼叫中心管理实务

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