商场超市卖场服务与生鲜管理

1.本书内容丰富、文字精炼。 2.大量实际案例，颇具参考价值。 3.图表为主，文字为辅，一目了然。

《商场超市卖场服务与生鲜管理》一书详细论述了新零售时代商场（超市）的转型、卖场服务礼仪、卖场营业前服务、卖场营业中服务、卖场营业后服务、卖场应急服务、生鲜采购管理、生鲜加工管理、生鲜陈列管理、生鲜销售管理、生鲜损耗管理、生鲜鲜度管理12个部分的内容。本书定位于实操，接近去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校相关专业等的培训教材、培训手册，又可以作为商场（超市）各级人员的工作指导书，直接应用于实际工作中。

导读新零售时代商场（超市）的转型
0.1新零售概念的由来1
0.2新零售与传统零售的区别2
0.3传统零售向新零售的转型3
0.4新零售背景下生鲜零售企业的经营对策6
第1章卖场服务礼仪
服务礼仪是企业的无形财富，能够起到“硬件”所起不到的作用。现代化的商场（超市），不仅要建设、设施的现代化，更要服务现代化，因此，在服务过程中，必须注重礼仪。
1.1卖场服务礼仪认知10
1.2卖场员工仪表要求10
【范本】××超市员工仪容、仪表及着装规范11
1.3卖场员工仪态要求13
1.4卖场员工语言规范17
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第2章卖场营业前服务
商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向顾客传递商品信息以引起顾客的购买动机。具体来说，营业前服务包括安全检查、卫生清洁、货品陈列等工作。
2.1安全检查24
2.2卫生清洁31
【范本】超市营业现场环境卫生清洁、检查细则38
2.3货品陈列43
第3章卖场营业中服务
卖场营业中服务是指卖场中的售货员在与顾客交易的过程中，为顾客提供的各种服务，包括接待顾客、介绍商品、展示商品、办理成交、包装商品等服务。
3.1接待顾客46
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3.2介绍商品55
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3.3展示商品60
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3.4办理成交63
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3.5包装商品69
第4章卖场营业后服务
营业后的服务，是指商品出售后继续为顾客提供的各种服务，包括退换货、送货、解决抱怨、处理投诉等。
4.1退换货服务72
【范本】××商场商品各大类退换货标准75
4.2送货服务78
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4.3解决抱怨80
4.4处理投诉82
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第5章卖场应急服务
商场（超市）除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，商场（超市）需做好突发事件的应急处理。
5.1突发事件的类型88
5.2突发事件的处理原则88
5.3设立突发事件处理小组89
5.4制订紧急情况计划90
5.5紧急通讯录的设置91
5.6突发事件的处理程序92
5.7各类紧急事件的处理93
5.8突发事件应急演练105
【范本】××商场突发事件应急预案106
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第6章生鲜采购管理
采购是商场（超市）进行商品销售、物流配送和实现盈利的前提。采购数量不当、商品品质参差、成本价格过高都会阻碍商品的正常销售。因此，商场（超市）离不开科学的采购管理。
6.1生鲜采购前的需求调查114
6.2建立生鲜商品的组织结构116
6.3生鲜采购的特点118
6.4生鲜采购的模式119
6.5生鲜商品采购的渠道120
6.6生鲜采购的流程121
6.7生鲜采购量的控制123
6.8生鲜采购合同的内容规定125
6.9生鲜供应商的管理126
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6.10生鲜的网上采购130
第7章生鲜加工管理
生鲜果蔬、鱼、肉等商品，其形状大小、规格均不同，经过加工处理后，展现出价值感、丰富感与鲜度感，从而激起顾客的购买欲望，这便是生鲜加工处理的很好表现。
7.1果蔬加工处理136
【范本】果蔬的加工处理作业规范140
7.2肉类加工144
【范本】××超市白条猪分割作业程序147
7.3水产品加工149
7.4熟食（面包）加工151
【范本】××超市熟食制作加工153
第8章生鲜陈列管理
生鲜是商场（超市）的主力商品之一，虽然带不来太多利润，但能够吸引大量顾客，促成连带购买行为。而生鲜的陈列则直接影响到商场（超市）的整体经营。生鲜陈列要注意两个问题：一是新鲜，二是干净。生鲜种类繁多，就必须掌握好一些基本的陈列方法和技巧。
8.1生鲜陈列的标准158
8.2果蔬的陈列158
8.3水产品的陈列166
8.4肉类的陈列170
8.5熟食的陈列171
【范本】生鲜食品的陈列标准175
第9章生鲜销售管理
凭借陈列面的装饰、商品品质、表面颜色、排面的丰富感及整齐感，这种无言的销售方式，能够激起顾客的购买欲，以达到商品促销效果。因此，商场（超市）要做好生鲜食品的销售管理，包括理货、补货、促销等工作。
9.1生鲜商品排面整理184
9.2生鲜商品补货184
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9.3生鲜商品计量189
9.4生鲜商品标价189
【范本】商品标价签管理规定191
9.5生鲜商品促销192
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第10章生鲜损耗管理
生鲜一直都是商场（超市）的聚客利器。长期以来，由于生鲜损耗大，绝大多数商场（超市）只将其当做以微利甚至无利的优惠赢得客流量和客单价的策略性商品。不过，如今随着生鲜自营和精细化管理普及，生鲜通过科学的防损管理，也可以成为企业的盈利商品。
10.1生鲜损耗产生的原因202
10.2损耗控制的思路205
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10.3生鲜损耗控制的环节208
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10.4果蔬损耗控制214
10.5肉类损耗控制216
10.6水产损耗控制218
10.7熟食（面包）损耗控制220
10.8日配损耗控制222
10.9生鲜耗材控制222
10.10生鲜报损手续223
第11章生鲜鲜度管理
生鲜食品的经营是一项技术含量高、管理要求严的专业工作，如有不慎，容易造成损坏和变质，营养质量下降。生鲜食品的新鲜度是消费者共同关注的首要问题，也是商场（超市）生鲜经营的立足点。
11.1鲜度管理的相关知识226
11.2果蔬鲜度管理228
11.3肉类鲜度管理229
11.4水产品的鲜度管理233
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11.5熟食鲜度管理237
11.6日配品的鲜度管理241