供电服务风险防范手册--聚文网

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内容简介

为进一步提升营销服务人员、现场抢修人员、配电抢修指挥人员、家电理赔处理人员等一线服务员工的服务意识、服务风险防范意识和服务风险管控能力，本书对通用、营销、生产、法律四个方面的服务风险进行梳理，并提出了针对性的防范措施。同时，在此基础上，结合110个典型案例，汇编形成《供电服务风险防范手册》。本书可作为供电一线服务员工的参考用书。

前言
第一章通用业务风险防范
风险点编号：TY-1 未落实首问负责制
风险点编号：TY-02 服务态度欠佳
风险点编号：TY-03 服务不规范
风险点编号：TY-04 工作发生差错未及时处理或处理不当
风险点编号：TY-05 未正确对待客户诉求
风险点编号：TY-06 新闻媒体渠道舆情处理不到位
风险点编号：TY-07 网络和业务系统不可用
风险点编号：TY-08 知识库更新不及时或内容错误
风险点编号：TY-09 违反行风廉政规定
第二章营销业务风险防范
第一节营业厅服务风险防范
风险点编号：YYT-01 未公示营业时间或未按公示时间对外营业
风险点编号：YYT-02 未执行“导服制”
风险点编号：YYT-03 服务设备、设施工作时间不在工作状态
风险点编号：YYT-04 擅自离岗或离岗时未正确摆放标志牌
风险点编号：YYT-05 拒绝受理同城异地业务，或受理后
风险点编号：YYT-06 业扩优免或其他业务答复不规范
风险点编号：YYT-07 错收客户费用
风险点编号：YYT-08 未执行限时办结制
风险点编号：YYT-09 人员聚集
风险点编号：YYT-10 票据未及时领用
风险点编号：YYT-11 发生突发事件
风险点编号：YYT-12 临下班时拒绝客户诉求
第二节业扩服务风险防范
风险点编号：YK-01 拒绝客户业务办理
风险点编号：YK-02 业务受理不规范
风险点编号：YK-03 业务受理未执行“一证受理”
风险点编号：YK-04 业扩报装未按规定执行“一口对外、内转外不转”
风险点编号：YK-05 业扩报装超时限
风险点编号：YK-06 业扩报装未按照“三不指定”原则开展
风险点编号：YK-07 用电项目资料审核不严
风险点编号：YK-08 重要负荷识别不准确
风险点编号：YK-09 供电方案制定不合理
风险点编号：YK-10 设计审核不到位
风险点编号：YK-11 中间检查、竣工验收不规范
风险点编号：YK-12 供用电合同管理不规范
风险点编号：YK-13 档案管理不到位
风险点编号：YK-14 业扩送电管理不规范
风险点编号：YK-15 业扩预约服务管理不规范、三零政策服务咨询收费结果不统一、业扩查勘乱收费
风险点编号：YK-16 业扩全流程监控不到位
第三节电能计量风险防范
风险点编号：JL-01 计量装置更换未事先告知
风险点编号：JL-02 表计起止码未经客户确认
风险点编号：JL-03 计量装置接线错误
风险点编号：JL-04 表计校验超时
风险点编号：JL-05 违规收取客户费用
风险点编号：JL-06 擅自操作客户电气设备
风险点编号：JL-07 表箱或线路安装位置未经客户同意
风险点编号：JL-08 表计安装时造成客户财产受损
风险点编号：JL-09 客户对计量故障追补电量不认可
风险点编号：JL-10 换表后未及时发起系统流程造成阶梯电费
风险点编号：JL-11 自动采集表码错误造成抄表错误
第四节抄表业务风险防范
风险点编号：CB-01 新装客户未及时编排抄表计划
风险点编号：CB-02 漏户、黑户
风险点编号：CB-03 未按规定例日抄录表码
风险点编号：CB-04 抄表异常核查不到位
风险点编号：CB-05 未及时提交抄表数据
风险点编号：CB-06 自动抄表客户未定期现场校核
第五节电价执行风险防范
风险点编号：DJ-01 居民阶梯电价执行错误
风险点编号：DJ-02 低保、五保的优惠政策执行不到位
风险点编号：DJ-03 定比定量核查执行不规范
风险点编号：DJ-04 电价执行、宣传不到位
第六节电费回收风险防范
风险点编号：DF-01 客户短信推送管理不规范
风险点编号：DF-02 违规收取电费
风险点编号：DF-03 停电催费不规范
风险点编号：DF-04 非正常停电客户复电超时限
风险点编号：DF-05 单方面改变电费结算方式
风险点编号：DF-06 客户经理或收费网点电费收取错误
风险点编号：DF-07 电量电费解释不到位
风险点编号：DF-08 代收、代扣风险
风险点编号：DF-09 购电管理风险
风险点编号：DF-10 新型交费方式未及时到账
风险点编号：DF-11 采集及现场补停电费控客户复电超时
风险点编号：DF-12 新装工单终止未及时调整预收费
第七节用电检查风险防范
风险点编号：YDJC-01 用电检查行为不规范
风险点编号：YDJC-02 泄漏客户隐私及损害客户名誉
风险点编号：YDJC-03 窃电（违约用电）证据丢失或不足
风险点编号：YDJC-04 收取客户追补电费行为不规范
风险点编号：YDJC-05 现场用电检查结果处理不当
风险点编号：YDJC-06 用电检查中止供电、复电不当
第三章生产业务风险防范
第一节供电质量风险防范
风险点编号：GDZL-01 电压质量异常
风险点编号：GDZL-02 频繁停电
第二节线路运行维护风险防范
风险点编号：XLYW-01 在运供电设施噪声超标
……

供电服务风险防范手册

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