客户关系管理(第2版)

本书从理论与实践总结的基础上，介绍了客户关系管理信息概念，描述了顾客知识管理，探讨了客户知识管理的不同方法和工具，探讨了客户关系管理的发展趋势。

《客户关系管理》第2版以"ABCDE"(人工智能、区块链、云计算、大数据和新兴技术）为背景，立足于顾客中心战略，把客户关系管理（CRM）前沿理论、相关理论基础和CRM很好实践案例有机地整合在一起，强化了理论、技术、工具、实用性与可操作性，描绘了企业的CRM远景与战略，透视了顾客价值、顾客忠诚、顾客互动、顾客赢利性、营销生产率等关键概念，解析了CRM实施流程、CRM系统、数据挖掘技术、CRM信息整合与运用等核心问题，探讨了网上和云端CRM以及CRM绩效测评体系等新发展，以便帮助企业成功应对创新颠覆、协同共生和价值共创及顾客中心时代等大趋势所带来的新机遇和新挑战。本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销和其他经济管理类本科生、研究生和MBA教材，而且可供有志于从事工商管理（含市场营销）实践的管理人员和从事相关研究的学者参考之用。

第一部分客户关系管理导论篇
第1章客户关系管理导论3
1.1客户关系管理的产生与发展4
1.2客户关系管理的内涵与本质20
1.3客户关系管理的相关概念辨析33
1.4客户关系管理实践误区36
1.5本书的内容框架39
本章小结40
关键概念41
互联网+资源42
本章案例海尔公司的客户关系管理42
思考与练习题42
补充阅读材料42
参考文献43
客观题43
第2章客户关系管理的理论基础44
2.1客户关系管理的演进45
2.2客户关系管理的理论基础53
2.3客户关系生命周期59
2.4客户关系组合管理62
2.5客户关系管理的收益、成本与风险64
本章小结70
关键概念70
互联网+资源71
本章案例构建超越对手的能力：华为公司的客户关系管理之道71
思考与练习题71
补充阅读材料71
参考文献72
客观题72
第二部分客户关系管理战略篇
第3章客户关系管理的远景与目标75
3.1客户关系管理远景76
3.2客户关系管理的主要目标83
3.3客户关系管理的终极目标——客户资产89
本章小结100
关键概念100
互联网+资源101
本章案例远景领导人实现的“世界上优选的书店”101
思考与练习题101
补充阅读材料102
参考文献102
客观题102
第4章客户系管理战略概述103
4.2客户关系战略管理的过程模型112
本章小结128
关键概念128
互联网+资源129
本章案例不同行业如何制定CRM战略129
思考与练习题129
补充阅读材料129
参考文献130
客观题130
第三部分客户关系管理实施篇
第5章客户关系管理战略的实施与变革133
5.1客户关系管理战略的实施134
5.2客户关系管理战略实施的关键因素、问题及对策143
5.3客户关系管理战略的实施变革147
本章小结154
关键概念155
互联网+资源155
本章案例海尔集团的CRM整合方案155
思考与练习题155
补充阅读材料155
参考文献156
客观题156
第6章客户获取和赢返管理157
6.1客户识别和客户区分158
6.2客户获取和客户挽留164
6.3客户流失和客户赢返172
本章小结179
关键概念179
互联网+资源180
本章案例BrexTech和RILF的“爱恨情仇”：B2B企业客户的赢返180
思考与练习题180
补充阅读材料180
参考文献181
客观题181
第7章客户忠诚管理182
7.1客户忠诚的界定与测量182
7.2客户忠诚的影响因素196
7.3提高客户忠诚的方法205
本章小结210
关键概念211
互联网+资源211
本章案例数字化时代一汽-大众公司的客户忠诚策略211
思考与练习题212
补充阅读材料212
参考文献212
客观题212
第8章客户互动管理213
8.1客户互动概述214
8.2客户互动的有效管理226
8.3客户互动的进展与动态238
8.4客户抱怨处理与服务补救245
本章小结258
关键概念258
互联网+资源258
本章案例福特汽车公司的客户互动中心258
思考与练习题259
补充阅读材料259
参考文献259
客观题259
第9章客户关系管理系统260
9.1客户关系管理系统概述261
9.2客户关系管理系统模型265
9.3客户关系管理系统的设计与实施273
9.4现有客户关系管理系统厂商的介绍292
本章小结299
关键概念299
互联网+资源300
本章案例亚马逊（Amazon）的客户关系管理系统300
思考与练习题300
补充阅读材料300
参考文献301
客观题301
第10章客户信息的整合与运用302
10.1客户信息与客户关系管理系统中的商业智能技术303
10.2客户关系管理系统和数据仓库308
10.3客户关系管理系统和数据挖掘316
10.4客户关系管理系统和联机信息分析处理327
本章小结335
关键概念335
互联网+资源336
本章案例华为云DWS：新时代下的数据仓库服务336
思考与练习题336
补充阅读材料336
参考文献337
客观题337
第四部分客户关系管理提升篇
第11章新技术与客户关系管理341
11.1新技术的革命性影响342
11.2社交化客户关系管理349
11.3大数据与客户关系管理353
11.4区块链与客户关系管理357
本章小结360
关键概念361
互联网+资源361
本章案例爱尔康公司的社交化客户关系管理——会员管理361
思考与练习题361
补充阅读材料362
参考文献362
客观题362
第12章客户关系管理绩效的测评363
12.1绩效管理的内容及其评价模式364
12.2基于平衡计分卡的客户关系管理绩效评价371
12.3客户关系管理效益分析378
12.4关系质量评价388
本章小结400
关键概念401
互联网+资源402
本章案例恒丰银行：大数据助力客户关系管理绩效提升402
思考与练习题402
补充阅读材料402
参考文献403
客观题403