城市轨道交通客运服务(附实训工单职业教育城市轨道交通专业互联网+创新教材)--聚文网

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编辑推荐

1.本书采用“校企合作”模式编写，有职业院校教师和地铁公司人员共同主编。2.采用“互联网+”技术，在教材中有机地融入了二维码视频。3.融入“课程思政”元素。4.采用理论+实训的创新编写模式，打造城轨运营专业新实训模式。

内容简介

本书为职业教育城市轨道交通专业“互联网+”创新教材，包括理论知识和实训工单两部分，两部分分别装订成册后形成一个整体。理论知识主要内容包括城市轨道交通客运服务概述，城市轨道交通服务设施、设备，城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德、城市轨道交通车站客运服务、城市轨道交通乘客事务处理和城市轨道交通客运服务质量，共6个项目。实训工单共13个，每个实训工单以接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈6个环节为主线，结合理论知识进行实践操作训练，对应企业岗位能力需求，形成理实一体化的学习模式。本书内容新颖，知识面广，重点、难点突出，双色印刷，图片清晰美观，借助“互联网+”及信息技术，以二维码形式融入教学视频，使教材内容呈现立体化、可视化和数字化。本书可作为职业院校城市轨道交通专业教材，也可作为相关行业岗位培训或自学用书，还可供城市轨道交通从业人员学习参考。

前言二维码索引项目一城市轨道交通客运服务概述1任务一城市轨道交通客运服务的基本特性及分类1任务二城市轨道交通客运服务的基本内容3任务三城市轨道交通客运服务的核心要素及要求5课后习题7项目二城市轨道交通服务设施、设备9任务一城市轨道交通服务设施、设备的认知9任务二自动扶梯及垂直电梯的使用19任务三二维码电子票的使用23任务四屏蔽门的使用26任务五车站灭火器及消火栓的使用32课后习题35项目三城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德37任务一城市轨道交通服务礼仪概述37任务二城市轨道交通客运服务基本礼仪40任务三城市轨道交通客运服务沟通礼仪49任务四城市轨道交通职业道德52课后习题56项目四城市轨道交通车站客运服务59任务一客运服务的基本要求59任务二城市轨道交通服务环境63任务三站厅服务67任务四票务服务74任务五站台服务76任务六特殊服务78课后习题82项目五城市轨道交通乘客事务处理83任务一乘客事务处理概述83任务二投诉受理及处理86任务三乘客失物处理94课后习题100项目六城市轨道交通客运服务质量101任务一客运服务质量标准101任务二客运服务质量评价104课后习题111参考文献113实训工单目录实训工单一自动扶梯的日常检查及常见问题处理 1实训工单二屏蔽门、车门故障处理 5实训工单三灭火器及消火栓的使用 9实训工单四仪容仪表礼仪的训练12实训工单五仪态礼仪的训练 16实训工单六客运服务沟通礼仪的训练 20实训工单七礼仪知识问答竞赛 23实训工单八自动售票机结构的认知 26实训工单九站厅和站台服务案例分析29实训工单十处理乘客投诉的一般原则 32实训工单十一正确处理乘客投诉 35实训工单十二处理乘客投诉的技巧 38实训工单十三城市轨道交通客运服务质量评价实训 41

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