汽车4S店管理实务

《汽车4S店管理实务》从汽车4S店经营与管理的实际业务出发，主要介绍了汽车销售和汽车服务企业各工作岗位实际业务的处理方法，兼顾介绍企业管理、个人综合素质等基本知识，结合高等职业教育的要求，突出实际工作业务的实训指导，强调工作岗位实际业务能力的需求及实践动手能力的训练和培养。着重强调以职业能力培养为主线，以项目导入与项目目标引入所要掌握的知识和技能，以【任务导入】【任务分析】【知识准备】【知识拓展】和【任务实施与考核】等模块构成本书的基础框架。

本书的编写从高职学生的学习实际出发，以职业能力培养为主线，结合汽车4S店对从业人员的岗位能力及技能要求，对汽车4S店管理的知识和技能进行了整合创新。本书从汽车4S店经营与管理的实际业务出发，主要介绍了汽车销售和汽车服务企业各工作岗位实际业务的处理方法，兼顾介绍企业管理、个人综合素质等基本知识，结合高等职业教育的要求，突出实际工作业务的实训指导，强调工作岗位实际业务能力的需求及实践动手能力的训练和培养。本书具有较强的实践性和应用性，希望能带给高职汽车类及汽车营销类专业学生全新的学习体验，从而可以获取更多的知识和技能储备，为将来的就业和创业做好衔接。

"姚凤莉，企业管理硕士、中级经济师、上汽大众SCEP项目培训讲师，从事汽车营销教学17年，主讲《汽车4S店经营管理》《市场调查与预测 》《汽车营销》等课程多年，独立发表《浅谈“服务利润链”在我国汽车4S店中的应用》、《汽车4S店服务营销策略研究》等论文8篇，主编过《市场调查与预测》和《汽车4S店经营管理》两本，担任过多本教材副主编，主持教研课题一项，参与省、校级课题多项。 "

项目一 汽车4S店管理概述
任务 了解汽车4S店的管理
一、汽车4S店的含义
二、汽车4S店的特点
三、汽车4S店的建立条件与要求
四、汽车4S店的组织结构
五、汽车4S店的管理业务
思考题
项目二 汽车4S店的人力资源管理
任务一 了解汽车4S店的人力资源管理
一、人力资源的含义与构成
二、人力资源管理的目标与任务
三、人力资源管理的形成与发展
四、我国人力资源管理的发展
五、人力资源管理的主要职能
六、人力资源管理的主要内容
任务二 汽车4S店的人员招聘与培训
一、汽车4S店的常规部门设置和职责
二、汽车4S店的人员招聘
三、汽车4S店的员工培训
任务三 汽车4S店的薪酬与绩效管理
一、薪酬管理
二、绩效管理
三、绩效考评的用途
四、绩效考评的原则
五、绩效考评的内容
六、绩效评估管理的程序
七、绩效考评的方法
思考题
项目三 汽车4S店的销售管理
任务一 了解汽车4S店的销售管理
一、汽车4S店的销售组织管理
二、汽车4S店的销售预测管理
三、汽车4S店的销售目标与销售配额管理
任务二 汽车4S店的销售业务流程管理
一、销售准备管理
二、销售接洽管理
三、销售陈述管理
四、处理异议管理
五、成交管理
六、售后服务管理
思考题
项目四 汽车4S店的售后服务管理
任务一 汽车4S店的售后服务管理概述
一、汽车4S店售后服务组织结构
二、售后服务工作的内容
三、汽车维修业务流程
四、汽车保修业务管理
五、汽车三包常识
任务二 维修预约与接车服务
一、预约服务
二、接车服务
任务三 维修与质检服务
一、服务顾问在维修与质检过程中的职责
二、维修和质量检验流程
三、维修质量检验的内容及方法
四、质检工作程序
任务四 交车服务
一、汽车4S店交车服务的主要内容
二、交车服务流程
三、交车后的回访
思考题
项目五 汽车4S店的配件管理
任务一 了解汽车4S店的配件管理
一、汽车4S店配件部的岗位设置及工作职责
二、汽车配件的基本知识
三、配件仓库的基本设施及配件管理的内容
四、汽车4S店配件业务管理制度
任务二 汽车4S店的配件管理工作流程
一、配件计划与采购
二、配件仓库盘点
三、汽车配件提货与配送管理
四、汽车配件零售管理
五、汽车配件入库与出库管理
六、汽车配件报损管理
思考题
项目六 汽车4S店的信息反馈管理
任务一 了解汽车4S店的信息反馈管理
一、信息反馈的含义
二、汽车4S店信息反馈的现状与创新要求
三、汽车4S店信息反馈的工作内容
四、客户服务部的主要岗位工作职责
五、客户管理
任务二 客户信息反馈与处理
一、客户跟踪服务
二、客户投诉处理
三、客户满意与客户关怀
思考题
项目七 汽车4S店的财务管理
任务一 了解汽车4S店的财务管理
一、企业财务与财务管理
二、财务管理目标
三、汽车4S店的财务管理构成
任务二 汽车4S店的资金筹集管理
一、企业筹资的动机
二、筹资分类
三、股权筹资
四、债务筹资
任务三 汽车4S店的营运资金管理
一、营运资金的含义与特点
二、营运资金管理的基本要求
三、现金管理
四、应收账款管理
五、存货管理
任务四 汽车4S店的成本与费用管理
一、成本、费用的含义及其分类
二、经营成本的内容及要素
三、期间费用的含义及构成
四、成本控制
思考题
参考文献