如何与高冲突人格者友好相处

"解职场中的各类型人格提供了一个非常有用的框架，并给出了行之有效的方法来处理这些关系。 ——基思·爱普斯坦（Keith Epstein）英特尔公司高级职场调查员 在今天全球化经济的背景下，日益增多的合作也带给我们更多的繁杂与混乱。在这种局面下，高冲突人格者比以往更难控制自己的特别行为，也更难处理与他人的关系。特别行为与日俱增，我们对此的回应也只得更加谨慎。比尔·埃迪和乔琪·迪斯特凡诺为所有那些在现代职场中被失常行为纠缠的人，提供了一套令人耳目一新的实用工具。我在此把它推荐给全世界所有与冲突和变化打交道的管理者！ ——朱塞佩·卡雷拉（Giuseppe Carella）雷鸟商学院董事兼总经理 比尔·埃迪和乔琪·迪斯特凡诺成功地将他们独到的知识与技巧结合起来，汇成了实用且有效的建议。这本书通俗易懂，易于操作，确实是一本实用、有益的书籍。 ——塔妮娅·索尔丁（Tania Sourdin）教授，蒙纳什大学澳大利亚司法改革中心主任"

本书分为高冲突人格者、CARS方法、自恋型高冲突人格者、愤怒型（边缘型）高冲突人格者、欺骗型（反社会型）高冲突人格者、戏精型（表演型）高冲突人格者、多疑型（偏执型）高冲突人格者等十二章。 本书对高冲突型人格做了更深入的解读，并解释了在职场中各种情况下使用CARS方法的基本原则。本书也可以单独使用，适用于每个职场人。本书自成体系，着重于在工作中与高冲突人格者发生冲突时，应该做什么和不应该做什么，并教你如何变得更强大，以及更好地掌握自身与眼前的情况。

"比尔•埃迪（Bill Eddy）国际知名冲突协商专家，企业内训指定顾问，常应邀到各国演讲高冲突人格议题，听众从CEO到大学生、从企业人士到政府官员、从律师到法官、从调解人到心理咨询师、从人资专员到员工协调专业人员，服务对象越来越广。 埃迪原本是执业律师、调解人，曾在精神专科医院担任心理咨询师。后来，创办高冲突研究机构，建立CARS冲突管理法，用来管理职场冲突、邻里纷争、家庭纠纷中的高冲突人格者。任教于美国国家司法学院，指导法官在法庭内应对高冲突人格者，并在圣地亚哥大学、莫纳什大学教授谈判与冲突调节。 乔琪•迪斯特凡诺（L. Georgi DiStefano）实务经验丰富的临床社会工作者，也是极受欢迎的职场冲突调解顾问。她提供管理咨询与高阶教练培训，辅导管理职场高冲突人格者、物质滥用等问题，常受邀到各国演讲典范治疗模式。 曾任教于圣地亚哥州立大学社会工作系，并在该校酒精及药物研究中心与酒后驾驶改善计划担任执行医疗主任，也曾在多所大型医院掌管员工协助计划。"

前言
《如何与高冲突人格者友好相处》评赞
第一章 高冲突人格者
第二章 CARS方法
第三章 自恋型高冲突人格者
第四章 愤怒型（边缘型）高冲突人格者
第五章 欺骗型（反社会型）高冲突人格者
第六章 戏精型（表演型）高冲突人格者
第七章 多疑型（偏执型）高冲突人格者
第八章 导致高冲突的其他问题
第九章 职场欺凌
第十章 高冲突人格者的同伙
第十一章 企业面临的挑战
第十二章 照顾好自己
作者简介
致谢

     第一章 高冲突人格者 “这事儿都怪你！”听着耳熟吗？ 高冲突人格者总是指责个不停，他们到处指责别人。他们数落老熟人，也指责接近陌生的人。搞不好，他们还要指责你！ 高冲突人格者随处可见，而且数量与日俱增。可能是客户对你大吼大叫，可能是同事总是找茬。可能是主管蔑视员工，致使员工心情低落、身患疾病，导致工时损失、医疗开支增加、士气低落，造成上千美元的花销。还可能是企业主铤而走险，不经意就毁掉自己的企业，连带毁掉你的收入、福利和退休生活的依靠。 本书将提出几种应对职场备类高冲突人格者的方法。它们将有助于你辨识这类人的行为模式（它们是可以预知的），随后用简单的四步方法（称为CARS方法）来安抚他们、分析你的选择、回应他们的敌意，并约束他们的特别行为。 行为模式 不论你是客户、员工、经理、企业主，还是其他与职场人士打交道的人，不管你是在工作前、工作中还是工作后，“高冲突”行为都会出乎意料地找上你，给你的生活带来痛苦。大部分举止特别的人的高冲突行为都会有一种重复模式。这是他们人格的一部分。他们不仅会突然犯错或表现恶劣——而且他们现在会这么做，以后还会这么做。 我们称他们为具有“高冲突”人格的人，或简称高冲突人格者。他们不只是很难相处，甚至是最难相处的人群，因为他们的行为模式包含以下四个特征： ·一味指责他人 ·不能接受变通 ·情绪不受控制 ·行为偏执特别 更糟糕的是，他们对自身行为、行为带来的后果都缺乏反省，所以他们不会改变自己的行为，反倒是重点关注别人的作为。他们有时会化身“雄辩指责家”，说服旁人相信眼前的问题是由他人造成的，“说不定都是你的错！” 没错，搞不好到头来你会变成高冲突人格者的指责对象（target of blame）。一旦有人这么对你，你就只能应战，去与他们打交道，因为他们的行为模式不会恰好改变。我们简单看一下自恋型高冲突人格者的例子。 自恋型高冲突人格者 在如今的新闻和日常生活中，自恋者的数量已经远超过从前。根据定义，自恋者只顾自己，非常自负。不过，并非所有自恋者都会表现出高冲突人格者的行为模式，有些自恋者只是喜欢告诉别人自己有多棒。但自恋型高冲突人格者就会一个劲指责别人了。他们会找准一个指责对象，让自己看上去比别人更优秀，来获得自我满足。他们故意找目标对象的毛病，软硬兼施控制对方，或是公开指责，或是羞辱对方。这么做，都是为了把其他人的注意力从自恋型高冲突人格者自身的缺点上引开，或是证明自己多么聪明、高人一等（至少他们是这么想的）。 我们会在本书中讨论五种高冲突人格者，自恋型高冲突人格者只是其中的一种。根据一份全美范围的研究结果，自恋者是这些高冲突人格者中最常见的。对此，我们会在第三章中进行讨论。 与高冲突人格者打交道是一种怎样的体验 在工作中与高冲突人格者打交道时（不论是自恋型还是其他类型），你可能会感到沮丧、绝望、暴怒、迷茫或者有很多其他的情绪。你可能会把这些情绪带回家，甚至在这种高冲突情境下失眠。这些都是对特别攻击行为（高冲突人格者的标志）的自然反应，即战斗反应、逃跑反应或冻结反应。然而，我们对高冲突人格者自然而然做出的战斗反应或逃跑反应，往往会适得其反，导致情况愈加恶化。你或许已经发现这一点了。 你可以有效应对高冲突人格者的责难 我们写作本书就是为了帮助你应对高冲突情境，这通常会涉及一个或多个高冲突人格者。尽管他们非常恼人，但你会看到，他们总是以可以预测的行为模式行动。一旦你学会辨识这些行为里的预警信息，你就可以采取相应策略有效地应对这些行为。 这些行为模式可以表征为五类高冲突人格，我们会在本章详加说明。只要你意识到（甚至仅仅是怀疑）自己在和高冲突人格者打交道，便可以先发制人，使你们的交往波澜不惊。对此，我们提出了一套应对高冲突人格者的四步方法（CARS方法），可以帮助你让他们冷静下来，并专注于解决问题。我们将在第二章讲解这套“CARS方法”。 这套方法并不复杂，但它往往会与你喜欢的做法相左，需熟能生巧。因此，我们为示范如何对潜在高冲突人格者应用CARS方法，在书中提供了十几个案例供你学习参考。 我们在各类职场纠纷、法律纠纷中，已将这套方法有效运用多年。出乎我们意料的是，高冲突人格者的问题在全世界都大同小异，而CARS方法对应对各地、各类高冲突人格者的责难都有效果。而且，它对不是高冲突人格的人也有用，所以你不必担心怎么去分辨他们。你在与任何人交往的过程中，都可以运用CARS方法。 作者自述 我们研究职场纠纷与法律纠纷中的高冲突人格者已有二十多年。我们在二十五年前相遇，当时我们在一家精神病院共事，随后转入一家门诊药物滥用咨询诊所工作。之后，比尔转行从事法律，当律师和调解员。他结合自己在心理健康、调解和法律方面的经验，提