供电服务典型案例汇编(2019-2020版)

本书精选了2019～2020年供电服务方面的典型案例，主要涉及业扩报装、电能计量、电价电费、用电检查、供电服务、生产建设等方面。书中对每个典型案例的事件经过、调查结果、违规条款、暴露问题、考核处理、规避投诉要点等进行了深入剖析。同时，每章还精选了优秀服务案例，非常具有学习和借鉴价值。 本书适合各相关供电服务岗位利用会议宣讲、集中培训、学习讨论等各种形式，加强对事件案例的学习，深刻汲取事件教训，举一反三进行整改，尽快补齐服务短板，推进供电服务水平全面提升。

前言
第一章 业扩报装类案例
第一节 典型案例
案例1 新装用电乱收费，待岗处罚零容忍
案例2 业扩报装超时限，推诿怠慢不应当
案例3 业扩管理不规范，有诺不践起纷争
案例4 客户经理懒作为，客户投诉没商量
案例5 业扩报装“三指定”，有章不循受处罚
案例6 装表接电违承诺，客户投诉没商量
案例7 拒绝受理引投诉，首问负责最重要
案例8 业务交接不规范，线下流转惹麻烦
案例9 政策执行不到位，应接不接引投诉
案例10 客户无辜跑多趟，暗推施工难如愿
案例11 反复拖延不装表，情节严重遭投诉
案例12 审核把关不够严，业扩报装超时限
案例13 推诿搪塞态度差，客户不满惹投诉
案例14 拒报限报轮流来，客户愤而来投诉
案例15 校表工作太怠慢，结果迟迟未答复
案例16 拒绝受理惹纠纷，抽丝剥茧见真相
案例17 业务办理不，升级投诉可规避
案例18 执意推广新业务，客户感知被忽视
案例19 房屋产权有纠纷，申请更名被拒绝
案例20 坚守政策本无错，沟通无效起纠纷
第二节 优质服务案例
案例1 心系山区群众，送电助力脱贫
案例2 服务客户多维度，实实在在解难题
案例3 人民电业为人民，延伸服务暖寒冬
案例4 推行线上办电，坐享指尖服务
第二章 电能计量类案例
第一节 典型案例
案例1 接线错误未发现，追补电量惹麻烦
案例2 电表数据有异常，超时答复引投诉
案例3 串户处理不及时，客户不满引投诉
案例4 换表流程不规范，电费异常引不满
案例5 换表停电未告知，影响用电意见大
案例6 表箱破损未上锁，恶劣天气表烧毁
第二节 优质服务案例
案例1 及时检查消顾虑，优质服务获赞扬
案例2 线损管理查隐患，主动出击消故障
第三章 电价电费类案例
第一节 典型案例
案例1 承诺退补未兑现，引发不满遭投诉
……
第四章 用电检查类案例
第五章 供电服务类案例
第六章 生产建设类案例
附录A 国家电网有限公司供电服务“十项承诺”（修订版）
附录B 国家电网有限公司员工服务“十个不准”（修订版）
附录C 国网河南省电力公司业扩报装“十个不准”
附录D 国网河南省电力公司“放管服”改革业扩报装十项禁令