95598电力客服专员岗前培训教材

第一章 企业文化001
第一节  公司简介002
第二节  公司企业文化003
第三节  客服中心服务公约006
第二章 规章制度009
第一节  岗位职级管理办法010
第二节  薪酬管理办法014
第三章 安全培训019
第一节 安全管理020
第二节  消防安全020
第三节  交通安全023
第四节  信息安全025
第五节  食品安全026
第四章职业美感029
第一节  做个健康快乐的职业人030
第二节  发现呼叫行业之美031
第三节  发现客服中心企业之美034
第四节  发现客服专员岗位之美034
第五章 职场礼仪037
第一节  职场礼仪的含义038
第二节  职场形象038
第三节  职场行为规范045
第六章 法律法规049
第一节  电力法律法规体系050
第二节  电力法律关系主体的设定与职责053
第三节  电力营销涉及的主要法律法规055
第七章 电力系统基础067
第一节  电力系统概述 068
第二节  变配电设施介绍 070
第三节  输配电线路介绍 071
第八章 用电业务075
第一节  业扩报装076
第二节  变更用电079
第九章 电能计量089
第一节  电能计量基础090
第二节  电能表基础知识097
第三节  电能计量常见问题099
第十章 电价电费103
第一节 电价电费基础知识104
第二节 销售电价的分类108
第十一章 窃电、违约用电115
第一节 窃电、违约用电的定义116
第二节 窃电、违约用电的处罚标准117
第三节 窃电、违约用电的受理规范119
第十二章 家电赔偿123
第一节 什么是家用电器124
第二节 赔偿原则和处理办法125
第三节 家电赔偿工单受理129
第十三章 故障报修133
第一节 故障报修基础知识134
第二节 故障报修的分类135
第三节 故障报修的流程139
第四节 疑难问题处理140
第十四章 95598 业务分类—咨询、服务申请143
第一节 业务咨询144
第二节 服务申请148
第十五章 95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬151
第一节 投诉业务152
第二节 举报业务157
第三节 意见业务159
第四节 建议业务161
第五节 表扬业务162
第十六章 业务支持系统165
95598 业务支持系统介绍166
第十七章 工单填写177
第一节 客户基本信息填写规范178
第二节 业务受理工单填写规范 180
第十八章 智能知识库183
第一节 登录与注销184
第二节 功能模块介绍185
第三节 搜索引擎191
第十九章 客服专员常用指标介绍195
指标介绍196
第二十章 质检标准201
第一节  客户体验类202
第二节  服务质量类202
第三节  工单质量类206
第二十一章 内部投诉判定要点211
第一节 内部投诉的定义212
第二节 内部投诉的判定214
第二十二章 沟通技巧217
第一节 沟通的概念218
第二节 电话服务流程218
第三节 电话沟通219
第四节 情景模拟223
第二十三章 电话服务规范229
第一节 学习电话服务规范的目的230
第二节 电话服务规范的内容230
第三节 电话服务通用话术234
第四节 回访电话用语及注意事项236
第五节 方言客户应对及注意事项237
习题参考答案 240