城市轨道交通乘客服务--聚文网

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内容简介

本书紧紧围绕职业院校对城市轨道交通专业人才的培养目标，紧扣城市轨道交通乘客服务工作实际，介绍了城市轨道交通的乘客服务工作内容、乘客投诉处理、乘客服务礼仪和乘客服务心理。本书兼顾知识目标和能力目标，理论和实践结合较为紧密。本书在知识与技能的介绍中，穿插了大量案例分析、实践指南和拓展性知识，实用性、可读性较强。本书由郭燕芬任主编，徐秋梅任副主编，郝阳青、郝宁宁参与编写。

第一章城市轨道交通乘客服务概述
第一节乘客服务基础知识
第二节乘客服务人员素质要求
第三节乘客服务工作标准
第二章城市轨道交通乘客服务工作内容
第一节安全检查
第二节站台候车服务
第三节问询引导服务
第四节乘客爱心服务
第五节协助寻人、寻物服务
第六节综合治安事件处理
第七节客伤事件处理
第三章城市轨道交通乘客投诉处理
第一节乘客投诉概述
第二节乘客投诉处理
第三节乘客投诉处理案例
第四章城市轨道交通乘客服务礼仪
第一节乘客服务礼仪概述
第二节乘客服务人员服饰礼仪
第三节乘客服务人员仪容仪表礼仪
第四节乘客服务人员仪态礼仪
第五节乘客服务人员沟通礼仪
第五章城市轨道交通乘客服务心理
第一节心理活动基础知识
第二节乘客心理与服务
第三节乘客服务人员心理修养
附录城市轨道交通运营管理规定
参考文献

城市轨道交通乘客服务

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