客户服务与管理产教融合型教程

本书以职业素养为核心，以客户体验为切入点，以产教融合为主线，坚持按照实用性、实践性、前瞻性的原则编写，培养“德技兼修”的企业客服人才。按照企业客服的岗位流程，共设计“初识客户服务”“学会客服技能操作软件”“建立客户服务关系”“维护客户关系”“实施客服数字绩效”“构建客户关系管理平台”6个企业客服的真实任务。对接客服岗位需求，设计客服技能知识点的操作步骤，引导学生“做中学、学中做”。新增“1+X”证书所需的合页式笔记与新技能，有效衔接企业客服所需新技能，满足企业对客服技能的新需求。本书可作为职业院校市场营销专业、电子商务专业、物流管理专业、财务管理专业的教材，也可以作为企事业单位客服部、营销部的培训教材，或作为社会从业人士的参考读物。

项目任务1 初识客户服务
1.1 客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
1.2 破冰游戏
1.3 技能知识学习
客户服务的内涵及特点
客户的定义及分类
了解优质客户服务
1.4 实战演练
1.5 分享与反思（分享典型范例和学习反思）
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜5个赞赏
1.6 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
1.7 技能拓展｜5个赞赏
1.8 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务2 学会客服技能操作软件
2.1 客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
2.2 破冰游戏
2.3 技能知识学习
客服沟通工具千牛的使用（电脑版和手机版）
图片编辑工具Photoshop软件的使用
客服工具CRM软件的使用
2.4 实战演练
2.5 分享与反思
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜5个赞赏
2.6 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
2.7 技能拓展｜5个赞赏
2.8 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务3 建立客户服务关系
3.1 客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
3.2 破冰游戏
3.3 技能知识学习
寻找潜在目标客户
沟通客户需求
实施客户开发
3.4 实战演练
3.5 分享与反思（分享典型范例和学习反思）〖HT〗
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试 ｜5个赞赏
3.6 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
3.7 技能拓展｜5个赞赏
3.8 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务4 维护客户关系
4.1 企业客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
编制团队学习计划｜5个赞赏
4.2 破冰游戏
4.3 技能知识学习
客户关怀
客户满意度
客户忠诚度
客户投诉
客户流失
4.4 实战演练
4.5 分享与反思
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜5个赞赏
4.6 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
4.7 技能拓展｜5个赞赏
4.8 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务5 实施客服数字绩效
5.1 企业客服工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队工作（学习）计划｜5个赞赏
编制团队学习计划｜5个赞赏
5.2 破冰游戏/闯关
5.3 技能知识学习
售前客服的数字绩效
售中客服的数字绩效
售后客服的数字绩效
5.4 实战演练
5.5 分享与反思
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜ 5个赞赏
5.6 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
5.7 技能拓展｜5个赞赏
5.8 下一个工作任务｜5个赞赏
项目任务6 构建客户关系管理平台
6.1 企业客服的工作任务单
任务解析｜5个赞赏
拟定学习目标｜5个赞赏
编制团队学习计划｜5个赞赏
6.2 破冰游戏
6.3 技能知识学习
开通账号
组织结构/登录设定/权限分配
导入客户数据（天眼查数据功能）
触及开发客户
客户签约流程
客户维护流程
客户生命周期
绩效考核模型
6.4 实战演练
6.5 分享与反思
分享｜5个赞赏
学习反思｜5个赞赏
技能自我测试｜5个赞赏
6.6 合页式笔记与新技能｜5个赞赏
6.7 技能拓展｜5个赞赏