客户关系管理

本书重点介绍了客户关系管理的基本思想、理论和方法，以国外研究客户关系管理的主流方法为依据，研究了客户关系管理的由来、客户接触点、客户生命周期、客户终身价值、关系营销、客户服务能力及其评价、客户服务质量管理、客户忠诚、客户关系管理过程、销售队伍自动化管理、电子客户关系管理、客户关系管理中的伦理问题等内容。各章正文汇集了客户关系管理研究和实践领域的论述、观点和工具，并配有知识点的延伸阅读。正文之后安排了案例以便于读者学习和思考。本书可作为高等教育院校管理专业高年级本科生的教材，也可作为市场营销学专业研究生和MBA的参考教材，同时还可以作为客户关系管理任课教师的参考书及企业客户关系管理人员的培训教材。

第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的基本含义
1.2 中国市场环境中客户关系管理的特点
1.3 营销观念变迁对客户关系管理的影响
1.4 客户关怀
复习思考题
案例讨论 四季酒店的客户关怀——“待人如己”黄金法则
第2章 客户接触点
2.1 客户接触点的定义与主要作用
2.2 客户接触点的主要类型
2.3 客户接触点的设计
复习思考题
案例讨论 北京稻香村的客户接触点
第3章 客户生命周期
3.1 客户生命周期的定义、内涵与作用
3.2 客户生命周期的各个阶段
3.3 客户生命周期不同阶段的营销战略
复习思考题
案例讨论 A公司的客户生命周期管理
第4章 客户终身价值
4.1 客户终身价值的定义及作用
4.2 客户终身价值的计量
4.3 客户终身价值的管理
复习思考题
案例讨论 C公司在化妆品品牌竞争中的客户终身价值挖掘
第5章 关系营销
5.1 关系营销的定义与内涵
5.2 关系营销的主要影响因素
5.3 东方企业文化背景下的关系营销
5.4 关系营销策略
复习思考题
案例讨论 niko and...的关系营销策略
第6章 客户服务能力及其评价
6.1 客户服务能力的定义与内涵
6.2 客户服务能力评价
6.3 客户服务能力提升计划
复习思考题
案例讨论 M银行客户服务能力提升策略
第7章 客户服务质量管理
7.1 客户服务质量管理的定义与内涵
7.2 客户服务质量评价
7.3 客户服务质量管理计划
复习思考题
案例讨论 海尔客户服务质量管理能力的网上呈现
第8章 客户忠诚
8.1 客户忠诚的定义与内涵
8.2 影响客户忠诚的主要因素
8.3 客户忠诚计划
复习思考题
案例讨论 联合利华的客户忠诚
第9章 客户关系管理过程：计划、组织、实施和控制
9.1 客户关系管理过程涉及的主要环节
9.2 客户关系管理计划的内涵、作用和类别
9.3 客户关系管理计划的组织与实施
9.4 客户关系管理过程的控制
复习思考题
案例讨论 斯图·伦纳德(Stew Leonard)的客户管理规则
第10章 销售队伍自动化管理
10.1 销售队伍自动化的基本含义及其作用
10.2 销售队伍自动化采用过程及其理论模型
10.3 销售队伍自动化管理面临的主要问题及其成因分析
10.4 销售队伍自动化管理策略
复习思考题
案例讨论 不断变化的销售队伍自动化软件市场排名
第11章 电子客户关系管理
11.1 电子客户关系管理的基本含义及其作用
11.2 电子客户关系管理的基本模块与主要功能
11.3 电子客户关系管理的采用问题
复习思考题
案例讨论 在实践中不断寻找e-CRM成功的秘籍
第12章 客户关系管理中的伦理问题
12.1 客户关系管理伦理问题表现及各个主体的利益平衡
12.2 客户关系管理伦理中的东西方文化价值观念差异
12.3 客户关系管理伦理中的基本决策模型
复习思考题
案例讨论 心理学定律在客户关系管理中的应用的伦理问题