新编客户关系管理--聚文网

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客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种优选的管理理念、创新的技术手段和具体的商业机制，是企业在市场营销过程中，以客户满意和客户忠诚为导向，以现代信息技术为手段，以客户细分、客户沟通、客户关怀及客户服务等为内容，以长期合作共赢为目标，积极主动开展的各项商业互动与社会交往。随着营销理念的变革、市场竞争的驱动以及技术创新的推动，客户关系管理已经成为现代市场营销的基本内容，企业管理客户的能力也逐渐成为构成其核心竞争优势的关键能力之一。本教材内容充实、结构严谨、定位准确，使用了近期新的文献资料、管理方法和案例习题，适合管理学、市场营销学、企业管理、电子商务及经济学等专业或课程的学生学习，也可作为工商企业职员、经济管理干部及自主创业人员的自修教材和参考资料。

内容简介

第一部分客户关系管理理论
第一章客户关系管理概述
第一节客户关系管理的内涵
第二节客户关系管理的产生
本章小结
作业与习题
第二章关系营销理论
第一节关系营销的含义
第二节关系营销的特殊性
第三节关系营销的市场模型
第四节关系营销的策略
本章小结
作业与习题
第三章客户价值理论
第一节客户让渡价值
第二节客户总价值
第三节客户总成本
本章小结
作业与习题
第四章客户生命周期理论
第一节客户生命周期理论模型
……

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