基本公共服务质量评价问题研究

本书对基本公共服务质量评价的概念、属性、本质要求、基本原则、理论基础、技术方法、操作策略等进行研究，以促进基本公共服务质量的持续改进，解决现阶段面临的基本公共服务质量水平难以满足日益增长的公共需求的问题。采用的研究方法包括文献研究、比较研究、系统分析、多学科研究和定性分析等，采用的技术路线是遵循理论-方法-实践的研究思路，既充分重视基本公共服务质量评价的理论探讨，又着力分析基本公共服务质量评价的技术方法，以便探究科学全面地评价基本公共服务质量的实践策略。

第一章 绪论
第一节 研究缘起和意义
一 研究缘起
二 研究意义
第二节 国内外研究综述
一 公共服务质量评价主题研究
二 公共服务质量评价维度研究
三 公共服务质量管理研究
四 公共服务绩效评价研究
五 相关研究的综合评析
第三节 研究方法与创新
一 研究思路
二 研究方法
三 创新点和不足
第二章 基本公共服务质量评价的概念属性
第一节 基本公共服务质量评价的相关概念
一 质量
二 服务质量
三 公共服务质量
四 基本公共服务质量
第二节 基本公共服务质量评价的特质属性
一 基本公共服务质量的固有属性
二 基本公共服务质量的赋予属性
第三节 基本公共服务质量评价的本质要求
一 以公共需求为评价基点
二 以公共利益为评价主旨
三 以公民本位为价值准绳
四 以公职履行为价值尺度
五 以公众满意为评价标准
第四节 基本公共服务质量评价的基本原则
一 整体性考量
二 系统性关联
三 多维性设计
四 层次性展现
本章小结
第三章 基本公共服务质量评价的理论基础
第一节 全面质量管理理论
一 全面质量管理理论的基本要素
二 全面质量管理理论在政府的应用
三 全面质量管理理论在政府应用的缺陷
四 全面质量管理应用缺陷的纠正策略
第二节 成本—效益理论
一 成本—效益理论的基本要素
二 成本—效益理论在政府的应用
三 成本—效益理论在政府应用的缺陷
四 成本—效益理论应用缺陷的纠正策略
第三节 客户关系管理理论
一 客户关系管理理论的基本要素
二 客户关系管理理论在政府的应用
三 客户关系管理理论在政府应用的缺陷
四 客户关系管理理论应用缺陷的纠正策略
本章小结
第四章 基本公共服务质量评价的技术方法
第一节 基本公共服务质量评价的技术
一 服务质量评价的基本模型
二 基本公共服务质量评价的模型选择
第二节 基本公共服务质量评价的方式
一 标准族质量评价
二 很好绩效评价
三 满意度评价
第三节 基本公共服务质量评价的方法
一 内部评价与外部评价相结合
二 主观评价与客观评价相结合
第四节 基本公共服务质量评价的程序
一 基本公共服务质量评价的循环流程
二 基本公共服务质量评价的一般流程
本章小结
第五章 基本公共服务质量评价的操作策略
第一节 基本公共服务质量评价内容选择策略
一 基本公共服务质量评价内容选择
二 基本公共服务质量评价指标选择
第二节 基本公共服务质量评价主体选择策略
一 公共服务提供者作为评价主体
二 公共服务消费者作为评价主体
三 检察机关和监察机构作为基本公共服务质量的评价主体
四 上级领导和主管部门作为基本公共服务质量的评价主体
第三节 基本公共服务质量评价组织建设策略
一 基本公共服务质量评价组织的结构建设
二 基本公共服务质量评价组织的能力建设
三 基本公共服务质量评价组织的监督机制建设
四 基本公共服务质量评价组织的职业道德建设
第四节 基本公共服务质量评价结果应用策略
一 与质量奖挂钩，充分发挥质量评价的激励作用
二 与问责制挂钩，充分发挥质量评价的监督作用
三 与资源配置结合，充分发挥质量评价的调控作用
四 与政府绩效评估结合，充分发挥质量评价的导向作用
本章小结
结论
参考文献