全球数字化环境下的服务集成与管理 SIAM

"全面而系统地介绍SIAM概论+流程图+结构+实践+角色与职责+文化因素+挑战与风险； IT服务管理战略方法论+流程指南+流程清单，稳健地护航企业的数字化转型； SIAM专业术语表+基础认证备考指南+中文样题与详解，助力应试者。"

本书介绍了SIAM的概念及其发展，在SIAM路线图中明确罗列了组织有效转换到SIAM模式所需遵循的步骤，也介绍了SIAM的各种结构，阐述了每种结构的优势和劣势以及每种结构应该在何时使用，这将会对实施SIAM的组织有很大的帮助。本书打破了SIAM的“藩篱”，探讨了SIAM与DevOps、敏捷、精益等其他实践的融合。

 

1SIAM概论//001
1.1什么是SIAM？//001
1.1.1SIAM生态系统//002
1.1.2实践//005
1.1.3SIAM和流程//006
1.1.4SIAM职能//007
1.1.5SIAM角色//007
1.1.6SIAM机构小组//007
1.1.7SIAM模型//009
1.1.8SIAM合同及采购注意事项//010
1.2SIAM的历史//010
1.2.1SIAM作为一个概念//010
1.2.2术语“SIAM”的出现//011
1.2.3SIAM在英国政府的发展与应用//011
1.2.4近期历史//013
1.3SIAM的目的//014
1.4SIAM的范围//014
1.4.1服务类型//015
1.5SIAM和商业战略//016
1.5.1为什么要变革？//016
1.5.2SIAM的驱动力//017
1.6对组织的价值—SIAM商业论证//023
1.6.1提高服务质量//024
1.6.2优化成本，增加价值//024
1.6.3改善治理和控制能力//025
1.6.4提升灵活性//025
2SIAM路线图//027
2.1探索与战略阶段//028
2.1.1目标//028
2.1.2触发因素//028
2.1.3输入//028
2.1.4活动//029
2.1.5输出//032
2.2规划与构建阶段//032
2.2.1目标//032
2.2.2触发因素//033
2.2.3输入//033
2.2.4活动//033
2.2.5输出//040
2.3实施阶段//040
2.3.1目标//040
2.3.2触发因素//041
2.3.3输入//041
2.3.4活动//041
2.3.5输出//043
2.4运行与改进阶段//043
2.4.1目标//043
2.4.2触发因素//043
2.4.3输入//043
2.4.4活动//044
2.4.5输出//045
3SIAM结构//046
3.1外部来源服务集成商结构//046
3.1.1客户何时采用外部来源服务集成商结构？//047
3.1.2优势//047
3.1.3劣势//048
3.2内部来源服务集成商结构//048
3.2.1客户何时采用内部来源服务集成商结构？//049
3.2.2优势//049
3.2.3劣势//050
3.3混合来源服务集成商结构//050
3.3.1客户何时采用混合来源服务集成商结构？//050
3.3.2优势//051
3.3.3劣势//051
3.4首要供应商作为服务集成商结构//051
3.4.1客户何时采用首要供应商结构？//052
3.4.2优势//053
3.4.3劣势//053
4SIAM与其他实践//054
4.1服务管理//054
4.1.1什么是ITIL?//054
4.1.2VeriSM//056
4.1.3ISO标准//057
4.2COBIT//059
4.2.1什么是COBIT?//059
4.2.2SIAM生态系统中的COBIT//060
4.3精益//060
4.3.1什么是精益？//060
4.3.2SIAM生态系统中的精益//062
4.4DevOps//063
4.4.1什么是DevOps?//063
4.4.2SIAM生态系统中的DevOps//064
4.5敏捷，包括敏捷服务管理//066
4.5.1敏捷的、敏捷和敏捷性//066
4.5.2什么是敏捷?//066
4.5.3什么是敏捷服务管理？//067
4.5.4SIAM生态系统中的敏捷//067
4.5.5SIAM生态系统中的敏捷服务管理//068
5SIAM中的角色与职责//070
5.1角色与SIAM路线图//070
5.1.1确定原则与政策//070
5.1.2设计//071
5.1.3分配//071
5.1.4监督与改进//071
5.2在SIAM生态系统中，角色有何不同？//071
5.2.1客户组织角色//072
5.2.2保留职能角色//072
5.2.3服务集成商角色//072
5.2.4服务提供商角色//072
5.3角色描述：客户组织(含保留职能)//073
5.4角色描述：服务集成商//074
5.5角色描述：服务提供商//074
5.6治理角色//075
5.6.1战略治理：执行委员会//076
5.6.2战术委员会//077
5.6.3运营委员会//078
5.6.4运营委员会：集成变更顾问委员会//079
5.7运营角色//081
5.7.1知识管理论坛//082
5.7.2持续改进论坛//083
5.7.3重大故障工作组//083
5.8SIAM生态系统中的服务台//084
6SIAM实践//085
6.1人员实践：跨职能团队的管理//085
6.1.1跨职能团队面临的挑战//086
6.1.2管理跨职能团队的实践//087
6.2流程实践：跨服务提供商的流程集成//089
6.2.1跨服务提供商流程集成面临的挑战//090
6.2.2跨服务提供商流程集成的实践//091
6.3评价实践：端到端服务的支持报告//092
6.3.1端到端服务支持报告面临的挑战//093
6.3.2端到端服务支持报告的实践//094
6.4技术实践：制定工具策略//095
6.4.1制定工具策略面临的挑战//096
6.4.2制定工具策略的实践//097
7SIAM文化因素//099
7.1文化变革//099
7.1.1在SIAM环境中，文化变革意味着什么？//099
7.1.2文化变革为什么重要？//100
7.1.3文化变革将面临哪些挑战？//100
7.1.4如何解决这些问题?//100
7.1.5文化变革与SIAM结构//101
7.2协作与配合//101
7.2.1在SIAM环境中，协作与配合意味着什么？//101
7.2.2它为什么重要？//102
7.2.3将面临哪些挑战？//102
7.2.4如何解决这些问题？//102
7.2.5协作、配合与SIAM结构//106
7.3跨服务提供商组织//106
7.3.1在SIAM生态系统中，跨服务提供商组织意味着什么？//106
7.3.2跨服务提供商组织为什么重要？//106
7.3.3跨服务提供商组织将面临哪些文化挑战？//107
7.3.4跨服务提供商组织如何解决文化问题?//107
7.3.5跨服务提供商组织与SIAM结构//107
8挑战与风险//108
8.1挑战：建立商业论证//108
8.1.1这一挑战将会影响哪些相关方？//109
8.1.2这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//109
8.1.3与之相关的风险//109
8.1.4可能的缓解措施//109
8.2挑战：控制度与所有权//109
8.2.1这一挑战将会影响哪些相关方？//110
8.2.2这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//110
8.2.3与之相关的风险//110
8.2.4可能的缓解措施//111
8.3挑战：商业挑战//111
8.3.1这一挑战将会影响哪些相关方？//111
8.3.2这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//111
8.3.3与之相关的风险//112
8.3.4可能的缓解措施//112
8.4挑战：安全//112
8.4.1这一挑战将会影响哪些相关方？//113
8.4.2这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//113
8.4.3与之相关的风险//113
8.4.4可能的缓解措施//113
8.5挑战：文化契合度与行为//114
8.5.1这一挑战将会影响哪些相关方？//114
8.5.2这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//114
8.5.3与之相关的风险//114
8.5.4可能的缓解方法//114
8.6挑战：衡量成功//115
8.6.1这一挑战将会影响哪些相关方？//115
8.6.2这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？//115
8.6.3与之相关的风险//115
8.6.4可能的缓解方法//116
附录//117
附录A术语表//117
附录CSIAM基础认证备考指南//160
附录DSIAM基础认证中文样题//170