酒店运营管理

本书拥有较高的研究水平，汇集了全国知名旅游院校的专家教授，由教指委牵头，全国旅游教育界知名专家和教授以及旅游业界专业人士合力编写，研究成果丰厚、教材质量可靠。从基本概念及原理（对应目录的前四章：概述、酒店管理理论及运营管理模式、酒店的投资与建设管理、酒店的组织计划运营管理）入手，再在围绕酒店管理运营活动(对应目录的后五章：酒店对客服务部门的运营管理、酒店市场营销部的运营与管理、酒店电子商务应用与管理、酒店人力资源运营管理、酒店财务运营管理)的内在逻辑层次逐步展开。编者将酒店运营的一般原理与酒店业的营业特点相互结合，配合学生所需要的酒店管理知识和能力培养，融合成书。利用“互联网+”技术作为支持，活用线上线下两个层面，广泛应用二维码技术关联扩展教学资源。每一章由具体案例导入以激发学生思考、引出每章内容，并在必要位置插入知识链接进行知识案例补充以帮助学生理解。

“酒店运营管理”系教育部旅游管理（酒店管理专业）本科专业的核心课程之一，属于必修课。本教材阐述了酒店运营管理的系统理论和方法，揭示了酒店运营管理实践中存在的现实问题和取得的经验，提出了酒店运营中新的管理理念和前沿思想。本教材收集了大量案例，通过理论和实践相结合的方式，引导学生学习和运用酒店运营管理的相关知识，发现、分析并解决在酒店运营管理实践中出现的问题。 本教材共分为十章，包括酒店运营管理概述、酒店投资与开发、酒店窗口部门的运营与管理、现代酒店营销管理、现代酒店人力资源管理、现代酒店服务质量管理、酒店财务与收益管理、现代酒店信息化管理、现代酒店业全价值链管理和现代酒店集团化运营与管理。本教材为学生提供了丰富的知识活页、案例分析、思考与练习等，其不仅适合旅游高等院校、旅游研究机构、高等职业教育及自学考试人员等作为教材，也可作为旅游企业从业人员学习酒店运营管理的参考书。

1 第一章酒店运营管理概述
Chapter 1 Introduction of hotel operation and management
第一节酒店基本概念和分类/1
Basic hotel concepts and classifications
第二节中外酒店业发展简史/8
A brief history of the development of hotel industry at home and abroad
第三节酒店运营管理基础知识与方法/10
Basic knowledge and methods of hotel operation and management
第四节“互联网+”背景下的中国酒店业/14
Chinese hotel industry in the context of “Internet +”
20 第二章酒店投资与开发
Chapter 2Hotel investment and exploitation
第一节酒店投资概述/20
Introduction of hotel investment
第二节酒店投资决策要素分析/23
Contents and methods of hotel investment decision analysis
第三节酒店投资与开发测评/30
Economic considerations of hotel investment and exploitation42
第三章酒店窗口部门的运营与管理
Chapter 3Operation and management of hotel window department
第一节酒店前厅部运营与管理/43
Operation and management of hotel lobby
第二节酒店客房部运营与管理/51
Operation and management of hotel housekeeping
第三节酒店餐饮部运营与管理/62
Operation and management of hotel catering
70 第四章现代酒店营销管理
Chapter 4Modern hotel marketing management
第一节酒店营销活动概述/71
Introduction of hotel marketing
第二节酒店服务营销/75
Hotel services marketing
第三节酒店关系营销/79
Hotel relationship marketing
第四节酒店营销创新/84
Innovation of hotel marketing
92 第五章现代酒店人力资源管理
Chapter 5Modern hotel human resource management
第一节酒店人力资源概述/92
Introduction of hotel human resource
第二节酒店员工的招聘/96
Recruitment of hotel employees
第三节酒店员工培训/103
Training and development of hotel employees
第四节酒店绩效管理/106
Hotel performance management
第五节酒店薪酬福利管理/112
Hotel salary and welfare management
118 第六章现代酒店服务质量管理
Chapter 6Modern hotel service quality management
第一节酒店服务质量概述/118
Introduction of hotel service quality
第二节酒店服务质量的评价/120
Evaluation of hotel service quality
第三节酒店服务质量管理策略/124
Strategies of hotel service quality management
134 第七章酒店财务与收益管理
Chapter 7Hotel finance and revenue management
第一节酒店财务分析/134
Methods of hotel financial analysis
第二节酒店收益管理/142
Hotel revenue management
第三节资本市场中的酒店管理/150
Hotel management in capital market
第四节基于Cesim软件的模拟管理方法/155
Management methods based on CESIM
168 第八章现代酒店信息化管理
Chapter 8Modern hotel information management
第一节酒店电子商务概论/169
Introduction of hotel ecommerce
第二节酒店网上订房/171
Hotel online booking
第三节酒店CRM管理与实践/179
Hotel customer relationship management and its practice
190 第九章现代酒店业全价值链管理
Chapter 9The whole value chain management of modern hotel
第一节现代酒店业全价值链解读/190
Interpretation of the whole value chain
第二节现代酒店业全价值链投资策略/201
Investment strategies of the whole value chain
第三节现代酒店业全价值链投资盈利模式/206
Profit model of the whole value chain
214 第十章现代酒店集团化运营与管理
Chapter 10Operation and management of modern hotel group
第一节世界酒店集团化发展的历史与现状/215
History and present situation of global hotel group
第二节酒店集团化运营的优势与管理模式/219
Operation strength and management models of hotel group
第三节世界有名酒店集团化运营管理的策略/221
Operation and management strategies of global famous hotel groups
第四节我国酒店集团化运营管理现状与趋势/227
Present situation and trends of Chinese hotel group management
237
附录
Appendix
243
参考文献
References