掌控聊天 人际沟通中的关键策略

★畅销书作家、《高情商聊天术》作者张超的全新作品！一本书颠覆读者对于聊天的认知！ ★ 为什么有的人一开口，就能赢得所有高难度对话？ 为什么有的人动动嘴皮子，就能得到重要的资源？ 为什么有的人只需三言两语，就能轻松掌控所有局面？ 这一切都是因为懂得聊天的艺术。 ★本书包含张超20年“高情商聊天”的研究精华，全面分享40个硬核的沟通技巧： 合理性发怒、多角度判断、空隙法则、发酵原则、期待管理、建立“对话者档案”、策略性示弱…… 每一个技巧，都是靠前的！ 每一个法则，都能让读者醍醐灌顶！ ★本书能真正地让读者将说话变为一种力量，谈笑间搞定一切人际困局。 张超认为，聊天并不是“随意地张口说话”！真正有质量的聊天，绝不是自说自话，不是插科打诨、吹牛、“侃大山”，不是想到什么说什么。 聊天是要讲策略的！掌控聊天能赢得先机。将说话变为一种力量，谈笑间搞定一切人际困局

高质量的聊天，是维系人际关系的重要工具。
然而，人们在聊天中经常会遇到各种棘手的问题：
冷场、接不上话、词不达意、情绪失控；
在谈判中，看不穿对方的意图，被人牵着鼻子走；
遇到矛盾，无法理清思路，处于被动地位……
高情商研究专家张超，将20年人际沟通经验全面总结在《掌控聊天》一书中。书中分享了40个硬核沟通技巧，让你真正在谈笑间搞定一切人际困局！

张超，语言表达专家，畅销书作家。研究人际关系、情商、沟通技巧十余年，著有《高情商聊天术》《高情商交际学》《高情商沟通力》等畅销书，销量达数十万册，深受读者喜爱。

第一章 掌控情绪：如何搞定双方的情绪
洞穿情绪背后的原因/002
合理性发怒：用愤怒扭转局面/006
多角度判断：不同情况下如何表达/012
空隙法则：制造空隙，引导对话/020
发酵原则：切勿过早地袒露内心/027
你的大脑会对事实进行加工/039
成为有分量的人，说出有分量的话/046
掌控冲突：如何处理矛盾与冲突/049
倾听自己和他人，捕获最真实的信息/056
第二章 对话策略：轻松赢得谈判，达成说服
如何提高说话内容的可信度/064
建立“对话者档案”/071
掌控对方的期待和感受/079
提问技巧：消除对立感/086
别给对方拒绝的机会/091
发现环境里的“关键信息”/096
制造共同的愿景，将对方变成“自己人”/102
模糊信息的艺术：让语言“留白”/110
把判断权还给对方/115
如何向领导汇报失败/119
第三章 关系推进：拥有打动任何人的语言技巧
优选的距离，是成为“二格朋友”/126
如何在对话中建立深度联系/132
精准解读语言中隐藏的重要信息/138
沟通式赞美：不着痕迹的赞美才动人/145
控制聊天时的空间距离/152
掌握节奏，让话题停留在安全范围/159
反馈技巧：用巧妙的反馈掌控对方的情绪/164
抓住和“关键人物”对话的机会/171
表扬自己=认可别人/178
将拒绝转变为合作/184
让礼物替你说话/189
第四章 解决对抗：快速化解矛盾和冲突
策略性示弱：表现出“紧张”的态度/196
改变发心，能解决一切棘手的对话/202
避免恶意假设，缓解对立情绪/210
把握对话中的敏感信号/217
将谈话的局面控制于无形中/225
如何不伤感情地说“不”/230
把强迫变成自愿/236
改变固定的语言模式，放弃无效的话术/240
“逼”对方展示他真实的态度/244
逆惯性的思考与表达/249

     洞穿情绪背后的原因 在与人谈话时，经常会冒出一个“谈话杀手”——情绪。常常有人问我如何控制情绪，为什么明知道不该发脾气，就是忍不住。 如果你也一样，容易被情绪影响，怎样才能好好说话昵？ 如何控制情绪是沟通中的常见问题，却并不是高难度问题。成年人之间，情绪也是一种权衡的结果，所以我们不必把情绪视为洪水猛兽，当你读懂了情绪的规律后，它就无法对沟通造成负面影响。 人群中常见的发脾气的对象，都是相对弱势的人。 比如，对孩子发脾气，而不是对老师发脾气，对同事发脾气，而不是对老板发脾气；对家人发脾气，而不是对客户发脾气；对乙方发脾气，而不是对甲方发脾气。 为什么呢？因为对后者发脾气的代价比前者大。 心理学上，有个“踢猫效应”，也从侧面印证了这种说法。 老板开着新买的车在去公司的路上超速驾驶，结果被警察抓住，被教育一顿后收到了罚单。老板心里非常恼火，回到公司后无处撒气，于是把销售经理叫到办公室训了一顿。销售经理莫名其妙地被骂，满腹委屈，便气急败坏地对秘书横挑鼻子竖挑眼。一肚子气的秘书就去找接线员的碴儿。无辜的接线员没有人可以撒气，又不敢得罪客户，下班回家后，骂了儿子一顿。儿子无比恼火，冲着自家猫就是狠狠一脚…… 这个故事其实是一个情绪转嫁链条。心理学上认为，负面情绪通常是从等级高的向等级低的传递，由强到弱传递。处于金字塔底部的人最弱小，往往就成为最终的受害者，比如“踢猫效应”里的那只猫。人的潜意识里有“保护自我”的功能，虽然我们会选择将负面情绪发泄出去，但通常只会向比自己弱小的人发脾气，因为他们没有还击的能力。 趋利避害是人的天性。 多年前，我和一个客户谈合作。 那天，客户指着合同中的三个条款告诉我有问题。我对合同内容了如指掌，我扫了一眼合同之后直接回应他，他指出来的三条合法、合理、合情，没有修改的可能性。 客户当场暴跳如雷，拂袖而去。 我当时并没有觉得自己不妥，我认为对方是无故发作。 后来我考虑了一下，这次合作，领导并没有要求我一定要谈成，而且这个客户也没有重要到我必须忍耐他的坏脾气。但是，如果就此负气一拍两散，我自己并不愉快，对整个项目也没有什么好处，我还是想试着解决一下问题。 于是我策划了一下如何与客户沟通。那一次我很客气地给客户打了电话，令我吃惊的是，客户的态度非常好，答应出来见面。 我将约见的地方选在了一家茶楼。见面后，客户的态度还是很客气，我也很礼貌。我们聊了近半小时，谁也没有提合同。我先从自己早期的一家工作单位开始聊起，后来发现，我和对方以前为同一家企业服务过。 终于聊到了合同，我稍微修改了其中的一项条款的表述方式，他也很痛快地确定了合作。 那一次的合作，完成了出人意料的销售目标，正因对方并不是独角兽企业，所以双方合作的配合度完美，在市场的开拓效果上超越期待。 后来，我和这个客户成了非常好的朋友。 这件事情令我收获更多的是，我真切地明白了人不但是利益动物，还是面子动物。我在真实的生活中懂得了什么叫“面子是人的第二心脏”。 原来，这个客户当时发脾气的原因并非合同条款，而是因为他年纪轻轻，刚被提拔，一个下属拿着这份合同，请他“帮助”沟通条款。他一心想要立威，和我沟通的时候却被我直接驳回，他在下属面前极为丢面子，所以宁肯牺牲合作，他也要任由自己发泄情绪。 在这种权衡下，如果不是我主动去推进合作，恐怕永远也得不到事情的真相，也就失去了看事情的另一种角度。 从那一刻开始，我就明白了：跟一个人说话的时候，还要去看周围的环境，去了解对方想要在他人眼中树立什么样的形象，要兼顾真实的语境，不要因为对方的情绪影响判断。 尤其要注意的是，如果对方与你开始了情绪对抗，别着急反驳或者自证，对方正在气头上，与他据理力争只是自讨苦吃。你不妨想想，他在发泄情绪的同时也在权衡利弊，分析他自己为什么会发火。当你弄清楚了双方在“情绪传播链条”中的位置，理解了对方情绪背后的原因，就能对症下药，找准对方的痛点，用沟通去化解隔阂。 P2-5