网店客户服务与管理--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

内容简介

本教材是电子商务专业校企双元育人教材系列之一，全书分为4个模块11个项目30个任务。模块一为网店客服基础，主要内容为熟悉淘宝及京东平台规则、客服推荐的专业知识和能力,以及淘宝、京东客服常用工具的使用，重点介绍了客服人员在日常工作中的常用工具及操作使用步骤。模块二为网店客服工作流程，基于淘宝的千牛工作台以及京东的京麦工作台,重点介绍了网店客服的工作流程以及平台的各功能设置操作步骤。模块三为网店客服沟通技巧，通过大量经典的案例讲解客服工作的售前、售中及售后3个阶段面对客户不同情况时进行有效沟通的技巧及流程。模块四为客户关系管理，对淘宝及京东的客户运营平台进行详细的介绍和步骤演示，能够掌握客户管理流程，对老客进行营销维护。通过各真实工作任务的学习，使学生能够掌握网店客户服务与管理的操作流程，具备成为一名合格的网店客服人员的推荐素养和基本技能。本教材适用于电子商务相关专业，主要面向网店客服、电商运营等企业岗位。本套系列教材配有相关的课件、视频等，欢迎教师完整填写学校信息来函免费获取。

模块一网店客服基础
项目一熟悉台规则
任务一阅读京东及淘台规则
任务二熟悉客服的专业知识和能力
项目二熟悉客服常用工具的使用
任务一熟悉客服常用工具的使用
任务二熟悉京东客服常用工具的使用
模块二网店客服工作流程
项目三客服工作流程
任务一好友分组及聊天回复设置
任务二千年建群打标与分级管理
任务三物流及运费模板设置
任务四千牛订单核对与修改
任务五订单发货及查询跟踪
任务六订单退换货及订单评价
项目四京东客服工作流程
任务一好友分组及聊天回复设置
任务二京麦建群打标与分级管理
任务三物流及运费模板设置
任务四京麦订单核对与修改
任务五订单发货及查询跟踪
任务六订单退换货及订单评价
模块三网店客服沟通技巧
项目五售前客服沟通技巧
任务一产品介绍沟通技巧
任务二消除客户疑虑的沟通技巧
任务三应对讲价沟通技巧
项目六售中客服沟通技巧
任务一处理物流沟通技巧
任务二处理退换货沟通技巧
项目七售后客服沟通技巧
任务一处理中差评沟通技巧
任务二处理投诉沟通技巧
项目八客服话术模拟训练
任务一售前客服话术模拟训练
任务二售中客服话术模拟训练
任务三售后客服话术模拟训练
模块四客户关系管理
项目九熟悉客户运台
任务一熟悉客户运台
任务二熟悉京东客户运台
项目十熟悉客户管理流程
任务一客户管理
任务二智能营销管理流程
附录

网店客户服务与管理

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