超级体验(用数智化体验管理打造超级生产力)

1.美好体验是品牌与客户经营的根本驱动力。2.数智时代体验管理新宝典——组织·系统·数据。3.平安、招行、建行、太保、美的、京东、哈啰出行、精锐教育等多家知名企业体验管理专家鼎力推荐。

本书梳理了“客户体验”定义的历史变迁，解释了体验管理在中国乃至全球越来越重要的深层次原因，展望了体验经济时代中国企业经营管理模式的变迁，开创性地提出了有实践指导意义的体验管理新思想，阐述了在体验经济时代如何通过体系化、科技化和数据化实现客户体验管理数智化转型。 本书适合企业高管，从事客户体验管理、客户关系管理、客户权益管理、客户服务、运营管理、体验营销、数据分析、商业洞察等工作，以及对强化客户关系、经营客户价值感兴趣的人士。

张弘，华东师范大学文学学士、硕士，悉尼科技大学与渥太华大学 MBA，上海观山科技信息咨询有限公司联合创始人兼 CEO，上海浦东新区金融促进会数据科技专业委员会执行主任。国际知名研究公司TNS中国金融事业部创始人、前高级总监，曾任淡马锡富登金融控股高级总监，美国莎莉集团高级品牌经理。研究咨询从业经验近 20 年，服务过 300 多家国内外知名企业，涵盖银行、保险、投资、互联网金融、汽车、零售、消费品、政府等，研究领域包括客户体验管理、品牌战略、市场进入战略、广告与促销战略、新产品策略等。国内首部金融全行业客户体验白皮书《2016 中国金融行业用户体验及NPS 白皮书》副主编，译著《严肃的游戏——世界很好公司的创新思维》。公益性国学机构稻藏书院创始人，乡村教育公益组织“为中国而教”募捐大使。

第一章 体验到底是什么？
第一节 体验简史
一、1.0时代：美好的感官刺激就是一切
二、2.0时代：体验有好有坏，体验管理是360°工程
三、3.0时代：永不消逝的电波，追求美好体验是社会进化的原动力
延伸阅读：“煎饼西施”与豆花铺老板娘
第二节 “欲壑难填”——随时代变迁不断演化的体验
第三节 体验为什么会成为一个最重要的商业问题？
第四节 ROX——测量体验投资回报率
第五节 为不同的人调制不同的体验配方
第二章 生存或死亡——为什么必须创造超级体验？
第一节 存量经济下实现突围的专享选择
第二节 要想赚人钱，必须感情好——企业增长模式的改变
第三节 服务产业崛起带来叠加效应
延伸阅读： 为什么金融行业更重视客户体验管理？
第三章 避开体验管理的误区
第一节 错把用户体验UX当成客户体验CX
第二节 错把客服中心当成客户体验管理
第三节 错把满意度调研当成客户体验管理
第四节 错把CRM当成客户体验管理
延伸阅读： 为什么说CRM需要和CEM结合，才能建立真正的客户关系？
第四章 拥抱体验管理新思想
第一节 超级体验不是用来看的——体验管理和价值创造要同步
第二节 交互型体验和关系型体验要分开测量
第三节 体验大数据和运营大数据一样重要
第四节 用户体验UX和客户体验CX要相互融合
第五章 用数智化把超级体验变成超级生产力
第一节 从源头重建企业经营模式
一、企业经营重心从产品到客户，再到体验
二、用双轮驱动取代单轮驱动
第二节 铺好通往超级体验的数智化公路
第三节 把超级体验变成超级生产力的三大利器
一、体系化——盖房子，而不是堆石子
终极产品需要终极产品经理
设计能落地的组织架构
基于科技和大数据的体验管理系统
必要的能力——项目管理与数据分析
成果转化与落地推进机制
二、科技化——用信息化系统打造管理抓手
科技化1.0——穿透式实时管理
科技化2.0——智能生产力系统
三、数据化——洞晓过去，预见未来
从“小数据”到“大数据”
从“向后看”到“向前看”
从手动到自动，从人工到人工智能

     在曾经执行的一个咨询项目中，我们发现即使是热线电话这种几乎所有人都认为没有任何差异化的服务，不同的客户群体关于体验都存在着明显的、可测量的差异。例如，三、四线城市的客户在拨打客服热线时更期待人工服务，更期待客服坐席能像邻里一样对自己表达关心，并给予细致耐心的解说与辅导。而一、二线城市则认为客服热线的菜单应该尽量简化，优选能够让他们自己操作，在儿秒钟之内就把问题搞定。 至于年长客户和年轻客户、男性客户和女性客户，其问的差异则更为巨大。同样是车险电话报案，男性客户在拨打热线电话时期待的是立即告诉他查勘员何时能够到达现场，是否可以自己通过移动手机远程上传事故现场照片，第一时间获知定损结果和修理点信息。但女性客户在报案时，更期待坐席首先对自己表示关心与安抚，就像闺蜜一样用温暖贴心的方式问一下：“你还好吧?你一定吓着了吧？……” 这个案例告诉我们，每个客户关于体验的诉求是不同的，有的期待便捷快速，有的期待温暖贴心，有的希望获得足够的资讯，有的需要得到手把手的牵引。这些诉求就好比快消品中的成分表——不同成分的组合，会创造接近不同的体验。 体验提供商必须精心研究这些成分，测量出不同成分对不同客户的影响，然后用心进行调配，从而“制造出”目标客户所期待的体验——就像酸奶制造企业必须调制出不同口味的酸奶并把它们灌进不同的包装以满足不同客户的需求一模一样。 但仅仅知道不同的消费者对体验有不同的期望是远远不够的。和消费品一样，客户体验的“调制”也受到消费场景的影响。例如，我们绝大多数人都希望智能手机系统更流畅、屏幕更清晰、色彩更逼真，但这也许只是针对看视频看图片而言。随着人们越来越多地使用智能手机，我们开始发现，其实除了看视频和图片外，还有大量，甚至是越来越多的时间是在手机上进行阅读——收发邮件、阅读公众号文章、浏览新闻，甚至是读书……而在阅读这个场景下，系统更流畅、屏幕更清晰、色彩更逼真恰恰是非常有害的体验——我们并不需要手机滑屏那么快，也不需要那么鲜艳的色彩，因为这些恰恰是最伤害我们视力的功能。在阅读时，我们的眼球最适应的仍然是简单的黑白色，是不会反光、更不会发光，甚至稍显粗糙的表面，是前后翻页而不是上下滑动。在这样的场景下，智能手机传统意义上的功能越强大，就越事与愿违。换言之，在不同的场景下，即使是同一个消费者也需要不同的“体验配方”。企业必须通过对环境、场景、员工、产品、服务、流程、渠道、介质、广告宣传等“成分”(ingredients)进行非常精准的调制，才能“生产出”恰到好处的客户体验。概而言之，体验配方：不同的客户×不同的场景。 P23-24