人员绩效精益改进手册

你在倒咖啡的时候，是把咖啡壶拿到客厅来，还是端着咖啡杯去厨房呢？你可能会觉得这两种方式没什么区别？《人员绩效精益改进手册》的作者杰瑞·哈伯把这两种方式进行了分步骤细化，并准确计算了每个步骤的时间。最终不仅分析了不同方式的工作效率，而且识别出了空手运输步骤。也许这两种方式只相差几秒、十几秒，但是如果以小时或天为单位计算的话，其中可节省的时间、可提升的工作效率是非常可观的。通过倒咖啡方式的对比和分析，作者告诉我们：任何改进运动效率的工作，其目标都是从微观层面进行改进，积累宏观层面的巨大收益。 相信绝大多数读者都去过快餐店，但是不知道有没有人关注过它们的货柜和商品的摆放方式，作者在书中详细分析了快餐店里操作台和用品橱柜位置的调整规划过程。仅仅是重新设计了操作台布局，就缩短了操作者的运输路线，使工作效率提升了40%以上。 《人员绩效精益改进手册》用大量的、与前述案例相似的案例重点分析了先天因素和后天因素对人员绩效水平的影响，解析了“感知-认知-行为”循环模型，帮助读者分析、识别并消除了那些浪费时间、浪费精力的人体动作和相应的运动步骤，进而大大缩短任务周期时间，以便在相同的时间内完成更多的工作，提升工作效率。作者还从三个层面帮助企业管理者正确开展人为错误分析，识别并消除工作系统内部的潜在错误因素和相关的错误诱发条件，并基于所有证据全面解读事故。

近年来，绩效改进工作越来越受到我国企业管理者的关注。组织在努力提高工作绩效的同时，必须重点关注人员绩效改进工作。倘若组织忽略了工作绩效中人的因素，就会造成不必要的浪费，导致工作效率低下、生产成本增加。《人员绩效精益改进手册》从三个层面论述了工作场所中的人员绩效问题，书中内容深化了对人员绩效工作的理解，介绍了在各种工作场景中提升人员绩效的实例，对人员绩效改进工作进行了广泛而深入的剖析，对我国的企业管理者提升人员绩效工作具有重要的参考和借鉴作用。《人员绩效精益改进手册》适合企业管理者、精益六西格玛团队和人员绩效改进工作从业者阅读参考。

 

第一部分关注人员绩效
第一章宏观人员绩效模型：先天因素、后天因素与作业情境//003
人员绩效水平受到各种因素的影响，有研究机构做了一次实验，同样的课程内容、同样的教学时间、同样的授课老师，不同的学生会考出截然不同的成绩。这就是因为，先天因素和后天因素决定了每个人独特的表型，这些表型也会影响个体执行任务的潜力，同时，个体执行任务的潜力会受到即时任务情景的影响。上述三者共同作用就会产生不一样的绩效结果。
宏观人员绩效模型的构成//005
先天因素与后天因素对人员绩效的影响//007
即时任务情境设计的重要性//015
绩效结果评估//021
第二章微观人员绩效模型：感知、认知和行为//027
PCA循环即“感知-认知-行为”循环，是即时任务层面衡量人员绩效的基础。感知、认知和行为涉及感觉（产生感知）、心智加工（产生认知）和行动（产生行为）三个部分，这三个部分通过神经系统连结在一起，本章通过分析棒球手击球的动作列出了一个完整的PCA循环，并构建了响应时间模型。
PCA循环的构成//029
高绩效源于熟练的技能/030
从生物和心理层面理解人员绩效//032
感觉——PCA循环的初始阶段/033
心智加工过程/038
神经信号传递连接PCA循环/044
行动——PCA循环的最后一步/046
PCA循环分析/049
理解响应时间//051
用挥棒击球理解反应时间/053
第三章真的是人为错误导致失败吗//057
1987年，“自由企业先驱者号”因艏门未关发生了一次倾覆事故，很显然这是由于人
为失误导致的事故，但是换个角度分析，如果船桥上安装了显示艏门状态的指示灯，就会大大降低事故发生的概率。在这个案例中，各岗位人员没有尽到自己的职责是激活因素，而没装指示灯就是潜在因素。通过去除潜在错误因素避免人为错误带来的不利后果，就是改进工作系统的有效方法之一。
事故调查结果带来的疑问//058
关于“人为错误”的观点分歧//060
导致失败的潜在因素和激活因素//062
“自由企业先驱者号”案例分析/066
何为人为错误//070
如何识别并清除错误诱发条件//077
第二部分分析、改进与人相关的工作效率
第四章分析人体运动//089
依然以棒球手击球为例，通过精准计算“地滚球到游击手”“游击手投球到一垒”等环节的距离和时间，我们就可以分析、识别并消除那些浪费时间、浪费精力的人体动作和
对应的运动步骤，进而大大缩短任务周期时间，在相同的时间内完成更多的工作，提升工作绩效。
以挥棒击球为例开展任务分析//092
两种动作分析方法//100
过程任务分析//100
手部微运动分析//108
第1类动作的9种动素/111
第2类动作的4种动素/114
第3类动作的4种动素/116
人体动作应用分析//120
第五章提升人员生产率的具体方法//125
本章设计了两种倒咖啡的方式，用图表详细列出了各个任务步骤的时间，并计算出了不同序列任务的时间差。虽然每个步骤的用时相差并不大，但是积少成多后可以显著缩短
周期时间。同时，企业管理者可通过科学设计工作步骤、合理摆放生产物品，消除可避免的延迟，缓解员工的疲劳程度，降低生产成本，提高工作效率。
减少空手运输步骤//126
缩短运输距离//132
消除可避免的延迟//136
消除“搜索”和“挑选”动素//139
调整物品摆放位置，缩短人员运动路径//142
消除计划外疲劳所致的休息//145
第三部分分析和改进人员质量与安全问题
第六章人为错误分析//149
发生事故后，人们会对其进行与人员绩效有关的人为错误分析。人为错误分析一般包括做好调查准备工作，如获取事故的基本信息；列出详细的时间表，用于明确发生事故的
时间、地点和人物等；识别潜在因素和错误诱发条件，并基于所有证据全面解读事故。
人为事故分析的方法论//151
进一步探究PCA循环//156
第七章提升人员质量，解决安全问题//159
企业管理者处理人为错误时可以从以下三个层面入手，第一，识别并消除工作系统内部的潜在错误因素和相关的错误诱发条件；第二，改进感知或检测环节，并提供有效提示物，如在船桥上加装艏门指示灯；第三，设计具有容错性的工作系统，有效避免人为错误产生的实际危害，如在工作系统内构建冗余系统，只有在多个错误同时发生的时候，工作系统才会发生故障。
改进PCA循环中的感知环节//162
提供有效提示物//169
减少人为错误带来的危害//176
第八章就到这里吧//181
术语表/191