店长操作手册(全新第6版)

店长（或称为店经理）是店铺的经营管理者，他不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的精神领袖，发挥着火车头的作用，在经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快，对店长的要求也就越高。本书主要针对目前零售行业的现状，从店铺经营管理的各个方面总结出店长技能，旨在对店长进行专业培训，使其明确店长这一工作岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为现代化的管理人才。本书做了第6版的修订。

店长（或称为店经理）是店铺的经营管理者，他不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的精神领袖，发挥着火车头的作用，在经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快，对店长的要求也就越高。本书主要针对目前零售行业的现状，从店铺经营管理的各个方面总结出店长技能，旨在对店长进行专业培训，使其明确店长这一工作岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为现代化的管理人才。本书做了第6版的修订。

黄宪仁，台湾宪业企管顾问有限公司总经理，资深诊断师，具有20年诊断、辅导企业经验，曾担任多家企业的专业总经理，主持、讲授企管培训班，服务海内外众多企业。

第1章店长概述 1
1.1 店长的定义 1
1.2 店长及店长助理的职责 3
1.3 店长的素质 6
第2章店长的每日工作内容 11
2.1 店长的每日作业时段管理 11
2.2 店长的巡店记录表 17
2.3 店长的巡店管理 19
2.4 店长会议的报告内容 22
第3章店长的窗体式管理 25
3.1 店长的检核表管理方式 25
3.2 店长要善用窗体管理 29
第4章店长的管理重点法则 33
4.1 店长的管理重点法则（一）――对现金的管理 33
4.2 店长的管理重点法则（二）――对人的管理 38
4.3 店长的管理重点法则（三）――对商品的管理 41
4.4 店长的管理重点法则（四）――对信息的管理 44
第5章店长对店员的工作要求 47
5.1 对店员职业修养的要求 47
5.2 对店员个人卫生的要求 50
5.3 要确保商店的清洁 51
5.4 聘用喜欢商品的店员 52
5.5 设法让店员快乐工作 53
5.6 指导店员做好销售工作 55
5.7 妥善安排店员的工作 59
5.8 卖场工作标准化 60
5.9 对店员进行激励 64
5.10 激发店员的工作意愿 65
第6章店长对理货员的工作要求 67
6.1 理货员的工作内容 67
6.2 店长如何管理理货员 71
6.3 店长如何督促补货 74
第7章店长对收银员的工作要求 76
7.1 收银员的工作流程 76
7.2 店长对收银员的工作管理 79
7.3 如何修正收银作业差错 84
第8章店长要对卖场进行规划 87
8.1 卖场布局与规划 87
8.2 卖场布局的器具 90
8.3 善于使用商品配置表 92
8.4 如何将商品放入配置表 98
8.5 善用配置表来调整商品 102
8.6 如何陈列商品 103
8.7 橱窗设计 111
8.8 注意顾客的移动路线 112
8.9 维护陈列区的销售绩效 112
第9章店长要控制存货 118
9.1 店长如何掌握库存数量及存货过剩的原因 118
9.2 店长有效控制存货的方法 120
9.3 店长的订货作业管理 121
9.4 店长的收货作业管理 123
9.5 店长的退换货作业管理 125
9.6 店长的调拨货作业管理 126
9.7 找出滞销品并加以淘汰 127
第10章店长对盘点工作的管理 129
10.1 为何要盘点 129
10.2 盘点的方式 130
10.3 盘点前的准备工作 134
10.4 盘点后的处理工作 138
第11章店长如何防止损耗 140
11.1 商店损耗的原因分析 140
11.2 商店防止损耗的方法 143
11.3 店长如何防止顾客偷窃 146
第12章店长如何确保商店作业安全与卫生 149
12.1 店长要确保商店作业安全 149
12.2 各种安全作业的具体做法 152
12.3 店长要确保商店卫生 160
第13章店长如何应对顾客投诉 166
13.1 顾客投诉的类型分析 166
13.2 店长处理顾客投诉的对策 169
13.3 顾客投诉的方式 175
13.4 建立顾客投诉处理系统 176
13.5 对内部员工的培训 178
13.6 如何处理顾客的商品退换 179
第14章店长如何利用促销提升业绩 182
14.1 活用店头POP广告 182
14.2 打造属于自己商店的销售秘籍 186
14.3 商店的展示促销 189
14.4 举办促销活动 193
14.5 商店常见的促销推广方法 197
第15章店长如何掌握卖场业绩 201
15.1 养成每天看报表的习惯 201
15.2 运用目标管理提升绩效 202
15.3 要拟订销售计划 205
15.4 要重视经营数据 206
15.5 要留心商品销售量 209
15.6 要善用POS销售分析资料 211
15.7 要做好销售环节的分析 214
15.8 要打造销售场所的活泼气氛 217
15.9 要教导店员手不离开商品 218
15.10 要为店员创造愉快工作的每一天 219
第16章店长如何留住顾客 222
16.1 加强服务理念 222
16.2 要留住老顾客 223
16.3 加强售后服务以创造顾客 226
16.4 会员制的必赢之道 227
第17章店长如何改善卖场绩效 236
17.1 先了解为何业绩不佳 236
17.2 通过营业额公式来抓住改善重点 237
17.3 商店自我诊断评估 240
17.4 店长对绩效评估要做到心中有数 242
17.5 改善商店形象 247
17.6 扭亏为盈，自强救店 250
第18章范例：超市的店长手册 255
18.1 店长的工作岗位职责 255
18.2 副店长的工作岗位职责 256
18.3 人的管理 257
18.4 商品的管理 258
18.5 收货的管理 261
18.6 收银的管理 262
18.7 信息数据的管理 262
18.8 费用的管理 263