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内容简介

本书分为餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理、酒店人力资源管理、酒店营销与商务发展、酒店财务管理、酒店设备与工程管理共7个篇章，近300个经典案例。本书可作为酒店管理专业或旅游管理专业酒店管理概论、餐饮服务与管理、前厅与客房管理、酒店人力资源管理、酒店客户管理、酒店运营管理、酒店工程管理等课程的辅助教材，也可以作为酒店员工的内训教材，还可以成为酒店管理人员和服务人员自学提高服务与管理能力的参考用书。

第一篇章餐饮服务与管理
案例1迟迟不来的特色菜
案例2刘先生，您好！
案例3Thomas先生的惊喜
案例4用心的小杨
案例5被感动的新郎母亲
案例6寒冬里的温情
案例7“你们刚才点的就是这道菜”
案例8是鱼太大还是推销提成的吸引力大
案例9飞蟹小姐
案例10奇怪，他不要小费还那么热情
案例11自助餐上的香蕉
案例12惊喜的服务
案例13优秀员工
案例14随机应变
案例15细节很重要
案例16工作氛围的重要性
案例17灵敏的服务“嗅觉”
案例18个性化服务
案例19用心去感受
案例20细节决定成败
案例21追求优选境界
案例22宾至如归
案例23丢失的手提包
案例24点餐出现的误会
案例25独特难忘的自助餐
案例26错误的座位安排
案例27不懂事的员工
案例28细心和专心
案例29意外的菜肴
案例30受伤的小孩
案例31触动心灵的体验
案例32态度决定一切
案例33生日聚会
案例34委婉的拒绝
案例35一碗面损失一位顾客
案例36客房服务计划卫生不周导致宾客投诉
案例37是鲜橙汁吗
案例38如何保证厨房出菜速度
案例39适得其反的离谱菜名
案例40餐厅人员的合理配置
案例41白金卡享受免单还是免费服务
案例42一句话引起的纠纷
案例43客人的尊严
案例44“高规格”的接待
案例45自助餐风波
案例46复杂的宗教礼仪
案例47人乡随俗
案例48茶叶袋的故事
案例49迟到的主食
案例50有问题的珍珠丸子
案例51食品的安全
案例52多收钱的煎蛋
案例53提前打扫的餐厅
案例54受限的检查
案例55变味的豆制品
案例56账单的核对
案例57对不起，没有
案例58被迫跑腿的客人
……
第二篇章前厅服务与管理
第三篇章客房服务与管理
第四篇章酒店人力资源管理
第五篇章酒店营销与商务发展
第六篇章酒店财务管理
第七篇章酒店设备与工程管理

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