新服务时代 新服务,新基建,未来社会的服务法则

1. 详细的案例分析，专业的理论支撑，简单易学的设计工具 服务场景全覆盖，近百例案例生动解析；斯坦福大学服务设计研究与清华大学工业工程系服务创新实验室研究成果数代更迭；四大视角深入洞察，服务创新理论体系、质量屋示例、共情地图……理论丰满，设计工具简单易懂，打通“人民群众对美好生活的向往”与“新基建”之间的发展路径，是一本服务创新设计领域的惊喜之作。 2. 视角独特，颠覆传统认知思维 中国在近些年的发展实践中，已经通过不少异军突起的发展案例，彰显了“服务”的巨大威力，证明了在经济发展、国家富强、扩大内需中，“服务才是硬道理”！而这本书阐述的“服务型制造”的理念，更是从根本上拓宽或深化了服务的根基。其将为在艰难中走向希望、走向未来的中国企业提供非常好的参考。 3. 专家、学者倾情推荐，每个人都将从中受益 清华大学副校长、工业工程系教授郑力，中央宣传部原秘书长、中国政研会副会长官景辉，场景实验室创始人吴声倾情做序，亟待企业创新窗口的企业管理者、创新创业人员、专业学者、服务创新设计人员、政策制定者、经济观察者、对“新服务”“新基建”与未来社会发展趋势感兴趣的普通读者都将从这本书中获益。

何为服务？何为服务型制造？服务在商业社会有着怎样的地位？经济社会中服务体验与效率提高如何权衡？服务创新在实践中能够产生怎样的火花？《新服务时代》一书共分为四个部分：从服务主导逻辑谈起，到服务创新的要素和趋势，再到服务设计与创新的原理与方法，最后展望服务创新与未来生活。

 

推荐序一 郑力V
推荐序二 服务，新时代的希望 官景辉IX
推荐序三 数字时代的美好服务 吴声XIII
前言XVII
总论001
第1章 无处不在的服务
第2章 无比复杂的服务
应对服务之复杂011
连续体思维014
把握历史与趋势018
服务创新的4种视角021
第3章 网络视角
低成本网络023
跨组织网络029
高效运营网络032
线上还是线下？055
第4章 资源视角
让信息成为资产065
信息传递的秘诀077
将优势转化为市场080
资源共享不是伪命题083
第5章 需要视角
从需要到需求089
从满意到惊喜094
请“上帝”参与设计102
第6章 文化视角
照照“满意镜”125
互动行为与服务创新129
很好的组织文化134
服务设计与创新的原理与方法149
第7章 服务设计与创新原理
原体验152
再设计162
多样化171
第8章 服务创新经典工具
差异化竞争战略177
服务接触：经济性、有效性与沟通技巧194
第9章 SERVINO方法
SERVINO体系与解题流程202
鼓励服务体验，观察是原点207
“认识你自己”，拆解服务系统本身211
问题分析，搭建需求与供给的桥梁217
如何“发明”服务222
第10章 平行服务
平行服务，一种孪生视角228
服务搭载人工智能231
服务管理的“平行”时代233
服务创新与未来生活241
第11章 服务创新与未来生活
好奇心244
乐趣245
喜爱相连248
无须选择248
一举多得251
小窍门254
温情场景255
全新互动256
口碑经济257
“新服务”拉动“新基建”261
后记265

     第1章无处不在的服务 什么是服务?服务在我们的生活中到底有多重要?我们不妨从制造业看起，先了解下谁在为制造业服务，如图1-1所示。 （1)商业服务，如咨询、审计、广告、垃圾处理，这些都属于这一范畴。 (2)增值服务，如金融、租赁、保险，这些都是为制造业服务的重要力量。 (3）流通服务，如批发、零售、维修等属于处于供应链后端的服务业。 (4)基础性服务，如通信、运输、公用事业、银行，这些是为各类流通业务服务的。 (5)个人服务，如卫生、保健、餐饮、住宿、零售等。 (6)更大的一个服务主体其实是政府，其服务内容包括军事、教育、司法、治安、火灾保护等，所以我们讲服务型政府是有依据的，因为政府本身就是优选的服务组织。 下面我们再来看制造业，在制造业内部有财务、会计、法务、研发、设计等诸多环节，这些属于制造业内部的业务板块，其实，它们都可以看作内部服务，事实上，这些内部服务正逐渐被企业外包给其他公司。法务、研发、设计等服务的外包越来越常见。广东顺德工业设计研究院是一个典型的案例，它是坐落在广东工业设计城的教学、研究、实训机构，专门为当地家电、机械装备等行业提供研发、设计和人才培训引进等综合配套服务。顺德的世界500强企业美的集团也积极引人外部服务，在产品研发设计中，大量的工业设计工作是外包给广东工业设计城的专业服务公司来完成的。 如此看来，在我们的社会生活中，服务可以说无处不在。从GDP占比来看，2007年美国的GDP有80%以上是由服务行业贡献的。当然，其中重点包含了金融和医疗行业，这两个行业在服务行业中占比非常大。2013年第一季度中国服务业的GDP占比超过了制造业，占比47.8%，2018年近期新的数据显示这一比率已经达到51.6%，超制造业11个百分点。而在像北京这样的大都市，超过80%的GDP由服务行业贡献。由此，我们可以看出中国也进入了这样一个和西方发达国家类似的服务行业大发展的阶段。 接下来，我们需要讨论一下什么是服务。从已有的研究中，我们能够找到这样一些定义。 第一，“为顾客解决问题的一种活动，或是多种活动”，这里其实强调了一个重点，就是服务是为了顾客，是一种活动，强调了主客体的关系。 第二，“有些经济活动的产出不是物质性的产品或者构造”，此处强调了服务的非物质性，也就是说，很多时候服务并不是看得见、摸得着的东西。 第三，“无形性和异质性，同时出现和使用”，这个定义已经开始讨论服务的性质，这些是服务的自然属性，服务业之所以难管理，就是由服务的自然属性决定的。 P3-5