前厅服务实训--聚文网

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编辑推荐

1、本书结合一线教师和酒店工作人员经验共同编写，兼具教学和实践的特色。2、本书将配备完善的教学课件、案例库、试题库等数字教学资源，满足老师和学生的教学需求。

内容简介

《前厅服务实训》着力于职业学校学生学习酒店前厅服务接待技能，根据学生的认知特点，以工作过程为导向，用任务进行驱动。本书共分为六大板块，分别从认知前厅、散客服务实训、团队服务实训、VIP客人服务实训、住店期间的服务、客户关系维护等方面进行理论讲解和实训。由浅入深，内容从简单到复杂，从前厅认知到按流程进行对客服务实训，再到锻炼学生解决客人住店期间相关问题的能力，有利于学生循序渐进地掌握前厅服务知识。

作者简介

徐永志，成都电子信息学校旅游服务与管理专业高级教师，多年从事前厅与客房教学工作，多次带领学生参加高星级酒店运营与管理专业技能大赛获一等奖，积累了丰富的教育教学经验，在前厅和客房的教学与重难点把握上颇有经验。主研市级课题《班级治理策略实践研究》并获优秀，主编《客房服务实训》教材。

项目一认知前厅 1
任务一前厅部的地位与布局 / 2
任务二前厅部的岗位组织结构及岗位职责 / 7
任务三前厅部员工素养 / 12
任务四前厅部实训知识储备 / 13
项目二散客服务实训 23
任务一散客到店预订服务 / 24
任务二散客礼宾迎接服务 / 31
任务三散客总台接待服务 / 38
任务四散客离店服务 / 45
项目三团队服务实训 53
任务一团队抵达前的服务 / 54
任务二团队礼宾迎接服务 / 60
任务三团队总台接待服务 / 68
任务四团队离店服务 / 73
项目四VIP客人服务实训
任务一VIP客人抵达前的服务 / 82
任务二VIP客人礼宾迎接服务 / 87
任务三VIP客人总台接待服务 / 90
任务四VIP客人离店服务 / 94
项目五住店期间的服务
任务一外币兑换服务 / 102
任务二挂账服务 / 107
任务三贵重物品保管服务 / 111
任务四问讯服务 / 117
任务五留言服务 / 122
任务六总机服务 / 126
任务七商务中心服务 / 132
项目六客户关系维护
任务一住客的常见问题 / 143
任务二客人投诉的处理 / 156
任务三前厅服务质量概述 / 162
参考文献

前厅服务实训

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