客户服务实训教程(第2版)

本书通过详细的知识讲授和清晰直观的操作步骤，帮助学生掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，使其具备分析和解决客户服务实际问题的能力，以便从事客户服务的相关工作。本书突破了纯理论的讲授模式，从客户服务的工作岗位实际出发，围绕客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等具体的项目，以“学训一体、职场体验”为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分析、实践操作等训练方式，提高学生客户服务的操作技能。本书可作为职业院校电子商务、市场营销、物流、商贸类等专业的教材，也可作为客服人员岗位培训教材或职业技能培训参考书，以及创业者的自学用书。

项目一客服岗位认知/1
任务一认识客户和客服/2
知识链接/2
任务实施与评价/5
任务二客服岗位技能/7
知识链接/8
任务实施与评价/10
任务三客服基本礼仪/11
知识链接/12
任务实施与评价/16
项目小结/18
练习与自测/18
项目二电话客服/20
任务一电话客服认知/21
知识链接/21
任务实施与评价/24
任务二呼叫中心/26
知识链接/26
任务实施与评价/37
项目小结/39
练习与自测/39
项目三网络客服/41
任务一在线客服/42
知识链接/42
任务实施与评价/47
任务二淘宝网店客服/52
知识链接/53
任务实施与评价/56
任务三腾讯QQ客服/61
知识链接/62
任务实施与评价/63
任务四邮件客服/67
知识链接/67
任务实施与评价/68
项目小结/76
练习与自测/76
项目四微客服/78
任务一微信客服/79
知识链接/79
任务实施与评价/88
任务二微博客服/90
知识链接/91
任务实施与评价/95
项目小结/96
练习与自测/96
项目五售前客服/98
任务一售前客服认知/99
知识链接/99
任务实施与评价/104
任务二售前客服职责/107
知识链接/108
任务实施与评价/111
任务三售前客服技巧/112
知识链接/113
任务实施与评价/122
项目小结/125
练习与自测/125
项目六售中客服/127
任务一售中客服认知/128
知识链接/128
任务实施与评价/130
任务二售中客服职责/132
知识链接/132
任务实施与评价/138
任务三售中客服技巧/139
知识链接/139
任务实施与评价/144
项目小结/145
练习与自测/146
项目七售后客服/148
任务一售后客服认知/149
知识链接/149
任务实施与评价/151
任务二售后客服职责/153
知识链接/154
任务实施与评价/157
任务三售后客服技巧/161
知识链接/161
任务实施与评价/164
项目小结/166
练习与自测/166
项目八客户管理/168
任务一客户管理认知/169
知识链接/169
任务实施与评价/173
任务二用CRM工具管理客户/175
知识链接/175
任务实施与评价/182
项目小结/190
练习与自测/190
项目九客服评价/192
任务一客服评价标准/193
知识链接/193
任务实施与评价/199
任务二客服评价方法/201
知识链接/201
任务实施与评价/206
项目小结/213
练习与自测/213