民航服务心理(第2版高等职业教育航空运输类专业系列教材)

本书分为七章，以民航服务中涉及的心理学主要内容为基本框架，遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发构建相关内容。在大量通俗易懂的理论阐述基础上，穿插安排课外阅读材料和项目训练等内容，激发学生的学习兴趣，提高其在实践中运用心理学技巧的能力。 本书可作为高职高专航空运输类专业的教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时使用。

第一章 民航服务心理学概述
第一节 服务及民航服务概述
一、服务概述
二、民航服务概述
三、民航服务人员的基本要求
练习
第二节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义
一、民航服务心理学的研究对象
二、民航服务心理学的研究内容
三、学习民航服务心理学的意义
练习
第二章 民航服务意识
第一节 服务意识概述
一、意识的含义
二、服务意识的内涵
三、良好服务意识的要求
练习
项目训练
第二节 民航服务意识的树立
一、民航服务意识的要求
二、民航服务意识的体现
练习
项目训练
第三节 在细微服务中培养民航服务意识
一、细微服务的内涵
二、细微服务的体现
三、细微服务的作用
四、在细微服务中培养民航服务意识的具体要求
练习
第三章 培养民航服务人员良好心理品质
第一节 民航服务人员的情绪管理
一、情绪与健康
二、民航服务人员常见的情绪问题
三、情绪管理策略
练习
项目训练
第二节 民航服务人员的压力应对
一、压力与健康
二、民航服务人员常见的压力源
三、压力的应对
练习
项目训练
第三节 民航服务人员的耐挫力
一、挫折的产生
二、民航服务人员的挫折反应
三、增强耐挫力
练习
项目训练
第四章 满足或超越旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的概念及特点
二、需要层次理论
三、民航服务人员了解旅客需要的重要性
练习
第二节 电话咨询时旅客的主导需要及服务
一、电话咨询时的工作内容与特殊性
二、电话咨询时旅客的主导需要
三、电话咨询时的注意事项
练习
项目训练
第三节 民航售票处旅客的主导需要及服务
一、民航售票处的工作内容与特殊性
二、民航售票处旅客的主导需要
三、满足或超越民航售票处旅客的需要
练习
项目训练
第四节 值机处旅客的主导需要及服务
一、值机处的工作内容与特殊性
二、值机处旅客的主导需要
三、满足或超越值机处旅客的需要
练习
项目训练
第五节 候机室旅客的主导需要及服务
一、候机室的工作内容与特殊性
二、候机室旅客的主导需要
三、满足或超越候机室旅客的需要
练习
项目训练
第六节 空中服务旅客的主导需要及服务
一、空中服务的工作内容与特殊性
二、空中服务旅客的主导需要
三、满足或超越空中服务旅客的需要
练习
项目训练
第七节 行李提取处旅客的主导需要及服务
一、行李提取处的工作内容与特殊性
二、行李提取时旅客的主导需要
三、满足或超越行李提取处旅客的需要
练习
项目训练
第五章 民航服务中的客我交往
第一节 客我交往概述
一、客我交往的含义与特征
二、客我交往的心理效应
三、客我交往的心理障碍
练习
第二节 处理客我交往冲突的技巧
一、产生客我冲突的主要原因
二、处理冲突的方法
练习
项目训练
第三节 构建良好客我交往的策略
一、处理客我交往的原则
二、构建良好客我交往的具体策略
练习
项目训练
第六章 不正常航班的旅客心理及服务
第一节 不正常航班旅客心态分析
一、航班不正常的原因
二、旅客个体心态分析
三、旅客群体心态分析
练习
项目训练
第二节 不正常航班的服务现状
一、不正常航班的旅客服务现状
二、正确看待旅客的不满
练习
项目训练
第三节 满足不正常航班旅客的服务需要
一、航空公司和机场的应对策略
二、民航服务人员的应对策略
练习
项目训练
第七章 旅客的投诉心理及服务
第一节 旅客投诉的原因
一、正确看待旅客的投诉
二、引起旅客投诉的原因
练习
第二节 旅客投诉的心理
一、求尊重的心理需要
二、求公正的心理需要
三、求宣泄的心理需要
四、求补偿的心理需要
五、关心航空公司发展的心理需要
练习
第三节 旅客投诉的应对措施
一、处理旅客投诉的原则
二、处理旅客投诉的对策
三、处理旅客投诉的技巧
练习
参考文献