客户成功 持续复购和利润陡增的基石

本书以客户成功经理和2B企业的需求，对客户成功的知识做了系统梳理。第1~2章详细介绍了客户成功这个岗位诞生的土壤：2B行业的发展和SaaS模式，从宏观和趋势上做了深入的分析。第3~4章首先对客户成功的定义，以及客户成功经理的岗位职责、职业规划等做了详细的讲解；然后讲解了如何组建和管理客户成功团队。第5-8章对客户成功的日常工作和核心能力做了全面的讲解，是本书的核心内容。第9章主要讲解了客户成功的本质和它的10大原则。

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前言
第1章 B2CvsB2B，读懂以客户为中心1
1.1 为什么要以客户为中心：3个理由2
1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点5
1.3 B2BvsB2C，从6个方面了解你的客户6
1.3.1 业务场景的差异7
1.3.2 购买诉求的差异10
1.3.3 老客户运营的差异11
1.3.4 B2B中不能忽视的决策链14
1.3.5 决策者触达方式的差异15
1.3.6 客户生命周期的差异16
第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧19
2.1 IaaS、PaaS和SaaS20
2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点22
2.2.1 常见的SaaS业务22
2.2.2 SaaS模式的3个特点24
2.3 SaaS现金流的魅力25
2.4 风口上的SaaS27
2.5 BaaS，生意就是服务30
2.5.1 什么是BaaS30
2.5.2 BaaS模式的4个特点31
2.5.3 BaaS模式的2个优点32
2.5.4 BaaS模式的5个关键指标33
2.6 SaaS商业模式的演化37
第3章 认识客户成功39
3.1 客户成功的诞生39
3.2 客户成功的工作内容和方式42
3.2.1 客户成功vs客服：工作内容的差异42
3.2.2 客户成功vs客服：工作方式的差异43
3.3 客户成功的角色44
3.3.1 在企业内部扮演的2种角色44
3.3.2 在企业外部扮演的3种角色46
3.4 客户成功的本质：要做对3件事48
3.5 客户成功需要具备的6个条件51
3.6 客户成功需要掌握的5个技能54
3.7 优秀客户成功的4个特质57
3.8 客户成功的3个小技巧60
3.9 客户成功的职业规划62
3.9.1 纵向规划63
3.9.2 横向规划63
第4章 客户成功团队的组建和管理65
4.1 什么样的企业需要设置客户成功部门65
4.2 客户成功部门各职能岗位的职责和角色68
4.2.1 客户成功经理的职责和角色68
4.2.2 实施顾问的职责和角色70
4.2.3 客户服务的职责和角色72
4.2.4 客户经理的职责和角色75
4.3 各职能相互配合的3个原则78
4.3.1 客户诉求不能忘79
4.3.2 客户问题不能丢80
4.3.3 客户关系不能凉81
4.4 各职能的招聘与考核83
第5章 客户成功经理的日常89
5.1 客户资源是如何分配的89
5.1.1 客户划分的3种方式89
5.1.2 为客户匹配客户成功经理93
5.2 了解客户96
5.2.1 客户成功经理接手客户后应该做的2件事96
5.2.2 判断客户黏性99
5.2.3 借助监控系统了解客户103
5.3 正式服务客户前的2项准备工作105
5.3.1 制定客户成功标准106
5.3.2 制定客户成功计划108
5.4 使用推广及优化109
5.4.1 内部推广109
5.4.2 稳定使用及优化112
第6章 将解决方案交付给客户121
6.1 如何有效地交接客户122
6.1.1 从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容122
6.1.2 客户成功团队如何介入交付125
6.2 成功交付的重要保障127
6.2.1 召开项目启动会127
6.2.2 确保项目成功上线的4要素131
6.2.3 项目交付中的合理分工与配合136
6.2.4 处理客户的需求变更138
6.3 项目上线阶段整理139
6.3.1 项目关键交付物梳理139
6.3.2 项目遗留问题的处理方式144
第7章 二次销售及续约，生意的加速器147
7.1 老客户挖掘147
7.1.1 发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式148
7.1.2 老客户销售机会推进：三步搞定152
7.1.3 树立榜样—标杆客户154
7.2 老客户不愿续约的常见原因和应对策略157
7.2.1 是什么把客户推向濒危157
7.2.2 如何应对濒危客户161
7.3 如何确保成功续约165
7.3.1 续约的挑战和准备165
7.3.2 续约谈判策略167
7.3.3 面对低价竞争的4种策略169
7.4 更好完成续约的3个心得173
第8章 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环175
8.1 销售团队与客户成功团队的配合176
8.1.1 强化销售人员的客户成功理念176
8.1.2 客户信任如何移交178
8.1.3 老客户的业绩如何分配180
8.2 与产研团队的配合184
8.2.1 打造客户反馈闭环184
8.2.2 需求分级：资源与需求的矛盾189
8.2.3 产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一193
8.3 与市场团队的配合195
8.3.1 维护老客户要做的3件事196
8.3.2 面向老客户，要做哪些市场活动199
8.3.3 客户满意度调查必不可少201
第9章 我的客户成功感悟205
9.1 客户成功是我的选择206
9.2 客户成功的两大价值207
9.3 客户成功的4个思维209
9.4 客户成功的10条定律211
9.5 SaaS和客户成功的未来219